《管理学》第九章沟通

最新推荐文章于 2021-11-29 20:47:53 发布

wsdchong之小马过河

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《管理学》第九章沟通

前言

内容分为三个部分，一个是书本笔记；一个是MOOC笔记；

因为之前提前预习了沟通的内容，所以课本笔记就直接复制下面的那部分笔记。

《管理学》计划、激励、沟通的摘要笔记

笔记

课本笔记

沟通原理

沟通的过程

信息发送：发送者要向接收者传递的信息；发送者要对发送的信息进行编码；

信息的传递：口头沟通、书面沟通、非语言沟通

信息的接收：接收者完整接收发送者的信息；把内容翻译成自己能理解的信息；

信息的反馈

噪音

沟通的要素

5W2H

why to communicate：为什么沟通

who：发送者

whom：接收者

where：外部内部环境

what：说的内容；

how to deliver：媒介

how to be understood：反馈

沟通的类型

按对象分：自我沟通、人际沟通、组织沟通

按传播方向：下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通

按规范：正式沟通、非正式沟通

自我沟通

自我沟通的主要障碍

缺乏自我认知
人生没有目标
疏于理性思考

自我沟通艺术

认识自我
提升自我
超越自我

人际沟通

人际沟通的主要障碍

发送的信息含糊、混乱、不对称
发送渠道不正确
接收者理解问题
缺失反馈
噪音干扰

构成人际沟通障碍的深层次因素

态度
个性
情绪
知觉
性别

改善人际沟通的方法

要主动沟通
沟通双方都要努力提高编码能力
注重双向沟通
沟通双方都要善于倾听
加强联系促进相互了解
注意选择合适的时间和地点进行沟通
采取积极的态度消除成见

组织沟通

组织正式沟通

下行沟通
上行沟通
平行沟通
斜向沟通

正式沟通的网络形式

链式沟通：一级传一级；
环式沟通
轮式沟通：所有人和中心的人沟通
y式沟通
全通道式沟通

非正式沟通

未计划、隐蔽、信息不确切、难以控制、容易传播；

组织沟通的障碍

人际沟通障碍
组织因素障碍

组织内沟通障碍的消除

树立正确沟通的理念
掌握人际沟通的技能
建立相互信任的氛围
改善组织结构和组织沟通网络
建立广泛的常设沟通渠道
具备沟通所需的物质支持条件

思维导图

沟通（课本）

MOOC笔记

沟通如何发生

沟通的历史：

烽火戏诸侯，烽火就是沟通信号
家书抵万金，家属就是沟通
电话
微信

沟通的一般模型

干扰因素：噪音

沟通的差异

沟通的场景

人际沟通
组织沟通：父母、班级、企业

素材一：可以吗、公主的月亮

素材二：沟通中的七大噪音

发送（编码）噪音、传输（沟通渠道）噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音、数量噪音

素材三：从颜回偷食看沟通的重要性

素材四：赋能沟通模型-职场沟通的四个基本步骤

问答：沟通中的噪音

噪音是降低沟通有效性的干扰因素，回想一下自己印象深刻的失败沟通经历，导致沟通出现问题的主要噪音是什么，该如何避免？

理解偏差，主要噪音是男女思维不一样，有发送噪音和接受噪音，应该通过及时反馈来避免。

人际沟通的方式

沟通=好好说话，康熙来了节目。

沟通的方式

口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通（眼神、手势）、语调沟通、电子媒介沟通。

不同沟通方式有不同的优缺点。

明确沟通的目标

求同（达成共识）、去异（消除矛盾）、交互（谋划行动）、磨合（建立关系）

如何选择不同的沟通方式

能否达成目标（有效性）：最重要的
沟通的成本（便捷性）
问题的复杂性
正式化程度（如加薪）
人际情感因素

素材一：应万变的能力、鹦鹉

素材二：李开复，我最不喜欢的三种沟通习惯

拐弯抹角，打太极；当面一套背后一套；三角沟通；

问答：沟通方式的选择

我们在沟通时会选择不同的沟通方式，请结合自身经历，分析对于沟通目标和原则的考量是如何影响沟通方式选择的。

如果是正式的事情，就书面沟通或者电子邮件沟通；

如果是普通的事情，就便捷为主，在身边就口头沟通，不在身边就微信沟通；

如果是负面的事情，就当面沟通，可以及时应对；

为什么沟通那么难？

主要的障碍

人际沟通的障碍

信息过滤与超载（良药苦口）
情绪：好、坏
个性：强势、服从
语言与文化
性别

根据沟通的一般模型分析

改善人际沟通

提高表达能力
注重双向沟通与反馈
善于积极倾听
注意选择合适的时间、地点、方式
控制情绪（自己、别人）
注意察言观色

素材一：张曼玉的业务、秀才买材

BBC：沟通，倾听，十条原则，不用三心二意，不用好为人师，使用开放式问题，顺其自然，不懂不用装懂、不要把自己的经历和别人比较；尽量别强调自己的话，少说废话。认真聆听，简明扼要。

素材二：给天马行空的老板打下手

素材三：一个沟通案例带来的启示

问答：人际沟通的宝贵经验

你在自己的沟通经历中，有哪些宝贵经验或者小妙招愿意和我们分享呢？

最重要的是真诚；就是不得体也可以理解；

问答：沟通的障碍问题

在同学们的学习、工作和生活中，常见的沟通障碍有哪些？你是如何克服的？

学习上的沟通，比如学会的人说这个问题很简单，就是巴拉巴拉，但是没学会的人一头雾水。没学好的人最大的问题就是不知道问什么问题，如果知道问什么问题，早就问明白了；

解决方法：主动学，只有在共同理解的前提才能沟通。就好比翻译器，有了中英文翻译才能进行中英文沟通。

组织中的沟通

组织沟通的分类

沟通漏斗

组织沟通的障碍

个人因素
结构因素：层级（财务、会计、人事）
人际关系因素

消除组织沟通障碍的策略

从理念上正确对待沟通
建立互相信任的氛围文化
缩短信息传递链
建立广泛的沟通常设机制

素材一：推销梳子的故事、钥匙

素材二：领导最喜欢的，从来不是能力强的员工

素材三：疫情下与员工沟通的正确姿势

素材四：从微笑朋友圈看企业内部非正式沟通

问答：组织中的沟通障碍

无论是在你们的学习、生活、社团、兼职工作中都离不开沟通。请结合你的亲身经历，谈谈在组织中发生过哪些组织沟通不畅的问题，较详细的描述出来，并分析是什么原因导致的沟通障碍？你认为应该如何避免以后再发生这样的沟通问题？

我去教务处询问档案的事情，但是教务处让我去学院学工办问，然后绕了好几个弯才解决掉问题。这个是组织的结构因素导致的。避免不了，因为这是最优解。

问答：非正式沟通有利还是有弊？

有人认为组织中的非正式组织能够建立起同事之间的良好关系，也有人说非正式沟通会加速谣言的传播。那么，对非正式沟通，你是如何认识的？请谈谈你的看法。

非正式沟通可以拉近人与人的关系，不像正式沟通那么生硬。非正式沟通以交流为主，相互交换建议；正式沟通直接把后路堵了。

新技术背景下的沟通新议题

互联网、自媒体。

危机沟通

危机频发（企业代言人个人出现问题、员工发言）
传播速度与广度
舆论的复杂性：带节奏

危机沟通中的常见错误

缺乏危机沟通意识
缺乏预警系统
提供虚假信息
封闭式组织文化
不善倾听
缺乏应变能力

主要建议

真诚
灵活的应变和调整能力
相应的解决方案
安抚群体情绪

工作涉及与沟通

在家办公
开放式办公空间
信息技术与虚拟工作环境
人人沟通与人机沟通

沟通中的伦理

对事不对人
对特定群体的刻板偏见（女司机、地域黑）
对特定信息的隐瞒（领导看到的危机信息）
对私人空间的干扰（在家发消息）
对亲密的不同界定

素材一：肯德基的速生鸡事件

承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则

问答：工作与生活的界限

有人说：“信息技术的发展，使得我们的沟通效率越来越高了。原来只能在公司做的事情，现在随时随地都可以做了。我们可以把笔记本拿回家，可以在手机上收发邮件。这种信息技术带来的便捷，也在逐步的磨平我们工作和生活的界限，这让我们更容易开启我们的“过劳”旅程。”。

沟通工具和沟通效率的提升对工作与生活的界限产生了怎样的影响，还会发生怎样的变化，请根据你的观察谈一谈。

给补偿就好。拒绝白嫖。