NLP技术在光大银行投诉处理中的应用

当前，自然语言处理(NLP)技术对银行数字化转型的影响日益明显，广泛应用在智能客服、智能风险管理、智能营销推荐以及自动化合规监管等场景。在消保投诉处理方面，NLP技术可对表述复杂的投诉文本进行分析和挖掘。例如，借助文本聚类、文本分类等技术，识别出客户投诉问题的分类与标签，便于其流转到对应的处理部门，从而提升消费者的服务体验。本文围绕光大银行智能化投诉处理解决方案的建设与应用，着重分享了光大银行利用人工智能技术进行投诉工单处理以及提高投诉处理效率的实践经验。

一、光大银行智能化投诉处理

解决方案的建设构想

当前，银行主要通过电话、电子邮件等途径受理消费者反馈问题的投诉，然后生成相应的投诉工单，开展后续相关处理流程。在传统的处理模式中，投诉工单主要依赖客服人员进行人工处理。通常情况下，客服人员根据消费者反馈的问题手动分类投诉工单，并将其转交给相关的业务部门，这种处理流程存在一些局限性。一是由于标签体系复杂和打标模式的多样，客服人员的主观因素在工单分类中起到主导作用，导致分类结果不够准确且缺乏一致性，增加了投诉处理和分析的难度;二是人工打标需要高昂的成本，银行需要投入大量的客服人员来手动分类打标，这无疑消耗了大量的人力资源。

相对于传统的人工处理模式，智能化投诉处理解决方案能够迅速、准确地收集、分析和处理大量投诉数据，使银行能够快速识别投诉问题类型，从而减少处理时间和成本，提高处理效率。此外，智能化投诉处理解决方案还能对投诉内容进行监控和分析，以便及时发现潜在的问题及风险。通过识别投诉问题和风险点，银行能够及时制定相应的风险管理策略和措施，降低风险发生的概率和影响，提高消费者满意度&#