详细线上问题跟进流程

转转作为一个互联网公司和电商运营平台，有独立的客服团队和问题反馈渠道，所以经常会收到一些用户的反馈和问题咨询，我们把这些统称为线上问题。做为一名新转转QA，不仅要关注业务支持，更要有全局观，从根本上做到降本提效，下面就来看看我们是如何分析线上问题的。

我们为什么要做线上问题分析

1、整理用户的诉求，帮助pm优化需求，提升用户体验

线上问题是一线客服人员跟用户交流后反馈的，无论是业务咨询还是线上问题反馈，反映的都是用户的第一诉求，整理这些用户的问题可以帮助PM去更好的优化产品设计方案。

2、减少线上问题数量，提升效率

帮卖侧RD是线上问题的第一接口人，每周都需要耗费大量的精力在处理线上问题上，无法专注做一件事情，效率不高。通过我们把这些问题分类整理，深度挖掘，讨论出解决方案，减少日常处理类问题的数量，让RD可以更专注的做事情。

3、查漏补缺，更好的做好用例设计和技术方案设计

线上问题中的逻辑问题、异常数据等问题通常是由于第三方问题或者异常场景考虑不够全面，做好线上问题分析可以帮助我们更好的做技术方案设计和用例设计。

我们是如何做的

每周对上周反馈的线上问题进行总结梳理，邀请相关人员参会，汇报todo的进度，对上周出现的线上问题进行分析总结、确定解决方案；确定本周todo。

一、会前准备

1、整理上周todo进展

每周的todo事项都@到具体人员，根据具体责