智能机器人JIMI助力用户咨询体验提升

618已然过去，双十一还会远么？为更好提升用户体验，备战各种大促活动，京东JIMI智能机器人新增智能推荐、优惠券领取、虚拟业务充值、实物下单、语音朗读、天气咨询等实用功能；同时上线讲笑话、抽签、小游戏等趣味功能。此外，JIMI根据用户订单和浏览数据，主动推送有价值的购物资讯、促销活动、千人千面等，大大提升了用户的咨询体验。

据京东商城智能通讯部总监刘丹介绍，在618大促活动期间，JIMI咨询量数据陡增，占到整个在线接待量的一半，JIMI仍以零故障的准确率，为大促活动护航！

京东商城智能通讯部总监刘丹

刘丹，现任京东商城智能通讯部总监，京东DNN实验室核心成员，资深电商专家，目前主负责京东商家即时通讯助手咚咚和京东智能助手JIMI研发工作。

精准识别用户意图 JIMI为高质量服务而生

自2012年起，由于业务量的激增，人工客服压力直线上升。为保证用户体验并降低运营成本，京东开始着手研发智能机器人JIMI。这是一款基于大数据和深度学习的智能机器人，通过自然语言处理等技术，准确理解用户意图，能够全天候无限量的为用户提供服务。

JIMI初期主要提供售后服务，此后逐渐拓展到售前，再到移动端、微博、微信等多平台端口。JIMI智能机器人为用户提供推荐商品、告知优惠、砍价、下单、直接支付的售前全流程闭环体验，让用户可以边咨询边购物，已成为用户贴心的购物助手。

与同类客服机器人相比，JIMI的优势在于精准的用户意图识别。JIMI基于深度神经网络技术，构建了大型神经网络集群，能够模拟出人类思维过程，通过上万神经节点的交叉计算，达到高精度的智能意图识别效果。

除此之外，通过分析用户基本资料、历史行为、运动轨迹，JIMI可以精准的了解每个用户的性格、爱好、习惯，以便提供更好的服务。JIMI还可以与用户互动，通过互联网数据挖掘，自动完善自身的知识数据体系，随着时间的推移，功能将更为强大。

无人客服解决方案提升用户满意度

而在实际的应用中，由于购物咨询场景复杂而多变，基于多伦交互的上下文语义，人工智能既要解答用户多种多样的咨询问题，还要给出适合的商品推荐，这是当前遇到的工作难点之一。

同时，在智能客服中，用户情绪化延展问题依然是人机交互中不太可控的因素，这也是造成用户体验不佳的主要原因之一。

为提升客户满意度，JIMI启用大量与情绪识别相关的自然语言处理及机器学习算法，基于京东海量用户画像建立用户情绪模型。当识别出用户问题带情绪化特征时，首先会进行安抚，并快速启动无人客服解决方案。

在JIMI基础上接入咚咚，将机器人全天候快速响应、自主学习等优势与人工的情感关怀、灵活处理完美结合，当识别出用户情绪化较重时，智能分流至人工客服接待，人机互转过程无缝连接，无人客服很好的提升了用户满意度。

开放JIMI平台 共享人工智能硕果

除了应用于自身，京东还将JIMI的服务能力平台化，推出了JIMI开放平台，拓展了店铺JIMI、京东金融JIMI、京东到家JIMI，接入了长虹、华西等外部企业，让大家共享京东在人工智能领域的硕果。

以华西第二医院微信公众平台为例，基于精准识别引擎和自然语言处理技术，JIMI能够精准识别咨询者的基础就医问题及对话意图，做出流畅、人性化的回答，为广大患者提供更快速、便捷的咨询服务。

目前JIMI可为咨询者解答就诊卡办理、预约挂号、缴费退费以及其他医院常规流程等，覆盖咨询量70%以上的问题，为华西医疗服务人员节约至少50%的工作时间。

在后续服务中，随着语料的不断迭代，JIMI的服务能力还将会有进一步的提升。此外，JIMI将整合咨询数据，让院方更清晰的了解患者咨询情况，进行医疗资源合理调配，根据患者的咨询建议，做出相关流程优化及改进。

以人工智能撬动零售业下半场

在与京东其它智能服务衔接方面，刘丹表示，通过大数据分析和精准的算法模型，每个在京东购物的消费者看到的商品、促销活动、品牌等信息都是根据其消费行为量身定做的，可以让消费者缩短购物路径，并且购买到更合适自己的商品，获得更好的购物体验。

京东智能家电如智能音箱、智能冰箱等也早已进入市场，通过人工智能充分了解用户需求，致力于为消费者带去更愉悦的生活体验。

采用人工智能技术助力的智慧物流，涵盖了整个仓储物流配送的环节，将有效提升零售行业的整体配送效率，为消费者提供极致物流体验。

JIMI作为智能客服，与京东各项智能服务深度融合，以人工智能撬动零售下半场，为消费者提供更优越的购物体验，同时带动和引领行业不断前行。

强人工智能时代 京东会拓展更多智能领域

此外，在智能客服基础上，JIMI不断丰富自己的功能，如智能售前推荐、日常闲聊、讲笑话等，拓展应用场景。未来，JIMI会继续不断进化，积极拓展更多领域的深度学习，提升服务质量。通过人工智能开放平台，给不同行业的商家或机构提供智能咨询服务解决方案，让JIMI的身影能够进入各个垂直领域，推动人工智能技术成长。

因为，真正的强人工智能时代，计算机语言可能会被重新定义，它能够直接听懂人类的自然语言。强人工智能时代，计算机具备超强的理解、思考、推理能力，它可以学习人类的自然语言。但达到这样的技术水平，仍然需要众多技术人员不断的努力。

基于此，刘丹认为，当前技术人员和开发者，应该顺应时代发展，培养自己的核心竞争力。除了扎实过硬的数学知识、计算机知识，想要在人工智能领域有所突破，还需要语言学等许多交叉学科的知识储备。