服务
为他人实现价值而提供的价值输入称为服务。这里的服务获得者可以称为客户。
注意,这里客户需要的是价值,而不是满足需求。价值并不完全等于需求。
服务提供的价值可以作用于客户自身,让客户身心获得满足,或者是客户生产劳动中所需要的劳动者、劳动对象(原材料)、劳动工具(产品、知识、信息等)。
按照服务获得者的成本承担,可分为有价服务、无偿服务
服务价值的体现在于为客户所带来的价值。因此服务体现出附加性,依赖于客户所需要的价值。尤其当服务获得者无需支付成本时,客户很容易忽略服务的存在。
然后越是容易被忽略的部分,就越超出预期,越容易产生爆炸性的效果。
那么要如何做好服务?
关于如何正确地做事,都可以使用PDCA方法。
1、规划服务。
先识别客户所需要的价值,这里的价值有两层含义,一层是客户需要实现的价值,一层是客户为了实现价值所需要的服务(即价值输入)。我们需要同时关注这两方面的价值。以客户价值为主导,再来思考所需要的服务。
2、设计服务。(仍属于PDCA中的P)
当识别出客户所需的价值,便能定义出自己所需提供的服务组成,服务之间的关系。在定义出服务的同时还应当定义服务质量目标,质量目标应考虑质量成本。
3、管理服务
当服务定义好之后,就需要考虑以何种组织、流程、工具来提供服务。
这里需要考虑建立服务职能组织。
建立完组织就需要考虑这些组织以何种流程来实现所需提供的服务。
4、提供服务(D)
5、服务检查(C)
6、服务持续改进(A)
有空慢慢写。。。