【信息系统项目管理师】第十四章 项目沟通管理 考试重点

14.1管理基础

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。

项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效；二是执行必要活动，以落实沟通策略。

沟通具体形式包括：

沟通模型

沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

沟通分类

书面沟通的5C原则：正确的语法和拼写、简洁的表述、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、善用控制语句和承接。

项目经理除了要掌握书面沟通的5C原则，还需配合下列沟通技巧：①积极倾听；②理解文化和个人差异；③识别、设定并管理干系人期望；④强化技能。

管理新实践：

（1）干系人纳入项目评审范围：定期对项目相关方群体的成员进行评审，识别是否还是利益方，以及态度的变化，并顺变管理策略

（2）让干系人参加项目会议：如敏捷中的每日站会。站会上，项目团队和主要相关方就前一天的成绩和问题以及当天的工作计划展开讨论。

（3）社交工具的使用日益增多：社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系。

（4）多面性沟通方法：考虑所有可用技术，尊重因文化、实践和个人背景而产生的对沟通方式的偏好。根据需要采用社交媒体和其他电脑技术，与不同年代和文化背景的相关方沟通。

14.2项目沟通管理过程

裁剪考虑：干系人、物理地点、沟通技术、语言、知识管理。

敏捷与适应方法：

• 在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更频繁和快速地沟通。
• 因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，要经常进行团队检查，并让团队成员集中办公。此外，为了促进与高级管理层和干系人的沟通，还需要以透明的方式发布项目成果，并定期邀请干系人评审项目成果。

14.3规划沟通管理

规划沟通管理

• 项目经理需在项目生命周期的早期，针对项目干系人多样性的信息需求，制订有效的沟通管理计划。应该在整个项目期间，定期审查本过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。例如，在干系人发生变化或每个新项目阶段开始时。
• 在大多数项目中，需要及早开展沟通的规划工作，例如在识别干系人及制订项目管理计划期间。

项目文件

• 需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求。
• 干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动。

沟通需求分析：分析沟通需求，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。

沟通技术

• 信息交换和协作的常见方法包括对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站。

影响沟通技术的选择的因素包括：

• 信息需求的紧迫性：信息需要的紧急程度
• 信息需求的紧迫性：信息需要的紧急程度
• 技术的可用性与可靠性：技术的兼容性和可获取性
• 易用性：项目团队是否会使用该技术
• 项目环境：是同地办公，还是虚拟团队；时区、语言、文化等
• 信息的敏感性和保密性：可能需要采取合理安全措施

沟通模型

• 沟通模型可以是最基本的线性（发送方和接收方）沟通过程，也可以是增加了反馈元素（发送方、接收方和反馈）更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。
• 不同文化的人们会以不同的语言（如，技术设计文档、不同的风格）沟通，并喜欢采用不同的沟通过程和礼节。
• 此沟通模型及其强化版有助于制定人对人或小组对小组的沟通策略和计划，但不能用于制定采用其他沟通成果（如电子邮件、广播信息和社交媒体）的沟通策略和计划。

沟通方法

可以采用如下方法来实现沟通管理计划所规定的主要的沟通需求：

用于沟通的方法或成果主要包括：公告板；新闻通讯、内部杂志和电子杂志；致员工或志愿者的信件；新闻稿；年度报告;电子邮件和内部局域网；门户网站和其他信息库（适用于拉式沟通）；电话交流；;演示;团队简述或小组会议；焦点小组；干系人之间的正式或非正式的面对面会议；咨询小组或员工论坛；社交工具和媒体等。

人际关系与团队技能

数据表现：干系人参与度评估矩阵显示了个体干系人当前和期望参与度之间的差距。

沟通管理计划

• 沟通管理计划是项目管理计划的组成部分，描述将如何规划、结构化、执行与监督项目沟通，以提高沟通的有效性。
• 沟通管理计划主要包括：

(1)干系人的沟通需求；

(2)需沟通的信息，包括语言、形式、内容和详细程度；

(3)上报步骤；

(4)发布信息的原因；

(5)发布所需信息、确认已收到或作出回应（若适用）的时限和频率；

(6)负责沟通相关信息的人员；

(7)负责授权保密信息发布的人员；

(8)接收信息的人员或群体，包括他们的需要、需求和期望；

(9)用于传递信息的方法或技术，如备忘录、电子邮件、新闻稿，或社交媒体；

(10)为沟通活动分配的资源，包括时间和预算；

(11)随着项目进展（如项目不同阶段干系人社区的变化）而更新与优化沟通管理计划的方法；

(12)通用术语表；

(13)项目信息流向图、工作流程（可能包含审批程序）、报告清单和会议计划等；

(14)来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素；

(15)关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件等的指南和模板；

(16)项目网站和项目管理软件。

14.4管理沟通

管理沟通

• 管理沟通过程会涉及与开展有效沟通有关的所有方面，包括使用适当的技术、方法和技巧。此外，它还应允许沟通活动具有灵活性，允许对方法和技术进行调整，以满足干系人及项目不断变化的需求。本过程不局限于发布相关信息，它还设法确保信息以适当的格式正确生成和送达目标受众。本过程也为干系人提供机会，允许他们参与提供更多信息、澄清和讨论。
• 有效的沟通管理需要借助的技术主要包括：发送方——接收方模型、媒介选择、写作风格、会议管理、演示、引导、积极倾听。

项目文件

• 变更日志：用于向受影响的干系人传达变更，以及变更请求的批准、推迟和否决情况。
• 问题日志：将与问题有关的信息传达给受影响的干系人。
• 经验教训登记册：项目早期获取的与管理沟通有关的经验教训，可用于项目后期阶段改进沟通过程，提高沟通效率与效果。
• 质量报告：包括与质量问题、项目和产品改进，以及过程改进的相关信息。这些信息应交给能够采取纠正措施的人员，以便达成项目的质量期望。
• 风险报告：提供关于整体项目风险的来源的信息，以及关于已识别的单个项目风险的概述信息。这些信息应传达给风险责任人及其他受影响的干系人。
• 干系人登记册：确定了需要各类信息的人员、群体或组织。

工作绩效报告

• 根据沟通管理计划的定义，工作绩效报告会通过本过程传递给项目干系人。
• 典型示例包括状态报告和进展报告。
• 工作绩效报告可以包含挣值图表和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息以及风险概述信息。可表现为有助于引起关注、制定决策和采取行动的仪表指示图、热点报告、信号灯图或其他形式。

沟通技能

项目报告：发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。

人际关系与团队技能

项目沟通记录：包括绩效报告、可交付成果的状态、进度进展、产生的成本、演示，以及干系人需要的其他信息。

14.5监督沟通

监督沟通

• 通过监督沟通过程，来确定规划的沟通方法和沟通活动对项目、可交付成果与预计结果的支持力度。
• 监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、审查问题日志和评估变更。
• 监督沟通过程可能触发规划沟通管理、管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性。问题、关键绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新迭代开展这些过程。

项目文件

• 问题日志：提供项目的历史信息、干系人参与问题的记录，以及它们如何得以解决。
• 经验教训登记册：在项目早期的经验教训可用于项目后期阶段，以改进沟通效果。
• 项目沟通记录：提供已开展的沟通的信息。

数据表现：干系人参与度评估矩阵。它可以提供与沟通活动效果有关的信息。应该检查干系人的期望与当前参与度的变化情况，并对沟通进行必要调整。

人际关系与团队技能

• 观察和交谈。与项目团队展开讨论和对话，有助于确定最合适的方法，用于更新和沟通项目绩效，以及回应干系人的信息请求。
• 通过观察和交谈，项目经理能够发现团队内的问题、人员间的冲突，或个人绩效问题。