客户满意度和客户忠诚度的计算标准

一、 客户满意度
一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。对企业而言，影响客户满意度的
因素有如下方面：
1） 客户对企业所提供服务内容的感知
 企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的
感知
 客户关怀的感知
 服务态度的感知
 服务手续的感知
 服务应用满意的感知
2） 客户对企业所提供服务质量好坏的感知
 可靠性感知
 安全性感知
 交易速度的感知
 差错率的感知
3） 客户对企业所提供服务带给自己利益的感知
 赢得利润的感知
 节省成本的感知
 获得利益的感知
对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、
不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。再以市场调查问卷形式获取每种情况的客
户答案情况，这样我们就有了准备数据。
由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以
条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。采用层次分析法进行权值计算。
根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：
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根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，
然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值 Ci，对各
因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。
各因素的标准化值是由下面公式确定的：
公式中，Xij 是因素层 Ci 各种情况的实