AI 新零售行业多元化用工深度分析 2024_零售业在人工智能技术方面的支出在全球所有行业中排名第二-CSDN博客

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我国零售业经过漫长的发展变化，诞生了百货商场、连锁超市、便利店、专卖店、电子商务和新零售等众多零售业态。随着消费升级和市场环境变化，零售行业正在经历一场前所未有的变革，从供应链管理、仓储物流、门店运营到终端消费者等各个环节，新零售行业凭借其高效率的供应链整合能力以及灵活的资源调配策略，有力地推动了整个行业的迅速升级转型。

行业的快速变革对劳动力市场也将产生深远的影响。新经济、新业态的出现，带动了企业用工方式与劳动者就业方式的变革，无论是消费者互动、物流配送，还是门店运营、仓储管理，新零售对劳动者技能、素质等均提出了新的要求，也对企业自身人力资源管理提出了新的要求。面对新的挑战和机遇，企业如何在竞争中求得生存与发展，成为一个值得深思的问题。

为了助力新零售企业在激烈的竞争中取得更强的竞争优势，君润人力推出《新零售行业多元化用工报告》。本报告涵盖新零售行业发展历程与现状、行业业态、经营模式、竞争格局与未来发展趋势等情况，并在此基础上对新零售行业整体用工场景、人力资源现状与特点进行剖析。结合君润人力用工管理实践，探究新零售企业多元化用工有效实施路径，期望为新零售企业用工管理变革提供参考，帮助企业实现用工的高效和灵活。

1. 新零售行业概况

1.1 新零售概念及特点

新零售的概念是马云在 2016 年云栖大会上首次提出的。2017 年，阿里研究报告中明确了新零售是以消费者体验为重的数据驱动的泛零售形态1。新零售也被描述为通过互联网、大数据、人工智能等技术手段，实现线上线下的深度融合，重塑零售业形态的模式2。因此，新零售呈现以消费者为中心、数字技术驱动，以及线上线下与物流的深度融合等特点，具体如图 1 所示

图 1 · 新零售行业特点

1.2 我国零售业发展历程

我国零售业的发展经历了近百年的时间，其发展历程大致可分为四个阶段：

阶段一（20 世纪七八十年代）：百货商场时代

在哈尔滨开设的秋林公司是我国境内第一家百货商场；新中国成立后，全国范围内开始组建百货商店；到改革开放以后，百货商场开始大规模兴起，成为各大城市的主力零售业态。在百货商场时代到来之前，我国零售业主要以杂货铺、百货店为主，特点是分散式、柜台售卖式的经营模式。

阶段二（20 世纪九十年代）：连锁经营时代

以“超级市场”与“连锁经营”为标志的零售革命几乎同时完成，随着外资零售企业开始在我国投资，我国形成了百货、超市、便利店、专卖店等多种业态并存的格局。1999 年，联华超市超过上海第一百货公司名列零售业榜首，标志着我国零售业的主导业态成功转型。

阶段三（20 世纪末 21 世纪初）：电子商务时代

互联网、信息技术的发展诞生了一大批优秀的电商企业，例如京东、阿里巴巴、淘宝网等。随着电商平台的迅速崛起，电商零售呈现 B2B、C2C、B2C 等多种模式并存的局面，网上购物、线上支付、送货到家等逐渐成为人们消费日常，网络购物规模经历了持续增长的“黄金时代”，我国零售业进入电子商务时代。

阶段四（2016 年起至今）：新零售时代

2016 年，阿里巴巴提出“新零售”概念，开启了新零售模式的探索。电子商务发展趋于成熟，已成功渗透到各行各业，同时遭遇发展瓶颈，借助大数据及人工智能等技术手段，通过整合线上线下渠道，产生了以即时零售、社交零售、直播电商等为代表的众多新零售业态。在消费升级与数据驱动的大背景下，新零售业态转型升级加速。

图 2 · 中国零售业发展历程

我国零售业经历了漫长而丰富的发展历程，从传统集市、杂货铺，到现代购物中心、电子商务、新零售等多种形态，零售业已经成为一个不可忽视的巨大市场。未来，随着技术变化和消费者行为偏好转变，零售业态将朝着更加多元的方向转型，新零售行业蕴含着丰富的发展潜力与活力。

1.3 新零售行业观察

1.3.1 消费者洞察

1. 消费者能力

从长期来看，我国居民人均可支配收入不断提升。2019 年以来受疫情影响波动大，2023年开始回归疫情前正常增速水平（如图 3）。在居民人均消费支出的统计数据中，其变化趋势和人均可支配收入保持一致。随着 2023 年消费提振政策实施以来，国家出台了诸多消费利好政策，组织开展了系列促消费活动。在政策的带动和影响下，我国消费市场复苏进度逐步加快。

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图 3 · 2017-2023 年我国居民人均可支配收入变化

在居民人均消费支出构成中，食品烟酒、居住和交通通信的占比较高，反映出我国居民对食品、居住等基本生活需求的重视，此外，交通通信支出也在不断提高（如图 4）。

图 4 · 2017-2023 年我国居民人均消费支出变化

在消费主导的时代，新业态总是伴随着消费方式的变革，为满足消费者不同需求而产生的。一方面，居民收入与消费支出的不断提升，居民消费需求不断增长，为新零售行业发展提供了更多的市场机会和收入来源；另一方面，消费者支出结构正在发生变化，消费者偏好与行为正在发生转变，将带动新零售行业的转型调整，推动新零售业态不断创新。

2. 消费价值观念

随着新生代消费者逐渐成为消费市场主力军，他们的消费特征也成了新零售企业关注的焦点。作为一个在社交媒体上活跃的群体，新生代消费者具有强烈的表达欲望，他们对消费的需求逐渐从过去购买商品的结果性消费转化为过程性消费。新生代消费者更加注重消费过程体验感，更加关注产品质量与客户服务（如图 5）。与此同时，年轻人对个性化商品的需求日益增加，消费者体验诉求逐渐多元，新消费诉求呈现“商品+服务+内容+X”等多元化趋势（如图 6）。

图 5 · 消费者购物驱动因素

图 6 · 消费者诉求变化

结合消费趋势变化，近年来新零售企业在商品结构、服务模式、营销策略等方面都进行了大量的调整和创新，通过深度挖掘消费者需求，为消费者提供更为全面的购物体验，满足消费者多元化的消费需求。在此过程中，企业劳动力需求也在不断变化，线上线下融合发展趋势使得新零售企业需要更多的电子商务专业人员，同时也需要更多的线下服务人员数量，其对人力资源的需求也更加多元化。新零售企业在适应这些变化的过程中，需要不断调整用工策略，积极探索创新的和可持续发展的模式。

1.3.2 行业现状

近十年来，除受疫情影响之外，我国社会消费品零售总额和全国网上零售额总体呈上升趋势（如图 7、图 8）。2022 年，全国网上零售额达 13.79 万亿元，实物商品网上零售额 11.96万亿元，占社会消费零售总额的比重为 27.2%。整体来看，近年来全国网上零售总额有所增长，其占社会消费品零售总额的比重不断提升，显示出线上消费持续增长的势头，将促进新零售行业市场规模的扩大和商业机会的增加。

图 7 · 2014-2023 年我国社会消费品总额变化

图 8 · 2011-2023 年全国网上零售总额变化

1.3.3 行业业态

在快速变化的商业环境中，新零售作为一种全新的商业模式，业态丰富多样。结合对新零售行业的观察，本报告将新零售业态分为以下两个大类：

2C：即时零售、传统超市+超市配送、便利店、新消费专业专卖店、新型电商、新式餐饮。

2B：其他 2B 类供应链业务。

具体业态分类及代表商家如表 1 所示。

表 1 · 新零售主要业态及商家

在新零售行业的不同业态中，其产业链和业务场景都会有所不同。以零售门店为例，传统零售更注重线下门店的运营和管理，主要关注员工线下销售和客户服务能力；然而，随着数字化的深入发展，传统零售也在向线上转型，由此产生了线上推广、客服运营、即时配送等新的业务环节，这些环节对于人才的需求呈现出多元化的特点。

因此，企业在招聘和用工方面，需要根据这些新的业务环节，重新调整用工方式以适应业务发展需求。应对人才需求和业务场景有清晰的认识和把握，并结合自身特点设计多元化用工组合方式，以适应市场变化，提高自身竞争力。

1.3.4 主要经营模式

在新零售企业的经营模式中，按照产品或服务的经营权或所有权，可划分为直营和加盟两大类型。

直营连锁模式

指由品牌商直接投资经营，以一个品牌为主导，在各地投资设立分公司或子公司的经营管理模式。直营连锁模式具有统一资本、集中管理、分散销售的特点。该模式下，品牌商直接管理所有零售点，即所有权和经营权集中统一于品牌商，零售点完全接受品牌方指挥，自主权较小。为保证员工的素质和服务质量，品牌商需要直接管理劳动者，包括招聘、培训、绩效考核等，这就需要企业投入大量的资金、时间及管理成本，管理成本较高。但与此同时，直营模式下品牌商可以直接控制所有门店，可以确保产品质量的一致性，也可以更好地把控品牌形象。

加盟连锁模式

指品牌商将经营权授权给其他加盟商，由加盟商各自负责管理和运营自己的门店，品牌商与加盟店之间是协商、服务关系。加盟模式下，各加盟店独立核算、自负盈亏、人事自主，而且在经营品种、经营方式、经营策略上也有很大的自主权。品牌商的建设和管理成本相对较低，且品牌商可以借助社会资源实现品牌扩张，但由于加盟门店的劳动者是加盟商自行招聘和管理的，其服务质量无法得到统一的保障，可能会出现利益多元化、品牌形象受损等不利情况。

直营模式和加盟模式都有其独特的优势与不足，不同经营模式的管理程度不同，但无论是直营还是加盟模式，都存在管理跨度大、管理成本高、用工风险大等难题。此外，加盟模式下，加盟商大多以小微型企业或个体工商户进行经营，大多管理经验不足，需要品牌商提供相应管理经验的扶持。因此，企业在进行用工设计时，需要根据不同经营模式的特点和需求，制定相应的员工管理制度和标准，以保证员工的素质和服务质量，提高企业的竞争力。企业可以通过全国性一体化的人力资源服务机构提供对应的服务，帮助其减少下沉市场人力资源管理职能的设置，提升其管理效益。

1.3.5 行业竞争格局

1. 全球竞争格局

从品牌影响力来看，根据 Brand Finance 发布的“2023 零售品牌 100 强”，Amazon（亚马逊）再次被评为全球最有价值的零售品牌，并且自 COVID-19 大流行开始以来，亚马逊的品牌价值增长了 36%，是全球所有行业中最有价值的品牌。此外，中国零售品牌如淘宝、天猫、京东、美团、永辉超市等也入选 2023 全球零售品牌（如表 2）。

表 2 · 2023 全球零售力量 Top100

2. 国内竞争格局

从商品品类来看，2023 年，我国网络零售市场中，服装鞋帽针纺织品、日用品、家用电器和音像器材网络零售额排名前三，中西药品、金银珠宝、烟酒增长较快，同比增速均超过19%（如图 9）。

图 9 · 2023 年全国网络零售市场各品类零售额占比

从零售业态来看，2023 年限额以上零售业单位中，百货店、便利店、专业店、品牌专卖店零售额比上年分别增长 8.8%、7.5%、4.9%、4.5%，超市零售额比上年下降 0.4% 11。此外，源于市场需求和消费者行为变化，根据 GMV（商品交易总额）来看，直播电商、社交电商、母婴电商和汽车电商达到万亿级 GMV，潜力巨大，正在成为新零售行业的热门细分赛道（如图 10）。

图 10 · 数字零售热门赛道梯队分布

我国新零售行业正在不断发生变化，面对市场多样化的需求，为了在竞争中脱颖而出，每个企业都在根据自身特点探索差异化转型策略，以提高自身的市场占有率。一方面，新零售企业通过开拓新渠道促进企业增收，但是在当下存量市场竞争加剧的环境下，对零售企业的盈利能力提出了更高的要求。另一方面，零售企业也积极谋求降本增效途径，零售行业链条长环节多，作为典型的劳动密集型行业，从上游生产制造、物流运输，到采购、进货，再到终端线上线下销售，每个环节都依赖大量的人力投入，有极大的降本提效空间。

1.4 未来发展趋势

1.4.1 政策引导新零售行业发展方向

近年来，国家相继出台多项与新零售相关的政策，这些政策不仅为新零售行业提供了良好的发展机遇，还为新零售行业提出了规范化要求。部分政策列举如下：

表 3 · 2016 年以来零售行业相关政策梳理

新零售行业受到国家高度关注，在良好的政策支持环境下，新零售行业将不断发展壮大。行业规模的扩大将直接增加该行业内的用工需求，为劳动者提供更多的就业机会。此外，随着行业规模的扩大和上下游关系的重构，对劳动者的数量和质量要求也会发生变化，并且可能带动相关行业的发展，创造更多跨行业的就业机会，对劳动力市场和经济社会产生广泛的积极效应。

1.4.2 市场竞争推动行业模式多样化

在传统零售模式下，零售企业面临高额的租金、人力和库存成本，企业需要保持大量的库存应对市场的需求，因此也需要承担库存积压的风险。随着电商的发展，传统零售商市场份额被蚕食，零售商积极探索线上线下融合转型策略，零售场景进一步升级，零售行业结构性变革加快，即时零售、新型电商等新零售模式不断发展壮大。

以即时零售为例，近年来我国即时零售行业发展迅速。根据商务部测算，该行业市场规模从2017 年的 365.71 亿元增长到 2022 年的 5042.86 亿元，预计到 2026 年将达到 25082.65亿元（如图 11）。2023 年，“即时零售”出现在中央一号文件中，进一步凸显了其对经济发展的关键作用。在即将迎来万亿规模的当下，即时零售已经完成了初期的高速发展，是零售行业成功的商业模式之一13。

此外，无人零售、社交电商、新消费专业专卖店等新兴零售业态也在迅速崛起，新零售行业多样化转型趋势明显。在产业升级转型背景下，新经济、新业态、新模式不断涌现，也创造了大量新的就业岗位，这些新业态对劳动力的需求多样化，拓宽了不同技能和背景人群的就业渠道，为就业市场带来了积极影响。

图 11 · 2017-2026 年即时零售市场规模（亿元）

1.4.3 下沉市场将释放更多潜力

我国自 1994 年接入互联网开始，至今已有 30 年的历史，截止到 2023 年，我国互联网普及率已达到 76.4%，但是细看城镇和农村地区，发现其存在 25%的差异（如图 12）。由于农村地区互联网普及率相对较低，新零售行业在下沉市场的渗透率也相对较低。

图 12 · 2014-2023 年我国互联网普及率变化

下沉市场规模庞大且人口众多，在我国一二线城市成本攀升，且存量接近饱和的市场情况下，体量庞大的下沉市场将有望成为新零售行业的“新蓝海”。相关研究显示，新零售行业在下沉市场的体量增速明显快于高线城市（如图 13）。然而，下沉市场由于地域和资源限制，企业人力资源管理面临困境，管理跨度大，招聘困难、人事关系处理不畅等问题在一定程度上制约其发展。

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图 13 · 中国下沉零售市场与高线城市零售市场规模及增速对比

1.4.4 行业数字化转型不断深化

新零售行业数字化应用广泛，包括在线购物、数字化营销、大数据分析、智能平台管理系统以及自动化供应链等。疫情期间，超过 9 成的零售企业受益于数字化转型，65.8%的企业选择以数字化手段应对经营困境，48.9%的企业表示数字化为企业减少了亏损，45.9%的受访企业表示完成数字化升级后为业绩带来增长。

然而当前，我国新零售行业整体数字化水平仍处于初步阶段，零售行业数字化布局大部分处于技术设施与业务信息化以及渠道线上化阶段（如图 14）。未来，新零售企业的数字化转型不仅要关注全渠道数字化拓展，更要关注以“人”为中心的多维度数字化赋能，以大数据、人工智能技术、物流等为支撑，围绕消费者购物过程加入不同的数字化服务触点，零售行业数字化转型空间充裕。

图 14 · 中国零售行业数字化现状

1.5 小结

我国零售业经过一百多年的发展，在传统零售业态与现代信息技术不断融合的过程中，新零售行业展现出其独特性。

从上游生产制造到下游消费者互动，新零售行业通过精准的消费者定位、智能的货物匹配和创新的零售场景，借助现代信息技术，实现了“人+货+场+物流”的有机结合，不仅优化了消费者的购物体验，也推动了新零售业态的创新和发展。在新零售行业面临快速发展和变革的背景下，企业的人力资源整合策略显得尤为关键。一方面，随着新零售行业规模的不断扩大，该行业内的用工需求也不断增长。

另一方面，随着即时零售、无人零售、社交电商等新零售模式的发展，企业需要探索和采纳更加多样化的用工方式以适应这些新兴趋势。

此外，针对下沉市场的巨大潜力，企业需要开发适合该市场的人力资源管理策略，比如通过与第三人力资源服务机构合作，建立区域性的人才储备，吸引和培养当地人才，以及通过远程工作等方式，解决地域限制和资源有限带来的人力资源管理困境。

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