ITIL4服务管理的新思路与实践案例介绍

ITIL 4的设计框架一改之前版本中比较死板的服务流程管理风格，使用精益管理作为基础，借鉴了价值流的观念，设计出一个服务价值系统。在继承ITIL3服务管理核心价值的基础上，也迎合了DevOps和Agile传播的理念，以更好地聚焦于客户价值。

ITIL4提供了些什么：

• 一种新的思考方式
• 一种贯穿需求分析到价值交付的工作方法论
• 一套IT服务管理最佳实践的工具集

变革创新1：引入服务价值系统与四维分析模型

ITIL 4框架的核心组件是SVS服务价值系统和四维模型。

ITIL SVS服务价值系统表示组织的各种组件和活动是如何实现协同工作，并通过 IT 支持的服务创造更多价值。
ITIL SVS 的结构如下图所示。

ITIL SVS 的核心组件是：

• ITIL 服务价值链
• ITIL 最佳实践
• ITIL 指导原则
• 治理
• 持续改进

ITIL 4强调了满足客户的需求，把握市场的商机，所以左边的输入是”机会/需求“，右边输出的是价值。机会和需求触发了ITIL 服务价值系统中的活动，这些活动会直接导致价值的输出。

ITIL 四维模型
怎么才能科学合理得分析一项IT服务呢？

为了确定服务管理的一个整体方法， ITIL 4 概述了服务管理的四个方面，这四个维度是：

• 组织和人员
• 信息和技术
• 合作伙伴和供应商
• 价值流和流程

通过给予四个维度中的每个维度适当的关注，组织可以确保其 SVS的平衡和有效。这是在一般意义上，管理好一项IT服务通常都需要认真考虑的四个方面。如果不能正确处理这四个方面，可能会导致服务无法交付，或者无法满足质量或效率的期望。

变革创新2（抄作业）：ITIL4的指导原则

本部分内容中，ITIL有大段抄敏捷和DEVOPS作业的行为

指导原则，是在任何情况下指导一个组织的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构有何变化。
指导原则具有普遍性和持久性。

学过敏捷的同学们都知道，敏捷有敏捷宣言和开发十二原则，可以说ITIL 4的设计也是借鉴了敏捷的设计思路。

变革创新3：引入服务价值链分析理论 Service value chain

价值链（SVC）是ITIL 4最核心的元素，它是一种运行模式，将需求通过参与、计划、设计和转换、获取/构建、交付和支持、改进六个活动，来响应需求，形成产品和服务，实现价值输出。对比ITIL 3的服务设计和服务转换，设计和转换成为价值链的一个活动。同时，服务战略和服务设计包括在34个最佳实践中。

ITIL 4 将34个最佳实践包括在服务价值系统中。对价值链（SVC）六大活动的讲解，是在ITIL 中级的教程。

如图所示，ITIL服务价值链包括六个价值链活动，这些活动创造出了产品和服务，进而产生价值。

六个价值链活动是：

• 计划
• 改进
• 驱动
• 设计和转换
• 获取/构建
• 交付和支持

这些活动代表了一个组织在创造价值时所采取的步骤。每项活动都将输入转化为输出。这些输入可以是价值链之外的需求，也可以是其他活动的输出。 所有活动都是相互关联的，每项活动都会接收并提供进一步行动的触发器。

从上面的价值链活动中，还是很容易看出ITIL3中一些服务生命周期管理的影子。

价值传承：34个ITIL服务管理实践

ITIL SVS包括14个通用管理实践、17个服务管理实践和3个技术管理实践，所有这些实践都受制于服务管理的四个维度。

在ITIL中，管理实践是为执行工作或实现目标而设计的一组组织资源。

这些实践的起源如下：

1. 通用管理实践已经被采纳，并被改编为通用业务管理领域的服务管理。
2. 服务管理实践已经在服务管理和ITSM行业中发展起来。
3. 技术管理实践已经从技术管理领域调整为服务管理目的，将其重点从技术解决方案扩展或转移到IT服务。

使用示例：ITIL4的价值流/价值链方法的使用实践

Example1：手机app的开发与维护
移动应用程序开发公司有一个价值链，支持从业务分析到开发、发布和支持的应用程序开发和管理的全周期。在专业资源和技术的支持下，该公司开发了许多实践：

• 业务分析
• 开发
• 测试
• 发布和部署
• 支持

尽管高级步骤层面是通用的，但不同的产品和客户会需要不同的工作流。例如：

• 为新客户开发一个新的应用程序从最初的约定（预售）开始，然后进行业务分析、原型设计、协议起草、开发、测试，最后是发布和支持。
• 更改现有应用程序以满足现有客户的新需求不包括预售，而是以不同的方式涉及业务分析、开发、测试和支持。
• 修复实时应用程序中的错误可以在支持中启动，回滚到以前的稳定版本（发行版）， 然后转到开发，测试和发布修复程序。
• 用新的或现有的应用程序来扩大目标受众的实验可以从创新规划和原型设计开始，然后进行开发，最后为有限的用户群体进行试点发布，以测试他们对所做变更的看法。

这些都是价值流的例子，它们以各种方式将实践和价值链活动结合起来，以改进产品和服务，增加消费者和组织的潜在价值。

Example2： 第三方软件中一个的错误给用户带来的问题
在本例中，用户在使用应用程序时发现问题。供应商有可用的修补程序，需要安装此修补程序以纠正这种情况。

软件问题处理的价值流。

Example3：法规的变化需要新的软件开发
开发新的软件的价值流