上策伐谋 中策伐交
前面发过一篇关于客户投诉的文章“逢年过节要祈祷”,引起了很多质量人的共鸣,特别是汽车零部件行业曾经和正在负责客诉的质量同行们。
真实的产品质量问题,是否发生只是概率大小而已。实际上只要给客户供货,客诉就会如影随形,祈祷也没有用。
前同事兼好友看到“祈祷”一文,私信我并开玩笑说是旧梦重温,但这个梦却不一定是好梦。面对客诉时,如何战胜心理的恐惧,想好万全应对之策,实际上是非常困难的事情。
有人的地方就有江湖。
只有那些少数技术垄断的国际汽车零部件巨头,才有和主机厂掰手腕的实力。其他供应商,在客户的某些人眼中,都是一只只任人宰割的羔羊。
客户和供应商对口的人,素质肯定是良莠不齐。如果有人搞个小动作,甚至明着肆无忌惮扔个“炮仗”,供应商也得接着。
更有甚者,客户提前挖好了一个坑,供应商从坑里往出爬的过程中,才慢慢体会到掉进坑里了。
《孙子兵法·谋攻篇》有云,“故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城。攻城之法,为不得已。”
客户伐谋还是伐兵?
发生客诉时,客户完全可以做到上策伐谋,但实际上客户对待供应商,更像是伐兵。
客户所掌握的信息和资源远比供应商更多,还不一定完整共享给供应商,双方不是在对等情况下进行交流或者交涉。
客户有搞事情的本钱,供应商则没有,完全处于劣势。而且客户还可能不讲理。特别是主机厂,讲理得少,相对讲理已经是烧高香了。
所以排除人情世故和那些巨头供应商,其他供应商基本都是被客户牵着鼻子走或者撵着走,根本没有讨价还价的余地。
供应商团队或者其负责客户投诉的质量人,如果能做到中策伐交,外部和客户或相关方积极沟通且滴水不漏,内部又一呼百应能真正整改,已经是绝顶高手了。
当然也有供应商和客户较量并取得最终胜利的实例,但毕竟是凤毛麟角,不足以体现广大汽车零部件供应商的“苦”。
另外,即使有中策伐交的功夫,可能也没有施展的机会。供应商和客户的关系,虽然表面是伙伴关系对等双赢,实际上口号大于实质,具体客诉时还是要看客户的脸色行事。
客户逐利 驱除良币
但无法否认的是,即使是那些追求技术至上的中国汽车零部件厂商,其中的绝大多数,想要赶上国外巨头的水平,还有很长很长的路要走。
汽车零部件价格,从暴利到跳水。
上世纪90年代初期,我们最初建厂时,国内汽车市场还在酝酿阶段,老外的策略是只给合资主机厂配套。后来国内同类零部件厂商慢慢崛起了,产品价格如股票熊市一样不断走低,一个件从几百块钱,直降到几十块钱。
一般在新车型的项目报价时,主机厂都会要求项目年降,基本上每个项目每年降价2~3%不等(年降一般至少3年)。
另外在项目年降的基础上,主机厂每年可能还会要求供应商统一年降。
那种垄断性技术的产品,就国外大厂一家或几家可选,国内没有企业可以替代的廉价供应商,所以国外那些大厂就是不降价。但是只要国内供应商的替代产品出现,国外大厂的产品价格就是猛降。
这是一个真实的例子。
一款产品,价格跳水到¥100以下,国外厂商还有利可图,可见其利润曾经是何其巨大,但是像这样如此高利润的产品毕竟是少数。
项目年降再加上客户要求的统一年降,还有材料及运费上涨等不确定因素,项目批产2~3年以后,供应商可能根本就无利可图甚至是赔本赚吆喝了。
为了客户的年降,也为了保持工厂运转,更为了给员工开工资,产品质量就无一例外地下来了。
客户画饼,我们损失几百万。
很多人知道一条旧闻:从几年前开始,就传出某主机厂压榨供应商,强行要求供应商降价15%,并且经常拖欠货款。
我们曾经就在某主机厂的供应链里,实际上没有给某主机厂供货太长时间就被踢掉了,而且比网上传得还要惨。
这是我们给某主机厂做的第一个项目,也是最后一个。我们根据某主机厂的规范和要求,由中国团队进行设计研发,DV&PV试验和各装车阶段都顺利通过,然后就按照项目时间节点及时SOP了。
为保证某款车型的上市,某主机厂的采购总监亲自带领团队,到我们公司沟通并督阵,信誓旦旦,画了很大的一个饼。
我们备了很多原材料库存,加班加点生产,保证了某主机厂某车型顺利上市和前期数个月铺货。
我们选择的供应商也基本都是国内的,开始阶段不断给供应商下订单,导致供应商也备了很多库存。
让人意想不到的是,在我们供货一段时间后,客诉就纷至沓来,而且突然就没有某主机厂的订单了。
表面上原因是我们产品有质量问题,达不到某主机厂要求,某主机厂不给下订单了。
虽然那时我在外企汽车零部件工作,同时也希望国内供应商都迅速崛起实现技术超越,但出现了这样的事情,还是觉得当了一回“冤大头”。
某主机厂利用劣币驱逐良币,不断降低生产成本,采取手段逼走了产品技术成熟的汽车零部件大厂,让已经有了点技术功底的供应商进入其汽车零部件供应体系。
反过来说,某主机厂这么做,也变相扶持了国内供应商,促进了国内供应商的发展。
某主机厂订单突然消失,原来预测的项目销售额也腰斩了,我们老外总经理脸都绿了。
质量、项目、商务、采购等各部门坐在一起开会研究对策,然后就是分别和某主机厂及我们的供应商不断沟通,我们内部也寻找产品质量是否有改进的空间。
我们高层又出马找某主机厂采购总监。采购总监卖了个面子,让我们寄样件给某主机厂对口质量的人评估。
虽然我们像最初做样品那样,精雕细琢了一组样件给某主机厂,结果还是被判为不合格,无法满足供货要求。
我们统计库存,包括原材料、半成品、成品库存,还有供应商的库存,折算为钱款有几百万,这笔损失算是一笔巨款了。
我前公司曾经有一句名言流传:“我们公司报废的件,都比竞争对手发给主机厂的要好。”
这个还真不是吹牛,我们曾经拿报废的件,和竞争对手给主机厂供货的件进行对比,做过benchmarking,从总成拆解到零部件,评估下来,结论是两者质量根本就不在一个层次上。