为什么要进行客户满意度调查？如何实施？

在竞争激烈的市场中，了解客户对您的服务的看法非常重要。客户满意度调查包含大量有价值的信息，可以报告您的福利和服务。

公司为这些调查投入了大量资源。根据全球市场研究报告，客户满意度调查约占所有市场研究的一半 7%。

您通过这些调查收集的数据越多，您就可以采取更多行动来改善您的业务并鼓励其他潜在客户转化为客户。

因此，向客户提问以了解他们的期望和看法是合乎逻辑的，以便准确衡量客户满意度。为了在此过程中为您提供帮助，我们将研究满意度调查的良好做法。

为什么要进行客户满意度调查

产品和服务改进

今天，客户的期望从未如此之高。在 MyCustomer 最近进行的一项研究中，近四分之一的受访者表示，他们会在一次负面的在线体验后更换供应商。

许多公司看到他们的客户离开竞争，尽管他们尽了最大的努力。在这种情况下，最好的策略是部署客户满意度调查，以帮助营销部门了解薄弱环节。

这涉及通过定期的客户调查，确定可能影响您为他们提供的体验的任何问题。

客户满意度和忠诚度

客户不再像以前那样忠诚于企业。这种趋势在年轻一代中尤为普遍——因此还没有准备好改变，这也让品牌感到担忧。

倾听客户的声音是满足他们需求的关键第一步。调查您的客户对于了解他们对您的公司、您的产品、您的服务和您的价格的看法是必要的。这是适应他们的期望并确定可以改进的领域的有效方法。

用户体验效率

您可以调查您的客户，以了解您的业务在用户体验 (UX) 方面的表现。

您可以询问有关可访问性、内容、导航、加载时间等方面的问题。了解您的网站或平台是否满足用户的需求。

客户资料

调查您的客户群也是收集人口统计信息的好方法。您可以添加一些问题来获取有关客户性别、年龄和地理位置的关键数据，从而更好地了解您的目标受众。

如何进行客户满意度调查？

确定调查目的

您必须首先明确定义调查的目标。你想学什么？您打算如何分析收集的数据以改变您的业务决策？

确定目标人群

首先定义您的目标人群及其特征。您还可以根据性别、语言或年龄等不同标准来划分目标。

如果您的客户群特别大，您还应该考虑对目标人群进行细分。

确保足够的样本量

要计算样本量，必须考虑以下几个概念：

样本量（n）：样本量是您的人口统计组中的目标人数。例如，如果您想要有关居住在法国的建筑师的信息，那么您的人口规模就是法国的建筑师总数。

置信水平（t）：置信水平告诉您您对数据准确性的把握程度。它以百分比表示，并与置信区间对齐。例如，如果您的置信水平为 90%，那么您的结果可能准确率为 90%。

标准偏差 §：标准偏差是数据集与其平均值的离散度的度量。离散度越高，标准偏差越大，偏差的幅度也越大。

误差幅度（米）：统计误差范围是您测量的结果与现实之间的最大可能差异。

样本量使用以下公式计算：

n = t² × p × (1-p) / m²

调查设计和问题写作

让我们看一些创建问卷的最佳实践。

写容易理解的问题：使用简单的语言。您的读者应该能够轻松理解您的问题，而无需再次阅读。使用通用语言是实现这一目标的最佳方式。

控制你的认知偏见：认知偏见可能会成为收集客户反馈的障碍。避免提出会在特定方向上影响读者的引导性问题。保持中立并保持开放的心态。

保持简短：保持简短，只问相关的问题。尊重受访者的时间和耐心。

为未回答的问题提供“出路”：一些受访者无法或不愿意回答某些问题。您应该向他们提供“不适用”或“我不知道”等选项。

包括“是/否”问题：您还可以包括简单的“是/否”问题，以鼓励时间有限的客户快速完成您的调查。

例如，您可以包括以下问题：

您会向您的朋友推荐我们的产品吗？

我们的服务是否满足您的期望，如果没有，您能描述一下您的体验吗？

您会再次使用我们的服务吗？

你有没有找到你想要找的东西？

您应该多久进行一次客户满意度调查？

这个问题并不总是有一个简单的答案。根据您所在的行业，每四个月或每年进行一次调查可能是有意义的。

您进行客户满意度调查的频率还取决于您与客户互动的频率。例如，如果您每五年改进或更换一次产品，那么每六个月进行一次调查就显得多余了。另一方面，如果您不断改进您的产品和服务，那么尽可能频繁地进行调查也很重要。

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