选型宝访谈：移动+社交时代，我们需要怎样的CRM？

写在前面

在今天的观念里，客户已经成为了企业最重要的资源。如何吸引新客户、留住老客户，是每个企业老板最关心的事情。因此，做为连接客户、服务客户的信息化工具，CRM在企业的日常运营中，正发挥着越来越重要的作用。

然而，传统基于PC的CRM软件复杂、封闭、难用，并因此造成企业客户流失，营收下降……那么，在今天的移动+社交时代，我们到底需要怎样的CRM呢？

李维良（主持人）

今天我们请杨总和大家聊一聊CRM的话题。那么，究竟什么是CRM呢？

杨永峰

CRM的概念，最早是由Gartner在1999年提出的。CRM的英文全称是Customer Relationship Management，翻译成中文就是客户关系管理。

CRM首先是一个管理框架，它管理的内容，就是企业从客户接触到交易产生，再到售后服务的这样一个完整过程。通过有效的客户关系管理，企业的营销人员、销售人员和服务人员能够和客户建立更好的互动，为客户提供更好的体验，从而帮助企业吸引新客户、留住老客户、将已有客户转化为忠实客户，并最终提升企业的运营效率和销售业绩。

我们今天提到CRM，更多的时候是指一种信息系统，一种管理软件。传统的CRM系统，旨在通过信息技术手段，更好地支撑企业中销售、市场和客服这三个跟客户打交道的部门的运营。通过CRM工具，可以实现企业获客过程，以及服务客户过程的自动化和数字化。

由于覆盖了销售、市场和客服这三个部门的业务，所以，CRM系统通常会包含三大板块：销售自动化、营销自动化、客户服务自动化。为此，不同的软件服务商开发了很多不同的CRM系统，用以支持其中一个或多个板块的功能。对于专门为销售团队提供支撑的一类软件，我们把它统一叫做销售能力自动化软件，英文叫SFA（Sales Force Automation）。SFA给企业带来的核心价值在于，它能够帮助企业实现从线索获取、市场活动，到跟单、成交、回款的整个流程的自动化和数字化，并籍此帮助企业大幅提升运营效率和销售业绩。

李维良

做为企业信息系统的CRM，经历了怎样的发展过程？出现过哪些主要类型？

杨永峰

之前我们提到过，CRM的概念是上世纪90年代提出来的，那时还是PC时代。当时，以Siebel为代表的CRM系统，都是部署在企业内部、运行在PC上的B/S架构软件。

到了2010年左右，基于云计算的应用开始出现，其中最典型的代表，就是Salesforce的云CRM系统。云CRM改变了传统CRM软件的部署和交付方式，将CRM带入了一个新时代。

随着技术的发展，最重要的是伴随移动设备的智能化，移动互联网成为浪潮，为我们的工作和生活带来的革命性的改变，人们使用软件的场景及办公形式发生变化，移动CRM软件应运而生，伴随着这次浪潮，企业级应用软件也获得了新生。

李维良

移动+社交时代的到来，为CRM带来了哪些挑战和机遇？

杨永峰

随着移动互联网的普及，手机和Pad逐步取代PC，成为了人们上网、交流的第一终端。移动互联网改变了人们的生活和工作方式，也改变了销售人员与企业内外部的连接与沟通方式。在用户为王、体验至上的移动互联网时代，传统的基于PC的CRM系统就显得愈发繁重和复杂，无法满足销售人员对工作场景和使用体验的新要求。

销售团队的人员是企业中一群天天跑在外面的人，他们的工作特性决定了，他们比其他人更需要一个与移动互联网时代相匹配的CRM工具。在这样的背景下，一批新型的移动CRM软件供应商诞生了，而销售易就是其中最有代表性的一家。

李维良

用户将数据存放在云服务器上，能否确保安全？

杨永峰

销售易CRM依托亚马逊的AWS为用户提供服务，而亚马逊是全球领先的云服务商，它们在容灾备份、传输加密、攻击防范等方面，比任何一家企业自建机房的专业性都要高很多。所以，从这个维度来讲，用户无需担心云端数据丢失的问题。

同时，我们也有足够的措施，确保用户的数据不会被泄漏。第一，我们会与客户签署商业保密协议，绝不泄漏客户任何数据；第二，在日常的升级维护过程中，我们会做到开发测试环境与生产环境的完全隔离；第三，销售易是首家荣获ISO20000、ISO27001双认证和工信部可信云认证的移动CRM服务商，这使我们的数据安全执行标准，到达了业界的最高的水平。

现代云计算在经过十多年的发展之后，已逐步为大家所接受，成为了一种不可逆转的潮流。今天我们探讨云端数据的安全问题，就像问“钱放在银行和家里哪个更安全”一样，答案是不言自明的。

李维良

与国外的SalesForce相比，你们有哪些特点或优势？

杨永峰

SalesForce是云CRM的鼻祖，有很多值得我们学习的地方。销售易和Salesforce有一个共同点：自公司成立起就只专注于一件事，那就是在销售管理领域精耕细作。

销售易与Salesforce相比，也有很多不同。我们产品的整体架构，是建立在移动和社交技术之上的，这是销售易CRM和Salesforce以及传统CRM最大的不同。在产品细节上，我们也针对中国用户的使用习惯，精雕细琢，比如：Salesforce移动端的设计更接近于Facebook，而销售易移动端的操作方式更接近国人熟悉的微信。

Salesforce的服务器位于国外，而销售易的服务器部署在国内，可以为中国用户提供更快速、更稳定的IT支撑。对中国用户来说，使用销售易产品，可以享受全面、快捷的原厂服务，而购买Salesforce产品，只能获得代理商提供的服务。在价格上，如果购买Salesforce服务需要1美元，那么，同样的功能，使用销售易CRM只需要1元人民币。

李维良

谢谢杨总的分享。