对用户怎么感知到可靠性的一些简单思考

近日和同行交流，主题是用户怎么去感知到产品的可靠性。

我做了一些简单的思考，记载成此文。

我是做家电的，就这个问题，我个人的观点是这样的：

用户其实不懂可靠性，他们一般会说质量不好。质量的定义，客体的一组特性满足要求的程度。所以，很重要一点就是用户的需求是什么。很多时候，我们把这类问题点归到了用户体验。但其实，是属于可靠性里的规定功能没有和用户需求对应起来。

用户体验是我觉得用户感知可靠性最直观的一点。所以很多公司会搞NPS，去看用户的口碑。

回到可靠性本身，从三个规定出发，规定功能，规定时间，规定条件。

规定功能：产品本身以及每个零件都有自己的功能，诸如外观支撑、实现基本性能、交互、指引等等。这部分就还是跟用户需求对应起来的。比如说电机的噪音，可能是设计就这么大，也可能是一开始噪音是小的，因为变异了，后面大了。这是第一种，从功能的满足程度上感知可靠性。

规定时间：这个也比较容易感知到。比如买了东西回去，很快就发现了有磕碰，或者很短时间就坏了。这个时候就会容易说质量很差。另外一个就是刚到保修期就坏了，也会让用户觉得很不满意，觉得质量很差。还有一种情况是超预期，用了很久也没有坏，这个时候，会说很好。也就是早期故障以及MTBF这种，会很快的被用户感知到。

规定条件：异常情况下，产品还能正常工作/一段时间后启动保护恢复后还能正常工作，这种是属于超预期。往往这种时候，用户会说这个产品质量很好。比如说电磁炉一直干烧，最后也没坏。这种情况，要注意的是我们启动保护以及提示，要合理，避免不合逻辑、习惯的情况，不然适得其反，用户反而认为是产品质量不好坏掉了。这部分是测试性相关。

然后是对品牌的印象，比如我们做家电，即使A、B、C、D品类做得特别好，假如E品类做得不好，也会非常容易导致用户的主观印象，就是这个品牌的所有产品质量都不好。所以要做好所有品类产品。

最后一个是服务方面，往往服务会影响用户对产品质量的感知。服务人员沟通得当，用户会说你们这个产品很好，但哪里再改进一下就更好了。如果服务人员沟通不当，就可能转移到对产品、品牌的印象，出去就说这个产品质量不好，服务也不行。

另外一个问题是可靠性怎么创新。这部分没有深入思考，目前还有很多传统的事情需要做好。但有两点可以去想：

1.未来必然是数字化，智能化的，规划的事情往这边想。

2.从经营角度，所有事情最终都可以落到降本提效。毕竟公司养人是要有产出的。

以上是个人的一点浅显的思考。欢迎交流。