为什么识别客户问题很重要？

客户支持团队的主要职责之一是识别客户需求并找到解决客户问题的方法。不满意的客户会通过社交媒体、聊天、电子邮件分享负面反馈，将他们的问题引起您的注意，而其他不满意的客户甚至不会报告他们的问题，而只是转向您的竞争对手之一。

您的客户服务代表需要采取积极主动的方法来识别和解决常见的客户投诉，而不是完全依靠您的客户来提醒您他们的困难。因此，培训您的客户服务代理以应对这些情况并加倍努力以减少客户流失非常重要。

现在您已经让您的客户服务团队能够处理客户问题，让我们了解您可以如何利用这些优势。

为什么识别客户问题很重要？

客户体验取决于您如何让客户感受到。如果您还没有客户体验策略，您应该从使用积极倾听技巧识别客户问题开始。

因此，如果您还没有采取积极主动的方法来识别和处理客户问题，那么您将失去在客户完全离开公司之前解决客户需求的机会。从好的方面来说，这意味着采取措施识别客户问题可能会对您的保留率产生重大影响。这可能正是您实现您想要的增长所需要的。

您可以分析负面反馈以更深入地了解客户需求

服务提供商可以了解他们在服务经验中的差距并进行弥补

产品经理可以利用客户投诉来更改产品路线图

响应时间长等常见性能指标可能是运营效率低或其他流程效率低下的明确指标

您如何识别客户问题？

在解决客户问题时确定要优先考虑的事项很容易，但知道从哪里开始则更具挑战性。您的客户可能会或可能不会报告他们的问题，您有责任衡量客户满意度并了解如何弥合差距，以便继续建立忠诚客户群。您可以采用这些方法中的任何一种来更好地了解您的客户需求。

简化客户反馈： 您的客户是否购买了新产品？他们是否注册了服务升级？在客户与您互动的不同阶段收集反馈非常重要。客户反馈让您深入了解客户的感受以及他们对您的期望。

练习积极倾听：第一步是倾听客户的意见，让他们感到被重视和被倾听。客户服务团队应接受培训，以利用他们的沟通技巧和积极倾听技巧来了解客户需求、安抚不安的客户并提供良好的客户服务。

提出正确的问题：有不同类型的客户，但正确的问题可以引导您找到正确的答案。询问您的客户他们的期望是什么，可以发掘他们的潜在需求，并帮助客户服务团队在您的客户意识到需要之前找到解决方案。

跟进您的客户：在 76% 的服务交互中，大多数公司认为他们在第一次交互中有效地解决了问题。但当询问相同的客户时，只有 40% 的人表示同意。确保您在互动后跟进您的客户，以检查他们是否对所提供的解决方案感到满意。

一旦您确定了在提供无缝客户体验方面的客户痛点和挑战，您就可以努力创建适合您的业务并满足客户期望的出色客户服务策略。

我们知道说起来容易做起来难。因此，我们汇总了 5 种最常见的客户投诉，并分享了处理这些问题的不同方法。

您如何解决最常见的客户问题？

1. 无法访问正确的资源

您越容易让客户找到问题的答案，他们就越有可能继续与您开展业务。客户无需与服务代理交互即可获得答案。这甚至可以帮助客户服务代表专注于更复杂的问题并提高他们的工作效率。

可能的解决方案：

构建自助服务，并为您的客户提供现成的资源，例如常见问题解答和知识库。

部署多语言知识库，以便客户可以通过使用母语搜索问题轻松找到它。

在您引入新功能或看到大量新客户问题时监控和更新您的常见问题页面

让您的知识库内容在聊天、网站和移动应用程序等不同接触点上可用，以提高资源的可见性。

2. 等待时间长

您的客户可能已经通过电话、聊天、社交媒体或消息与您联系，并且在某些情况下，客户可能会抱怨等待时间过长。如果是这种情况，您可能想了解造成这种不便的原因。您的企业是否有足够的客户服务员工来管理工作量？您的产品或服务是否存在导致客户重复投诉的根本问题？

可能的解决方案：

在SLA中强调响应时间，为您的客户设定切合实际的期望。

使用 AI 支持的客户服务软件来帮助服务部门跟踪传入的客户查询、优先处理工单并根据技能/工作量/部门自动分配工单。

创建预设响应模版，让服务代理更轻松地尽早响应您的客户。

3.需要重复信息

如果客户需要一次又一次地重复他们的信息，他们会感到沮丧。当多个代理参与解决同一张故障单或服务代理无法访问客户信息以获取有关问题可能是什么的完整上下文时，可能会发生这种情况。

可能的解决方案：

部署具有内置统一仪表板的客户服务软件。无论您的客户使用何种沟通渠道来共享他们的查询，您都可以使用统一的仪表板轻松存储和访问您的客户数据。

如果您的支持团队较小，请使用共享收件箱来管理大量客户互动。它将帮助您跟踪谁在做什么，查看最近的客户回复，或在团队内部和跨团队协作。因此，如果您还没有这样做，请建立一个收集反馈的系统。

4、客服沟通不畅

与客户服务代表的一次不愉快经历可能会导致客户完全放弃与贵公司的关系。如果您的一些客户对您的产品或服务感到困惑，他们可能会寻求进一步澄清。但是会有少数人即使在理解某些事情时遇到困难也不会伸出援手。

可能的解决方案：

鼓励您的座席在客户互动期间练习积极倾听。专心倾听客户对他们体验的反馈可以让他们感到被倾听。

培训客服在任何沟通不畅的情况下道歉，保持冷静并花时间了解导致他们困惑的原因。

使您的客户服务代理具备所需的产品知识，以解决相同的客户问题。

5.缺乏客户支持渠道

在某些情况下，您可能无法跟踪客户投诉，因为您的客户无法与您联系。这里有几个问题可以帮助您确定您的支持渠道是否足以满足您的客户需求？您的客户喜欢通过哪些渠道与您联系？您的客户服务团队是否能够处理来自多个渠道的新客户问题？

可能的解决方案：

在您的网站和应用程序上提供您的联系方式（电话号码、电子邮件 、微信公众号、企业微信二维码）。您的客户可能会在需要与您互动时搜索您的客户服务渠道。

部署支持您提供支持的所有或大部分渠道的客户服务软件，以帮助在单个平台上整理所有客户查询，使客户服务代表更容易确定优先级并响应这些查询。

创建一个反映您的品牌并让您的客户了解其服务请求状态的客户门户。

结论

当您的客户遇到产品或服务问题时，他们不会总是让您知道。虽然这在短期内看起来像是额外的工作，但找出这些问题以便及时解决这些问题符合您的最大利益。

幸运的是，上面的指南将使您更容易识别和解决这些客户问题。 首先分析客户反馈并提出正确的问题，以找出任何混淆或问题的原因。一旦您解决了客户问题，您就消除了他们在未来成为更多客户问题的机会——最终节省您的业务时间和金钱。