AR远程协助：后疫情时代，AR将发挥怎样的作用？｜effiarAR工业云平台

在疫情期间，越来越多的工人在家中工作，越来越多的用户在不去实体零售店的情况下取货。如果您是诸如路由器或家用医疗设备之类的复杂物理设备的制造商，那么就会遇到一个严重的问题：如何引导客户（可能是非技术人员或遇到不熟悉产品的技术人员）在设置产品或对产品进行故障排除时提供远程指导？​

远程使远程支持必不可少，但并没有那么简单

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考虑到即将到来的疫情后的“新常态”，远程支持组织面临的主要挑战如下：

安全距离：企业如何才能使用户实际上通过复杂的动手练习来工作，而无需与其他人进行交互或操纵可能传播传染病的物理对象？

数字体验：企业如何确保在易于解决的故障排除任务上获得无缝的数字优先体验？

自助服务：支持和培训小组如何在无需现场代理协助的情况下为用户提供解决问题的自助服务功能？

远程指导：支持组织如何通过远程指导的培训，管理和故障排除来增强用户的无助学习？

快速解决：企业如何确保快速解决复杂的问题，无论是在呼叫中心代理的协助下还是在远程指导下？

通过呼叫中心代理提供远程技术支持时，就需要面临一些问题了。对于刚开始操作的人来说，他们可能需要一段时间才能清楚地了解用户的情况。解决用户问题所需的时间越长，设备可能无法操作或客户体验将大大恶化的风险就越大。由于座席可以处理较少的呼叫，因此更长的等待时间也导致更高的支持成本和更低的座席生产率。如果设备长期停用，业务收入也可能下降。

增强现实将动手交互功能提供给远程支持​

先进的技术可以减轻这些风险，同时帮助呼叫中心代理为远程用户提供更全面的支持。

每个运作良好的呼叫中心都使用各种技术来确保高质量的远程支持。智能呼叫路由可确保呼叫到达最合适的座席。产品数据库，用户配置文件和其他支持应用程序可帮助代理获取每种特定情况所需的信息。代理商经常接受强化培训，以了解每种支持机器，设备和其他产品的工作方式。

机器学习和自然语言处理等新兴技术正在定制呼叫中心脚本，并使更多的前期信息收集和查询应答自动化。这加快了日常事务的解决速度，因此人员可以将精力集中在更复杂的问题上。

但是，这些工具和技术都无法完全替代某些技术问题所需的交互式指导性支持。这就是为什么更多的支持组织转向增强现实（AR）的原因。这项技术可以作为应用程序存在，也可以仅作为智能手机，笔记本电脑，平板电脑或其他最终用户设备上的Web链接存在，它将动手交互性传递到远程支持环境中。

利用人工智能和图像识别，AR可以从不同角度识别物体，并且可以进行工程设计以评估诸如物体的尺寸，重量和维护状态之类的物理属性。添加其他生物识别功能后，可以监测和评估磨损指示器，例如振动，热量和其他因素。该技术在3D摄像机视图上动态叠加描述性标签和指导。它可以在完全断开的自助服务模型中提供交互式指导。

与远程呼叫中心运营的代理程序一起部署时，AR可以在各种情况下支持交互式的动手指导：

企业对消费者：AR可以帮助客户支持代理在舒适的家中指导消费者操作复杂的产品（例如笔记本电脑和家庭保健设备）。

培训：AR应用程序可能允许远程讲师指导单个学生或更大的群体在虚拟展示给受训者的设备的组装和操作中进行指导，或者操作实际设备，并在其上动态显示适当的标签和指导。

销售支持：AR可用于远程交付虚拟的交互式产品演示，以补充通过电话，电子邮件，文档和线性视频提供的信息和指导。

运营技术支持：AR可以使服务台人员远程指导工人执行棘手的，不太熟悉的工作任务。例如，可能会指导工厂中的操作员进行维护程序，例如更换皮带。基于AR的应用程序可以显示有关复杂组装工作的分步说明。这可以消除工作人员从台式计算机或书面手册中手动检索该信息的需要。而是，用户设备显示一系列预定义的选项，其中可能包括特定设备可能会遇到的最常见故障。

在任何这些远程支持方案中，AR驱动的指导都可以提供以下好处：

通过减少路由到座席的呼叫数量来提高呼叫中心效率；

通过培训最终用户在现场解决和解决问题来减少设备停机时间；

仅使远程代理参与AR驱动的自我指导无法解决的问题；

培训用户自行预测，预防和快速解决例行问题。

最后但并非最不重要的一点是，使用AR驱动的工具来提供交互式的远程支持，就无需让现场技术人员来解决特定的问题。在疫情期间，这有助于确保技术人员和用户免受感染。

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