机房运维必备知识之一：CR和IN工单如何建立

当巡检时发现服务器告警，或者监控触发告警。通过我们进入BMC或者系统进行进一步确认，发现确实存在设备故障，此时我们就需要手动建立incident工单。

常用的平台有jira, servernow和各种开源的工单平台。

Incident 事件工单

1. 基本信息：工单标题应简单明了

2. 故障描述：设备的SN，所处的机位，故障信息，最好是有相应的日志或截图。

3.影响范围：业务影响，严重程度（底到高），时间敏感度等等。

4.当前的处理情况：已尝试，挂起或是临时缓解。

5.附件信息：日志，监控，抓包等等

6.关联工单：是否与其他问题相关，审批信息等等。

大体流程：

1. 提交工单 → 2. 分单（自动/人工） → 3. 分析处理（初步判断、协作沟通、制定方案） → 4. 工单状态更新 → 5. 问题解决并关闭工单

最后总结，复盘，更新知识库。

CR 变更

变更分为很多种，资产变更，流程变更等等，这里主要介绍因设备故障，需要维修设备导致的变更。

注意事项：变更操作，需要在非冻结期做。每个公司的冻结期各不相同，一般来说是月初或月底。

1.变更前的准备：why to do   

设定目标 → 规划变更流程 → 评估潜在风险 → 制定回滚预案 → 审批确认

2.备份与check（变更前的再一次检查）

3.实施变更：按照撰写的CR流程，开始实施。

4.变更验证：这一步十分重要，功能验证，性能评估（如有必要），日志分析（登录BMC或是登录系统验证）。

5.更新工单：如涉及assect，需要及时更新

6.结单。

注意事项：变更开始时间选择业务低谷期，制作好应急预案，回滚计划。操作前提前告知相关业务部门（如需要设备owner的确认），监控组等等。