传统呼叫中心如何应对全渠道的挑战

传统呼叫中心的客服人员必须使用几个软件应用来服务客户吗？多达44%的客服在解决一个客户问题时，需用到三个以上的软件应用，当客户的问题越多时，应用的使用数量估计会增加至二十几个之多。客服人员于各类应用程序之间进行复制粘贴的动作，不仅容易导致错误的发生，也会产生不必要的等待时间，对问题的解决、客户的满意度、人员的效率都会造成负面影响。

庆幸的是企业已经开始察觉到多渠道客服系统整合的需求，将客服人员每日使用的应用，与其他的企业流程及外部的应用程序整合为一，称之为多渠道客服系统平台。这个系统将其他的企业系统及应用程序连结起来，可连结电话、电子邮件、微信、微博、即时通讯等等多个渠道，让客服人员能够轻易且快速地解决客户问题。12341

 

整合的客服系统平台能提供全方位的客户资讯给客服人员，即时了解客户相关的资料，无论客服人员需要什么，即便是储存在CRM/ERP系统中，客服人员都能在他们的系统平台中找到。

除以上外，许多企业都在推动全渠道的客户互动，整合的在线客服系统平台能以单一的介面去处理各种渠道的问题——客服人员在统一的客服系统平台回复客户通过邮件发来的问题，也可以再这个系统回复另外的客户在微博的提问。

全渠道客服系统有潜力能减少每次通话的处理时间，并且提升每次通话问题被解决的比率。若企业能消除客服人员登入多个系统并尝试从中找出所需资料的行为，就可避免客户被闲置，有效减少每通来电的通话时间。若可将每通来电的通话时间减少10至15秒，就能在成本的节省上看到显着的效益。

现今的客户是全渠道的，客服中心也得顺应这股趋势，透过全渠道在线客服系统（以Udesk为例），来自不同渠道的客户咨询都被整合到单一的客户系统，因此客服人员可以第一时间且无遗漏地接收来自微信、电话或电子邮件的咨询，并且在各个渠道间无缝地转换。

对管理阶层来说，整合的在线客服系统也可减轻他们的工作量，因为所有客服人员皆使用同样的系统，主管能够轻易地评量并检视他们和客户间的互动，也能比较在不同互动类型下个别客服人员及整体客服中心的表现，主管可透过更一致的标准去评量绩效，客服人员的每一次点击、按键、处置都可被追踪、管理。也因为都是同一套系统，管理人员可以更轻易地将客服人员从一个活动、产品线或互动渠道中移至另一个。这套工具还能让主管掌握客服人员如何运用这些应用程序来处理客户的问题，主管可以透过这些资讯来改善效率及自动化重复性的任务。

全渠道的在线客服可减少客服人员的训练时间，新的客服人员变成只需要熟悉一套系统，一旦他们学会如何使用这套整合的系统，假若有新产品、新系统或新通路加入也没关系，因为底层的技术依然是相同的。

  全渠道的在线客服系统哪里有？

Udesk企业级智能客服平台致力于将各种客户服务渠道整合在一起，简化企业的客户服务方式，客户可以在任意平台以最快最短的方式与客服沟通，快速解决问题，同时客服可以在一个平台处理各种渠道上的客户咨询，不管是电话、网页、wap、app、微信、微博、邮件都能即时解决。