客户满意与持续创新

客户满意与持续创新

       有句耳熟能详的句子“顾客就是上帝”。其实，在这句经典的商业准则背后，隐藏的真正含义是顾客满意度的重要性。客户满意度是一个企业的核心竞争优势在赢得市场竞争的直接表现，是一个企业的生存的基石。在“温饱问题解决之后”，企业需要某发展，这就需要不断创新。二者相辅相成，帮助企业在激烈的商战中乘风破浪，披荆斩棘….

       首先我们来分析一下客户满意度。简单来说，客户服务满意度是指企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户对服务的期望之间的差距。用数学公式表达就是：

顾客满意度F(x)＝f（可感知效果－期望值）  

      由此可见，顾客满意度和顾客的期望与感知是密切相关的，它是顾客通过对使用产品的感知的效果（或结果）其它的期望值相比较后所形成的心理差距。

 

       要想真正理解和分析客户满意度，我们需要深入、清晰的了解客户的期望需求到底是什么。美国权威客户服务研究机构发现了一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数，这个指数能够很好的表明顾客期望的具体内容，具体是reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。实践表明，客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。对于企业来讲，需要站在客户的角度不断地通过RATER指数来衡量自己所提供的服务的优劣。

       但是不是有了顾客满意就足够了呢？答案是否定的。如果客户仅仅是满意，他们则可能不会再次购买或向其亲朋好友和周围的人员推荐，只有当客户感觉到欣喜时，他们才会自觉这样做。欣喜程度越高，再次购买或向其亲朋好友和周围的人员推荐的热情也越高。调查表明：公司利润与顾客欣喜度成正比。也就是说，顾客欣喜度提高，利润也就随之提高。

       如何才能提高顾客的欣喜程度呢？要使顾客感到欣喜，在客户满意的基础上，还应超越顾客的需求和期望。这种超越表现在以下几个方面：

（1）提前满足顾客未来的需求和期望；

（2）将少数顾客的需求和期望变为对全部顾客的需求和期望而加以满足；

（3）引进国内外先进的产品；

（4）力争比竞争对手“多”一点，“好”一点。

       其实，要使顾客满意，要使顾客欣喜，归根到底是企业是否能够持续创新：不断精益求精，不断退出创新产品。可以说，顾客满意战略的本质就是质量创新战略。世界质量管理大师费根堡姆曾指出：“我们的工作需要从减少错误转向发掘长处。”事实上，全面质量管理，包括ISO 9000族，虽然都强调持续改进，但他们的重点首先还是“减少错误”，即减少或清除不合格，减少或消除产品中包含的质量问题或质量隐患。这些质量思想的最大的作用是能提高客户满意度，但如果要使顾客欣喜，仅有此是不够的，还需要“发掘长处”，也就是不断创新，不断超越顾客的需求和期望。苹果手机就是一个很好的例子。苹果手机为什么能够取得成功，击败手机巨人NOKIA，最主要的原因是苹果公司持续在手机适用性和易用性方面提高用户满意度的同时又拥有了超过竞争对手的创新能力，通过这些创新给用户惊喜来迅速占领市场，取得巨大的行业竞争优势。

       综上不难看出：客户满意度是公司生存的基石，持续创新是公司不断前进的动力。一个公司要想走在市场竞争的前列，一刻也不能停止产品和质量创新。创新是一个公司进步的灵魂，是兴旺发达的不竭动力，是激烈竞争的制胜法宝。联动优势只有掌握了行业核心技术能力，在满足客户满意的基础上不断自主创新，才能在未来的市场竞争中打出自己的品牌，赢得属于联动人的荣誉和尊重。