本文介绍了如何使用Excel中的COUNTIF函数计算净推荐值(NPS)和口碑指数(WOMI)，并提供了简易NPS计算器模板。NPS是一种衡量客户满意度的指标，WOMI则更注重负面口碑的区分。通过演示步骤，读者可以学习到如何对调查数据进行分析，并生成图表进行可视化。此外，还提供了不同得分的评价标准和行业基准值的参考。
Guofu 的 第 34 篇 文章分享
2022年 第 9 篇
在这篇文章中，笔者将使用 Excel 中的 COUNTIF 函数针对净推荐值(NPS)和口碑指数(WOMI)两个指标进行计算演示，并以此生成一个简易的 NPS 计算器。
你可以自己手动跟着操作一遍，也可公众号回复【计算器】直接下载 Excel 模版，粘贴调查数据到指定列，即可直接出结果。
以下，Enjoy~
看完本文，你将了解到以下内容：
1、NPS & WOMI 回顾
2、NPS 计算演示
3、WOMI 计算演示
4、Excel 计算器
1、净推荐值(NPS) & 口碑指数(WOMI)
1.1 净推荐值(NPS)是什么？
2003年Fred Reichheld在哈佛商业评论发表文章《The One Number You Need to Grow》提出净推荐值(Net Promoter Score)的概念，简称NPS。
2006年Fred Reichheld 出版《终极问题：创造良性利润,促进成长》系统介绍 NPS，并在2011年出版《终极问题2.0：客户驱动的企业未来 》把 NPS 发展为客户体验管理指标体系。随着全球各地的公司投入实践，目前它已然成为衡量客户满意度的最流行指标之一。
想了解更多推荐阅读：
企业实战→NPS如何在企业进行应用实践
进阶操作→净推荐值(NPS)分析的常见问题
前沿动态→NPS 3.0：净推荐值的补充性财务指标 - 赢得性增长率(EGR)
1.2 净推荐值(NPS)使用方法
| NPS 调查问卷范例 | |
| 问题： | 根据你使用【某产品或服务】的情况，你有多大的可能向你的朋友/同事推荐【某产品或服务】？ 请用0-10分来评价 |
| 量表： | 11点量表(0~10，0分表示不会推荐，10分表示肯定推荐) |
| 划分： | 0~6 贬损者 | 7~8 中立者 | 9~10 推荐者 |
| 公式： | NPS = %推荐者 - %贬损者 |
| 得分： | |
最低0.47元/天 解锁文章
扫一扫
2112
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
