质量事故处理模型



 

项目中难免会遇到突发或紧急的质量事故，为了让没有接触过该类问题的PM不知所措。

处理的原则:优先处理用户质量事故，解决用户的问题，降低投诉

第一：应急处理“三板斧”

第一斧：事故信息收集。收集故障现象、概率、规模；系统端或盒端近期所做的修改或更新。第一时间将这些信息反馈给研发人员。

第二斧：应急处理预案。通过处理能让用户在一段时间内能够恢复正常使用。原则上要简单有效，操作简单。再者就是要灭掉问题根源。事故一般是由外部诱因引起的，消除诱因。该步骤很重要，消减或降低质量事故对用户的影响，并能为研发解决问题赢得时间。

第二板斧处理时，还特别要注意，不要引起次生“灾害”。

第三斧：信息收集。保留故障机、故障环境，采集故障环境信息，保证能复现到问题即可。目的：为研发解决问题提供环境，为后续追溯问题根源留下证据。

 

第二：分析问题、解决问题

基于前面三板斧的处理，下面最重要的是找到问题原因。并做一下对比分析，其他厂家产品同环境下的表现如何，是否正常？此阶段，如果有了进一步原因定位和初步处理方法，可以形成新的方案替换掉应急处理预案，甚至可能是临时软件版本。

 

第三：善后及痛定思痛

质量事故有时并不是一、二天除了完成，需要集中处理3-5天，有的甚至需要半年以上。

根据产生的问题原因，同步给相类似的项目，确认是否都有该隐患。彻底在公司层面解决掉这个问题。项目经理此时需要借助公司组织的力量，推动问题解决。最后还要追踪问题改善结果。

最后是处罚责任人，明确产生问题的根源、过失、制度等各方面因素。并根据问题出现的地方制定改善计划。

完整的质量事故处理模型，给大家一个处理该类问题的索引，参照该模型去处理问题。