在线客服系统与呼叫中心能一起使用吗？

通常企业在线和语音服务都是分开的，可能电商行业侧重于在线，所以在线客服要求会更好一些，那电话客服的企业就比较侧重于语音服务，那么两者是否能够结合呢？

先来区分一些在线客服系统与呼叫中心：

1、沟通方式不同

呼叫中心通过电话与客户进行沟通，而在线客服是通过文字或者语音的方式与客户沟通。当客户通过呼叫中心进行沟通时，整个过程中客服人员要随时与客户保持沟通，中间不能服务于其他客户，而客户挂断电话还需服务需要再次拨打电话呼叫。而在线客服在接待过程中，一个客服可以同时服务于多名客户，而且客户可以随时发起会话，这种方式更加便捷。

2、客户体验感不同

客户通过呼叫中心联系客服人员反应问题，可能就同一个问题多次反应，由于电话不能很好的留存记，需要客户每次都要重复问题，这也致使客户的体验差，而客服的效率也低。在线客服通过会话会留下文字记录，可以共享这些记录，当客户就同一问题多次咨询时，客服人员可以清楚看到客户记录，不必让客户再重复问题，客服人员也可以快速的明确客户意图，更快速的为客户提供服务，提升客户的满意度。

3、客服工作效率不同

呼叫中心通常只能一对一的进行服务，就算是客户咨询的是很简单的问题，客服人员也要一字一句的按照要求解释给客户听。而在线客服不仅同一时间可以接待多个客户，面对标准化的问题时，客服人员可以直接复制整理好的知识库中的内容给客户，粘贴复制一段内容的时间远远小于用语言来读这一段话的时间，在线客服的工作效率要高于呼叫中心的客服人员。

不过随着云计算的成熟应用，基于云计算的云呼叫中心将座机电话、400电话、手机与在线客服集成整合，无论是在线咨询的客户或者电话咨询的客户都可以实现统一的来去电弹屏，坐席进行备注更新，产生连续的客户维护和跟进记录，方便公司进行客户的管理。

传统的呼叫中心是集中式的部署，而目前大多数公司都是本土化的服务，分公司和门店分布全国，在线客服无疑能满足需求，但呼叫中心很多服务商就无法提供与之配套的服务。云计算呼叫中心系统就能很好的解决这个问题，目前国内的知名的云呼叫中心领导厂商udesk云呼叫中心已经实现在线客服与呼叫中心系统及CRM的整合。