私域运营的核心策略分享

客户助手官网地址：https://www.skynen.cn/

一、制定私域运营策略前，一定要对营销现状做彻底的分析和痛点挖掘

比如，我们主要对外的移动端社交渠道时微信公众号，那么我去年制定相关私域运营方案时，对于目前微信公众号的内容营销，留资转化等情况做了非常详尽的分析，发现主要问题存在两个：

1. 营销化率低于行业漏斗转平均和其它渠道如官网。
2. 用户标签体系薄弱，这两个是目前数字营销面临的主要问题，第一个问题是结果，但不是原因。第二个问题是由事实反映的表象。

第一个问题，为什么营销漏斗转化率会不好？需要进一步往下剖析原因。后来团队通过深入研究，发现一个是微信端的用户体验不好，所以在用户留资的时候，往往会发生用户流失的情况。其次是用户可能尚未养成通过微信端查看信息，了解品牌，缺乏通过微信渠道和品牌方进行深度沟通的认知。

第二个问题，用户标签体系薄弱，同样需要进一步往下深挖原因，我发现主要原因又在于两个，第一个是我们通过留资，收集用户数据的时间还比较短，所以数据量不足，另外在收集用户信息时，颗粒度较粗，无法判断客户的实际需求是什么，以及感兴趣的行业和产品解决方案是什么，这个导致在给用户贴标签时，标签厚度不够。

二、找到核心问题后，制定目标，策略和增长驱动因子，不断试错

这一点又可以拆解成三步走，在找到核心问题后，我们制定了具体可量化的目标，这里的目标一定不能超过3个，目标太多，容易迷失，不够聚焦。

我们的目标是：

• 一年内提升SCRM渠道营销漏斗转化效率，同比去年提升20%
• 一年内提升用户体验和满意度，MQL (marketing qualified leads)增长12%，注意，目标制定一定要遵循SMART目标管理原则，即S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound）具体什么是SMART原则，我这里不展开说，不清楚的可以百度。

然后下一步是确定策略，策略是什么？我认为策略不是告诉你怎么做，而是明确在执行过程中始终应该坚守的几大原则，确保执行过程不偏航，跟预期结果不会产生太大的偏差，减少项目失败的概率。

我与团队一起制定的策略便是：

1）数据赋能，所有的举措改进，执行方案以数据洞察结果为基础，不武断，不主观，不能凭借个人喜好做出判断和决策，数据是做决策的基础。

2）闭环思维：闭环思维又体现在两个方面， 不知道大家有没有听过说PDCA？-Plan, do, check, act PDCA循环是美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）首先提出的，这一工作方法始于质量管理的基本方法，也是企业管理各项工作的一般规律, 同样我们整个私域运营的工作流程都可以采用这个原则，团队的协作在明确的方向指引下，会变得更加顺畅且高效。

第二个方面是关于公域私域流量的闭环，我们在做私域运营时，一定不要将视角仅仅局限在微信朋友圈，公众号，企业微信内部的流量，而要系统化地看待流量的来源，流向，转化，所以私域运营不是孤立的，一定要跟公域的流量来源和获取结合起来，才能够让流量不那么快地就到达瓶颈期。

3）以客户为中心，非常重要的是我们的复盘，以解决问题为目的的周会都会花费大量时间在了解客户，分析客户数据上，因此我们每个月都会通过SCRM 工具看板去分析用户画像，客户分布在什么行业，什么地区，有着什么样的特点？他们的具体痛点是什么，对我们品牌的需求是什么，然后将这些前端通过微信和call center部门了解的信息传达给销售，让销售更准确高效地跟进。

第三步才是确定几大增长因子，比如优化微信端用户体验，细节入手，在留资的每一环节尽可能用户用户体验最优，同时我们制定了智能驱动的用户关键词回复策略，帮助新关注粉丝不受时间，空间地限制找到他们想要找到的相关信息，帮助客户切实解决问题，我们也优化了微信的菜单栏，和微网站内容，照顾到各个利益相关者如客户，媒体，员工，合作伙伴的需求，促进各方更好联动，又如通过一年一度的大型品牌活动盛事如进博会，可持续发展品牌活动提升用户在微信端和品牌进行深入交互的机会，促进用户留资。

对外将微信定位成品牌活动，大事件，用户服务的核心窗口，对内获得海量的用户数据，夯实下一步私域运营的基础，而获取用户数据从来不是目的，而是手段，获取留资信息的目的在于了解客户，针对客户痛点提供解决方案，那么获得留资效果，用户数据的增长也是水到渠成的必然结果。

很幸运地，团队在以PDCA，数据赋能，闭环思维为原则的执行复盘过程中，我们并没有走很多弯路，几乎我们制定的每一项增长驱动因子背后的举措后来都被数据证明是行之有效的，正向地产生了很好的结果，半年下来，将一年的目标提前达成，着实让人惊喜。