背景
这个月根据公司的计划安排,我开始着手一项工作。
这项工作是同事做了两个多月的工作。我做的时候,花了两天左右反复琢磨资料,试图理解客户的想法。遇到问题时,先问同事。
但是同事一般的回答是客户没有说过,没跟客户确认过。
但是很多资料已经做成了。
如果跟客户的想法不一样的话,很可能会发生一些返工。返工意味着同样的事情花了更多的钱去做。
问题定义
在工作生活中,这种情况并不少见。
比如,发生问题时,并没有理解客户的意思,做了并不是客户期望的资料,最后不仅没能获得客户的承认,甚至会降低客户的满意度。
生活中,夫妻之间,比如女方生气,而男方没有认真读懂她生气的原因,反而以“怎么了?怎么又生气了!别老生气了,对身体不好。”等等回应,不仅不能让女方消气,反而会让女方更加生气。
这时候,其实对男方来说,女方就是他的客户。
没弄懂客户的真正想法,就回答回应,最终使自己错上加错,没有解决问题,反而加剧了问题的严重性。
所以理解客户的想法,是做好沟通做好事情的最重要的一步。
这一步没有做好,后面的事情不可能做的太好。
糟糕的结果通常是最后的结局。
HOW
那么怎么才能真正理解客户的想法呢。
多读多想多听多揣摩。
比如客户发了一封信,要想完全的把握客户的想法,只字不差的读邮件,揣摩每句话甚至每个字都是必要的。有时候读一遍不能完全把握,就得多读几遍。
甚至读了以后还有不少疑问,这就需要去跟客户沟通确认。
沟通确认的方法很多,邮件,电话,甚至微信等即使通讯工具。
这个根据你跟客户的熟悉程度进行决定。
有时候跟客户开会,会上的信息不如邮件那么明了。
为了充分的理解客户的想法,可以用手机进行会议录音,并在会后只字不差的听,揣摩。
当然,很可能需要听几遍,或者重要的内容多听几遍,甚至需要把一些内容用文字描述出来,再进行只字不差地阅读和揣摩。
这时会有人说了,只字不差地阅读和揣摩是非常费时间的。
确实。不过我们可以通过平时的刻意训练来提高这样做的效率。
在学习中阅读中,知道,懂得,了解,掌握,精通是几个不同的阶段,达到这几个不同的阶段所能产生的能力是不同的。
达到了精通的阶段,我们的阅读能力理解能力就会大大提高。
方法
而对于前文提到的夫妻之间的对话交流等,需要花精力去阅读更多的相关书籍,并且能够多问几个为什么。
为什么对方会生气。
对方生气的根本原因是什么。
解决这个问题的根本方法是什么。
怎样避免以后还发生这样的事情。
确实会花很多的时间精力,还要不断的反思烧脑。
但是这些都是值得的。
因为良好的关系会节省你更多的精力,也会因为更好的关系,能给你带来更多的幸福感。
最后
当然还有很多非常复杂的场景,非常复杂的人,他们甚至不会直接告诉你他们的想法,甚至甚至他们给你的文字的表面意思不是他们的想法。
这种情况,需要用系统的方法去分析。
包括当前的状况形势分析,包括对方的性格立场等等,再结合文字或语言的内容去从多个方面推断论证,最终得出客户的想法。
确实很花时间,很烧脑。
但是从它对最终结果的巨大影响来看,一切的付出都是值得的。