ITIL(IT Infrastructure Library)介绍系列1（IT服务管理实践综述）：

论坛上感觉探讨技术问题的帖子特别多，而对一些设计和整个IT管理的最新思想讨论的文章比较少。为此我准备写一个系列，是关于现在最流行的IT服务管理框架ITIL的文章。简单介绍一下这个内容。欢迎批评指正，拍砖，砸场等。

这是本系列的第一篇文章，对ITIL做一个综述。我们大致来了解一下ITIL的框架和一些基本内容。

⊙. 什么是ITIL：

ITIL is a public framework that describes Best Practice in IT service management. It provides a framework for the governance of IT, the ‘service wrap’, and focuses on the continual measurement and improvement of the quality of IT service delivered, from both a business and a customer perspective. 

上面是一段严谨的废话，老外其实也很喜欢捣糨糊。但是定义是要下的，还是得放上来。这话无非就是说，ITIL就是一个Framework，干嘛的呢？用来管理整个IT服务的，同时提供方法去不断改进质量，给用户带来好处。

一. 当今IT管理的挑战：

如今的企业和组织，都会不断地变革，变化，甚至每天都会有change。每次变革或大或小，都会像涟漪一样在组织内部扩散它的影响。涉及到的IT应用，系统和过程更是不可避免得会受到影响。机构合并，调整，重组和扩张都会对已经很复杂的IT环境，各种不同的技术，不同的供应商管理带来巨大的挑战。而且同时还需要进一步降低成本，进一步得提高IT服务的质量。我们如何去平衡这些需求和挑战。这是ITIL要解决的问题。

二. 什么是IT Service

如今的IT已经不再只是一个个的应用和程序，而是一个综合的服务。比如网上购物，就会涉及到供应链管理，订单管理，产品管理，支付管理，售后服务管理等等一系列的IT支持系统，非常复杂，有众多的子系统和部件组成，包括不同的软件和硬件。什么是服务呢？OK，服务行业（有点别扭），不过IT行业真的已经成为了一个服务行业了（很正经的服务行业哦），名为IT服务行业。服务的特点就是生产出来就得用掉，不用掉就浪费。

三. ITIL的版本和发展

ITIL已经发展了很多代了，最新的版本是ITIL V3。 在V2这个版本中，是一个一个的Process，各种流程，而没有着真正统一得来看待这个IT服务。不过也有进步的地方，毕竟把各种IT服务整理成了流程。流程就是使用资源(人和工具)，定义输入，然后得到输出。V2欠缺的地方很明显，首先没有过多得考虑人的因素，实际上你的IT流程是要给人用的而且是要人来开发出来的。你要从组织内部和外部用户的角度设计IT系统，你要设计易用和功能平衡的系统。而且也要考虑到开发和设计系统的人，这个也很重要，经常一个项目下来，项目组的成员个个都累得趴下，连续加班，尽管按时完成了项目，但是过度消耗人的产能实际上比过度消耗资金和物资更加可怕，直接带来的就是团队效率低下和流动率上升，尤其核心成员流动率的上升非常可怕，我想参加过一些大型项目的兄弟姐妹应该体验过。那些对整个公司文化的损害，开发人员健康的影响等等，那就更无法计数了。

如今ITIL标准油现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，世界上基本上所有重要的IT企业都是ITIL的积极倡导者，他们认为推行最佳的IT实践是非常有价值的。这些企业包括IBM,HP,MS,CA等等。许多巨型跨国公司在应用了ITIL后都取得了非常好的效果。尽管在国内还没有有这么热火朝天，但最近的势头表明，很多国内企业已经开始实践了，包括中国电信，中国移动等电信巨头。

四. ITIL的构成：

如下图所示：我们把整个ITIL分成五个核心部分，和一个补充部分（黄色外圈）

核心部分包括五个方面：

1. Service Strategy（服务策略）

2. Service Design （服务设计）

3. Service Transition （服务转换）

4. Service Operation （服务运维）

5. Continal Service Improvement （持续服务改进）

除此之外，我们还有一个ITIL Service Lifecycle的管理，就是IT服务的生命周期管理。这部分也是自成体系的，不过要依赖于上述五个核心部分。

好的，现在我们来总结下这个ITIL的总体构成吧：

总的来说我们可以把它分成两块：1 The ITIL Core（ITIL核心）是一组通用的可以适用于任何行业和组织的IT服务的最佳实践指南。2. The ITIL Complementary Guidance（ITIL补充手册）：包含了特定行业，组织，运营方式和技术架构的指导性的补充材料和出版物。

上面我们提到了ITIL是一组最佳实践的指南，那什么是最佳实践，如何去定义。按照ITIL的解释，最佳实践就是那些在不同组织和行业中都获得了成功的通用的实践经验，这些最佳实践指南在很高的层次上提供了各行业和领域在IT管理中会碰到的问题。我们可以很好得利用这些最佳实践去定义解决方案，并适用于任何类型的组织。通用性是最佳实践的最重要特点。借鉴别人的成功经验是非常有用的，首先，自己是很难或者需要付出很多代价摸索出最佳的方案，而且还不经济，耗费时间。采用经过很多其他人实际检验过的“最佳实践”往往是最经济和快捷的的方式。