ITIL4实用指南 | ITSM的未来属于敏捷

ITIL 4是IT团队新范式转变的开始。它引导团队进入一个整体的、业务和客户价值的参考框架，并鼓励根据您的团队需求和团队的工作方式采用更具适应性的方法。

阅读本文，您首先能够学习到如何通过性能策略构建高速服务团队，文化和实践。其次，本文深入探讨如何改变IT团队工作方式及该领域的最佳实践。在此过程中，您将获得如何将敏捷、DevOps和ITSM三者的最佳实践相结合的参考。

随着数字化在每家公司中发挥的作用越来越大，当今的大多数服务都是由IT来实现。为了跟上这个世界的步伐，IT组织正在寻找提高组织敏捷性，同时平衡对稳定性和可预测性需求的方法。他们正在转向更敏捷的方法，这些方法重视易用性、协作和知识共享，而不是复杂、不灵活的工作流程。

更敏捷的方法

Atlassian ITSM解决方案中，包含了一个协作工作流程，让IT组织开发更敏捷。此流程包括敏捷项目规划、事件管理和响应，以及服务管理和支持，能够帮助现代IT组织规划、构建和交付，并确保您的服务始终在线。龙智提供的ITSM方法拥有开箱即用的基本要素，并与广泛的一流应用程序生态系统集成。它是专注于易用性、协作和知识共享的解决方案，让IT团队可以提高效率、保持敏捷并专注于交付价值。

围绕正确的绩效策略，团结起来

随着IT团队不断壮大，他们面临着不断增加的工作量——请求、缺陷、事件以及更多，这可能会使他们陷入被动和计划外工作的循环中。要从成本中心转移到价值中心，请考虑您的性能策略。高效团队能够减少工作量并加快工作流程，这样他们就能专注于重要的工作。

ITIL 4引入了服务价值链的概念，它代表了从单个开发人员到整个企业的任何人都可以从事的活动，以创建客户使用的有价值的产品和服务。基于服务价值链模型，ITIL建议创建价值流，或通过价值链的各种活动进行旅程，从而允许服务提供商将需求转化为价值。

通过文化释放团队的全部潜力

有没有想过为什么您的组织使用“正确的”工具和流程，但仍然看不到结果？因为缺失的环节是文化，它是由共同的价值观、态度和驱动工作方式的行为所定义的。文化在释放团队的潜力、实现良好表现和创新方面发挥着重要作用。对于现代IT团队而言，开放且透明的健康文化使您能够建立一个能够快速适应变化的弹性组织。

改变组织的文化可能令人生畏，而且通常不会在一夜之间发生。但是通过小的、循序渐进的步骤， 您可以开始改变团队的工作方式。

1. 使用ITIL 4指导原则作为起点来定义你的核心价值观。通过采用“关注价值”、“协作和提升可见性”以及“全面思考和工作”等原则，您已经离建立更敏捷的文化又近了一步！

ITIL 4与敏捷原则的比较：

通过采用灵活的实践改变行为

许多IT团队以过于规范的方式解释ITIL过去的版本，这对整个IT组织来说变得沉重和负担。这种解释催生了大量复杂的软件模块和孤立的功能团队——每个流程一个，比如事件管理、变更管理、问题管理等等。

与其从头开始构建，不如使用ITIL 4指导原则“从您所在的位置开始”观察和分析您已经拥有的服务、流程、人员和工具。有了这些见解，就可以确定哪些元素应该被继续、更改或构建，以及如何调整ITIL 4实践来推动组织向前发展。

根据Atlassian构建软件和与数千个高速团队合作的经验，我们发现表现最好的IT团队通常使用以下实践：

• 通过回顾持续改进
• 敏捷项目管理，加快项目交付
• 知识管理赋能团队文化
• 以客户为中心的服务台和请求管理
• 自适应事件管理
• 通过自动化和协作简化变更控制
• 部署管理的持续交付
• 集成的软件开发和运营团队

通过回顾持续改进

持续改进不仅是精益的组成部分，也是敏捷(回顾)、DevOps(持续的实验和学习，以及掌握)和其他框架的组成部分。它是ITIL SVS的关键组件之一，与指导原则一起为成功的服务管理提供了一个坚实的平台。

当您踏上敏捷之旅时，请从持续改进开始，以评估您所处的位置，并确定下一步的发展方向。我们推荐两种持续改进实践：改进型和回顾。结合起来，这些实践可以帮助您的团队朝着更大的目标迭代前进，同时反思过去以找到改进的方法。

1. 将改进型加入团队的日常工作中。改进型侧重于学习，随着您对流程的了解更多，您可以更好地了解需要改进的地方。它还通过在练习中开放沟通和协作来加强团队文化。
2. 在重大项目或里程碑之后，与你的直属团队召开回顾会议。回顾是敏捷中的一种常见做法，用于了解您的团队的执行情况并确定需要改进的行动项目。

通过敏捷项目管理，加速项目交付

随着市场竞争越来越激烈，速度是游戏的主题。高绩效者更快地交付产品和服务，更有效地管理工作和资源流。虽然IT团队传统上使用固定的、连续的阶段的瀑布模型，但许多团队正在转向敏捷的项目管理。

根据项目管理协会的数据，近四分之三(71%)的组织报告使用敏捷方法。这些团队不是单一的、高风险的发布，而是将价值放在中心位置，并将工作分解为更小的增量和迭代。

您可能无法完全转向敏捷，但项目管理的混合方法是有益的。根据普华永道的内部基准，敏捷团队的上市时间提高了20%，生产率提高了95%，成本降低了29%，缺陷率也降低了。现在就来看看这些敏捷最佳实践吧：

• 把项目工作分成更小的部分
• 使用可视板来查看工作流程和瓶颈
• 尝试站立会议

知识管理赋能团队文化

知识是IT组织最有价值的资产之一，开放的知识共享可以帮助您的团队保持一致、协作并做出更好、更快的决策。

随着工作场所技术的发展，知识现在存在于越来越多不同的地方——通过邮件、工单，以及每个团队成员的头脑。将团队的知识聚集在一个存储库中是很好的开始，但是仅仅使用工具通常是不够的。当共享是开放的，当知识不再是个人的知识而是社区的知识时，知识就会变得更强大。您需要：

• 通过公开和共享信息来增加透明度
• 用项目海报使工作可见
• 专注于简短的文章或答案
• 倡导知识共享的文化

以客户为中心的服务台和请求管理

作为IT组织的门面，服务台是用户和服务之间的重要交汇点。它是用户寻求帮助、回答问题和管理期望的地方。然而，你的一线支持人员可能仍在与超载排队和分层支持结构造成的延误作斗争。

为了更好地管理工作流程，请将价值流的概念应用于服务台，以识别和消除瓶颈。您会发现自动化和自助服务可以转移请求，因此支持代理可以专注于更高价值的工作。

• 通过使问题解决方案尽可能接近客户来实现“左移”
• 尽可能应用自动化
• 考虑多层支持模型的替代方案
• 授权非IT团队进行服务管理

自适应事件管理

有效的事件管理通常需要团队内部和团队之间的高度协作。这些团队可能包括服务台、技术支持、应用支持和供应商。协作可以促进信息共享和学习，并有助于更有效地解决事件。

1. 制定事件响应策略

一旦检测到事件，创建一个端到端的应对手册。你可以为应对者减轻压力，让团队集中精力，缩短解决问题的时间。你的手册应该包括以下操作和功能实践，以及团队和协作努力：

• 确定团队的事件价值，例如协作、沟通和“无可指责”的事后分析。
• 明确定义什么是重大事件。
• 记录您的主要事件实践。
• 建立您的事件响应通信，例如响应外部与内部的模板和通信利益相关者。
• 确定事件响应团队的核心成员。
• 建立您的事后审查(PIR)实践。
• 对所有重大事件进行无可指责的PIR。
• 发布和分享PIR知识。
• 进行重大事件模拟演练。
• 通过协作和沟通保持控制

您的手册可以指导您完成事件，但强大的协作和沟通可以更快地解决问题。

• 将您的事件运行手册集中在一个共享的协作工具中。
• 在正确的时间和渠道与正确的人沟通。
• 使用警报系统（如Opsgenie）通知负责服务或组件的人员。
• 发送主动通信以减少支持电话和工单。
• 从事件中吸取教训

跨团队标准化事件后审查(PIR)，以最大限度地从过去的事件中学习并改进服务。PIR还应注重改善团队健康状况和跨职能协作。这里有一个建议的议程：

1. 强化“无可指责的事后检验”的理念。
2. 发现根本原因。
3. 确定后续行动以防止事件再次发生。

通过自动化和协作简化变更控制

随着变化速度的增加，管理服务所需的工作也在增加。在大多数组织中，变更控制通常涉及一个繁重的过程，需要几天的准备时间。ITIL 4鼓励将您的变更权限分散到业务利益相关者或同行级别。

下面是如何在平衡风险的同时增加变更控制的灵活性：

• 自动化低风险的标准变更请求。
• 通过同行评审简化审批流程。
• 使用自动化改进变更流。

结合下一段中的部署管理实践，您可以采用更精简的变更控制实践来改进工作流，并以更高的质量更快地将业务需求转换为价值。

用于部署管理的持续交付

部署管理实践的目的是将新的或更改的硬件、软件、文档、流程或任何其他组件移动到实际环境中。它还可能涉及将组件部署到其他环境以进行测试或登台。为了更好地管理高稳定性和更快的服务交付之间的平衡，ITIL 4引入了一种新的技术管理实践：部署管理。简而言之，部署管理是变更和发布管理之间的重要桥梁。

这三种实践对于提供适合用途和目的的服务是必要的：变更控制有助于协调技术变更以保持吞吐量和稳定性；发布管理侧重于何时以及如何向用户提供新的或更新的组件；部署管理则是研究如何将新的或更改的服务组件从一个环境移动到另一个环境的技术工具。

集成软件开发和运营团队

随着软件正在成为许多公司创新的驱动力，软件开发需要既快速又稳定。在传统的软件开发模型中，编写代码的人在组织和功能上与部署和支持该代码的人是分开的。当开发团队和运营团队有不同的目标、领导力和绩效衡量标准时，我们最终会得到管理不善的版本和不满意的客户。

为了解决这个问题，DevOps建立在不同团队之间建立协作文化的基础上。但是，即使没有经历一个完整的DevOps转型，你也可以转变你的心态，更好地协作、更紧密地集成、共同承担风险和责任。您的组织将看到增强的信任、更快的软件发布、更快的问题解决以及对计划外工作的更好管理。

• 建立跨职能协作。
• 在相同的工具上对⻬。
• 接受持续改进和学习的概念。

对于IT团队来说，现在是时候开始采用更敏捷的ITSM方法了，这些方法重视协作、易用性和价值创造。我们帮助软件团队改变了他们的工作方式，也可以帮助您的IT团队做同样的事情。