什么是SLA？

SLA是Service Level Agreement的缩写，意为服务等级协议。它是指供应商和客户之间达成的一份正式协议，规定了供应商应该向客户提供的服务水平、质量、可靠性和响应时间等指标。

SLA通常会涉及到各种服务指标，例如服务可用性、服务等待时间、故障修复时间、数据保密性、客户支持等，气在确保供应商向客户提供高质量、高可靠性、高安全性的服务。

SLA通常用于云计算、SaaS、PaaS等服务领域，对于企业用户和服务提供商之间的合作非常重要。通过制定合适的SLA，双方可以达成共识，从而更好地维护业务合作关系。

般作为甲方在采购乙方的服务的时候，乙方都会提供一些SLA指标，这些指标包括但不限于以下几个方面:
1.可用性:指服务在一定时间范围内能够正常使用的时间比例，通常以百分比表示。例如，“四个九”(99.99%)可用性要求表示一年内服务最多只能停机不超过52.56分钟

2.响应时间:指服务响应请求的时间，通常以秒或秒为单位表示。例如，网络服务的响应时间可要求在100室秒以内。

3.吞吐星:指系统在单位时间内能够处理的请求量，通常以每秒钟处理的请求量(OPS)或每分钟处理的请求量(RPM)为单位。

4.故障处理时间:指故障发生后系统能够恢复正常运行的时间，通常以分钟或小时为单位。例如，“四个九(99.99%)可用性要求通常要求故障处理时间在52分钟以内。

5.数据可靠性:指系统能够保证数据的完整性、一致性、可用性和安全性。例如，在数据库系统中，可要求采用 主从同步、备份等技术手段来保证数据的可靠性。

6.服务支持:指服务提供商提供的技术支持、客户服务等方面的指标。例如，在运营云服务时，可要求服务提供商提供24小时客户服务、及时响应客户请求等。

7.其他指标:根据具体业务需求和服务类型，还可以定义其他指标，如安全性、可扩展性、性能等SLA的指标需要根据业务需求、技术能力和市场标准等因素来进行制定，同时要具备可量化和可监控的特性，以确保双方都能够达成共识并得到有效执行。