基于大数据分析的用户投诉问题定位及预警分析体系研究

摘  要

提出一种针对用户投诉的方法论体系。以网络类投诉处理为切入点，重点梳理了从一线客服到网络运营工作中诉前、诉中、诉后等环节的痛点和堵点问题，利用知识图谱、NLP、大数据等技术手段，实现用户投诉的前置预警和处理效率的大幅提升。

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 概 述

随着互联网业务的快速发展，手机也加速普及。互联网不断迭代升级，尤其是移动互联网技术的突破，促使智能手机成为现代人生活中不可或缺的一部分。在用户使用移动网络服务的过程中，可能会对服务感知不满意，比如语音打不通、无法上网、上网速度慢等。若对通信服务不满意，用户通常可通过客户投诉的方式来反映通信服务的质量问题，所以客户投诉的频率成为了运营商企业管理的重要考核指标。

目前，随着网络技术的发展，中国联通的网络能力基本能够满足用户对业务的使用需求，但是在客户服务方面，特别是处理网络类投诉的生产流程中，仍然面临着无法快速定位网络问题、生产效率偏低、智能化工具手段不足等问题。

作为拥有4亿用户的电信运营商，中国联通在保证用户隐私安全的基础上，可以充分发挥全国31省一点集中的数据优势，从3个方面对投诉问题进行分析。

a）针对点状的投诉问题，可以结合用户投诉的时间、地点、用户信息，快速回溯跟踪用户