服务体验：为什么海底捞会推出免费“洗头”的服务？

Guofu 第 106⭐️ 篇原创文章分享

先来了解一下背景。

近日，中国无锡的海底捞餐厅引发网民热议，因其提供了令人意外的洗头服务。这一举措引发了消费者的好奇和兴趣，网友纷纷表示希望这种创新能够在全国范围内推广。

根据店内的提示牌显示，洗头服务需要支付 200 捞币，而捞币可以通过用餐消费来获得，每消费 1 块钱可获得一捞币。

洗头服务的时间为早上 10 点到晚上 9 点半，与美甲服务类似，需要取号排队。然而，洗头服务不提供造型或按摩，只能进行简单的洗发和吹干，每人约需 20 分钟。

店员透露，海底捞此前曾推出过洗头服务，但因疫情而暂停，现在该服务在个别门店进行试点，未来有可能逐步向全国范围推广。

# 我的思考是：为什么海底捞会推出免费“洗头”的服务呢？

🙋🏻 国富：

一般来说我们在选择哪家餐厅的时候，似乎看起来会关注的主要是“口味、美食或者环境”等，然而在背后却隐藏着许多不为人所知的心理因素。

🍄 一个看似毫无关联的例子，洗头服务与火锅的奇妙结合，却揭示了消费者心理在餐饮决策中的深层影响。

借助消费行为学的相关理论，我们可以更深入地剖析这个现象。

#1 消费者决策是心理因素的交织体现

消费者决策不仅仅受外在因素影响，更深层的心理因素在其中起到至关重要的作用。从客户旅程的角度看，消费者在决定用餐地点时，经历了一系列认知、兴趣、购买和忠诚的过程。这其中，消费者的情感、态度、信念等心理因素在每个阶段都产生影响。

一个消费者在选择用餐地点时，会考虑诸如美味程度、环境氛围等因素。但是，当消费者的用餐体验超越了仅仅满足口腹之欲，比如洗头服务的出现，他们的决策将受到更深层次的心理因素的驱动。

所以，探索洗头服务与选择餐厅决策之间的心理因素，会是我思考的重点。

#2 心理因素如何影响消费者角色的多样性

首先，消费者角色的多样性在购买决策中扮演着重要角色。

家庭购买行为中，家庭成员扮演着不同的角色，如购买执行者、决策者、倡导者、影响者和使用者。这些角色在消费决策中共同产生影响，而心理因素是它们相互关联的背后力量。

例如，在家庭共同进餐的情况下，购买决策不仅仅由个人的口味决定，还要考虑其他家庭成员的需求和喜好。

在这种情况下，洗头服务的出现为消费者提供了额外的选择，特别是对那些注重服务体验和家人需求的消费者而言。

消费者的心理期望驱使他们从单纯的用餐决策中走向更全面的体验选择，意思是服务能够同时满足更多家庭成员的不同需求，就越有机会被选中。

#3 性别差异如何在洗头服务中得到体现

还有，在消费行为学研究表明，性别在消费决策中有明显的影响。

洗头服务的设计充分考虑到了性别差异。女性通常对外貌和形象更为敏感，尤其是长发女性。她们在享受美食的同时，也会担忧食物油烟会影响头发的外观和气味。

因此，洗头服务的引入为女性消费者提供了解决方案，满足了她们的心理需求。

在消费者心理学中，性别角色和社会期望会影响个体对产品和服务的感知和价值判断。洗头服务的性别定位符合女性消费者的期望，使她们更倾向于选择海底捞作为用餐地点。

意思是，在洗头服务这个事情上，男女对其价值感知是有差距的。可能是洗头这件事情对于男性来说，他们头发一般比较短，洗头是一件相对轻松方便的事，这样一来在消费决策中权重就很小。但对于部分女性来说，却会是特别重要的因素，会直接影响决策。

#4 消费者旅程如何被洗头服务影响

客户旅程理论强调消费者在旅程中的情感体验和关键决策点。洗头服务在客户旅程对于特定的消费者群体来说充当了一个关键的决策因素。

消费者在选择餐厅时，不仅仅看重食物的味道，还关注服务体验。洗头服务的引入为消费者提供了更全面的用餐体验，使得他们在等待用餐的过程中能够得到额外的舒适享受。

意思是，海底捞免费洗头作为众多服务的增值部分。在此之前，美甲、带娃、干洗、庆祝生日等等，洗头服务的加入丰富了消费者在吃饭这件事情上的想象。至于来吃饭了会不会去洗头，这个并不一定，但多了这个可选项，意味着消费者拥有更多服务的可能性。

消费者其实在这个过程中获得了一种场景想象的体验，好比你去办健身卡，想象健身之后，你那健硕的身材一样。事实上，你都还没开始健身。

消费者的心理期望推动他们在用餐决策中寻求更多的综合性体验。洗头服务作为旅程中的一部分，强化了消费者在用餐过程中的满意度和情感连接。

#5 消费者评价是创新效果的佐证

消费者评价是对创新效果的最直接反馈，也是企业是否满足消费者需求的重要证明。在洗头服务的案例中，消费者的积极评价体现了创新对消费者的积极影响。消费者的评价不仅仅关注于洗头服务本身，更体现了他们对于服务体验的认可和满意。

消费者行为心理学告诉我们，满足消费者的情感需求和心理期望是企业获得竞争优势的重要途径。洗头服务的创新在情感连接和品牌忠诚度方面产生了积极的效果，这证明了企业对消费者心理的准确洞察和精准应对。

知道做对了什么非常重要，这意味着你真的站在了客户为中心的视角去思考了，也真的为客户创造了价值。持续做正确的、能创造客户价值的事情，这是企业的核心竞争力。

#6 综合来看，消费者心理在餐饮决策中扮演着重要角色

性别差异、家庭角色、消费者旅程等因素相互交织，影响着消费者对于洗头服务的认知和选择。

借助消费行为学的理论，企业能更好地洞察消费者心理，为他们带来更符合期待的用餐体验。从微小细节出发，去深刻理解消费者心理，有助于帮助餐饮行业找到新的增长密码。

川流不息，思考不止。一点思考，抛砖引玉，以上。

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