分析问题的五部曲

不管是生活中，还是工作中。我们总会遇到各种问题。这个时候一般我们会怎么做的，给大家3秒种的独立思考时间，相信大家也有自己的答案了。那么言归正传，今天给大家分享一下，我在工作中和生活里分析问题的五部曲。

1、多听多问：收集更多信息，具体人物，具体时间，具体行为。

2、筛选信息：根据反馈的信息，筛选有价值的信息，猜测几个可能性问题 。

3、验证猜测：验证猜测的可能性 。

4、反馈：给出合理的分析结果并解决问题。

5、复盘：把高频问题的解决方案封装成对应的文档，给到对应客服主管并在对应的问题反馈群里发布公告方便他人获取。

下面给大家一一分享。

比如在工作中我们做开发的，难免会遇到客服传递用户在使用中遇到的技术问题或非技术问题。

我们在项目中一定不要怕多做事，做的多且思考的多，我们成长的会更快。

优化分析问题的背景：我们公司前期客服传递信息完全就是一个传话筒，任何信息都不会过滤和判断。用户说什么，他们照本宣科的反馈给我们。比如下面的一段对话：

前期客服传递的实例：“用户在房间发送不了消息，麻烦处理一下”。

我们就在对应的群里询问：“具体是哪个用户，什么时间节点，有没有什么提示，这些发一下”。

我相信大家也有这种感受，其他人反馈问题，只说问题，重要的信息一个也没有。

针对分析问题的现状，我们对相应的客服做了有效的培训和指导。

现在客服传递的实例：“6461564该用户，在2022.04.25 10:30，出现无法进入房间的。提示文案  您发布音频涉及严重违规，暂不支持开播！ 麻烦处理一下”。

不知大家有没有发现，前后信息的对比，真是让别人眼前一亮！

我们可以针对现在的信息再做一下询问：“用户具体做了哪些音频行为，发布了哪些音频内容，具体那一个导致出现违规的”。

这就是五部曲中的第一部曲 1、多听多问：收集更多信息，具体人物，具体时间，具体行为。

针对第一部曲获得的信息，我们要筛选过滤有价值的信息，有利于我们分析问题。根据我们筛选的关键信息，我们推测可能出现该问题的几种情况或原因。比如拿上的例子分析：具体用户，在特定时间节点，不用进入房间并提示违规。我们可以根据提示大致推测一下原因。可能是该用户上传或者发送的音频有问题，触发到了风控机制。与微信中我们给某人转账有提示对方账户可能存在异常一样的道理。由此也得出我们分析问题五部曲中的第二部曲 2、筛选信息：根据反馈的信息，筛选有价值的信息，猜测几个可能性问题 。

推测出原因，我们要实际验证其正确性。我们可以直接在项目中全文检索 提示的文案，验证是否触发到某业务的逻辑限制。再定位到代码层，发现有限制逻辑。我们可以再根据日志，过滤本用户是否触发到本逻辑。通过我们的管理后台记录，查询到该用户上传的音频中有骂人的话语才导致被封禁的。最后验证我们的推测无误。执行的过程中我们不难得出分析问题五部曲中的第三部曲 3、验证猜测：验证猜测的可能性 。

通过上面三个步骤的执行，我们分析问题已经得出结论，该用户是触发到音频风控逻辑被限制了，不是因为其他的原因导致的，提醒用户之后音频内容避免说一下骂人的话语并同步信息给客服部门。该用户出现的问题是因为用户上传的音频有骂人的话语导致被封禁了，和其他没有关系，提醒用户系统消息提醒。无形中我们把问题解决了，这也是分析问题五部曲中的第四部 4、反馈：给出合理的分析结果并解决问题。

根据上面的四部曲我们已经可以分析并解决问题了，但我们发现在执行中的效率并不是很高，客服部门遇到类似的问题还是会迷茫。我做了一些调查，发现最主要的原因是有新同事来没有同步流程，并且新同事遇到问题没有可以参考的文档或者解决方案。针对这个现象，我把高频问题的解决方案封装到文档中并同步到对应客服群里，方便查找。这也引出分析问题五部曲中的第五部 5、复盘：把高频问题的解决方案封装成对应的文档，给到对应客服主管并在对应的问题反馈群里发布公告方便他人获取。

遇到问题不可怕，可怕的是我们不思考，不去解决。整理出方案并要定期重构，不是所有的方案都是一成不变的。不断优化适应团队的发展，不断进化达到最优解。

最后的话，如果你能看到这里，说明你一定是一个愿意改变自己，独立思考的人。2022，愿你成为更好的自己，谢谢大家。