详细线上问题跟进流程

转转作为一个互联网公司和电商运营平台,有独立的客服团队和问题反馈渠道,所以经常会收到一些用户的反馈和问题咨询,我们把这些统称为线上问题。做为一名新转转QA,不仅要关注业务支持,更要有全局观,从根本上做到降本提效,下面就来看看我们是如何分析线上问题的。

我们为什么要做线上问题分析

1、整理用户的诉求,帮助pm优化需求,提升用户体验

线上问题是一线客服人员跟用户交流后反馈的,无论是业务咨询还是线上问题反馈,反映的都是用户的第一诉求,整理这些用户的问题可以帮助PM去更好的优化产品设计方案。

2、减少线上问题数量,提升效率

帮卖侧RD是线上问题的第一接口人,每周都需要耗费大量的精力在处理线上问题上,无法专注做一件事情,效率不高。通过我们把这些问题分类整理,深度挖掘,讨论出解决方案,减少日常处理类问题的数量,让RD可以更专注的做事情。

3、查漏补缺,更好的做好用例设计和技术方案设计

线上问题中的逻辑问题、异常数据等问题通常是由于第三方问题或者异常场景考虑不够全面,做好线上问题分析可以帮助我们更好的做技术方案设计和用例设计。

我们是如何做的

每周对上周反馈的线上问题进行总结梳理,邀请相关人员参会,汇报todo的进度,对上周出现的线上问题进行分析总结、确定解决方案;确定本周todo。

一、会前准备

1、整理上周todo进展

每周的todo事项都@到具体人员,根据具体

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