针对呼叫中心的主动外呼方案的研究

从上个世纪九十年代开始在中国兴起的呼叫中心技术 , 经 过近几年的发展在应用上已经越来越成熟。例如移动的 1860 、 电信的 1000 号和 10000 号客服系统等已成为消费者非常熟悉 的品牌。但是, 即使在这些规模较大、业务流程很成熟的呼叫中 心里业务的应用仍非常的单一 , 即 95%以上的业务都是呼入业 务, 这使得此类呼叫中心是一个成本中心而并非利润中心。目前 越来越多的运营商开始利用呼叫中心来开展电信产品的营销、 满意度调查、电话通知、产品调查、语音广告等主动外呼业务。 鉴于此 , 为了最大限度的发挥呼叫中心的功效 ,利用当前成熟的智能网技术 , 本文提出了针对呼叫中心的主动外呼的设计方案。目前 , 某些地方的电信运营商已经推出了此项业务 , 此主

动外呼设计方案望能给国内的电信运营商一个更好的参考。

关键技术介绍：

1. 智能网络技术

智能网 (IN) 是当今通信网发展的主要潮流之一, 它是计算机技术、电信技术以及市场驱动的产物。智能网络是一个用于产生和提供电信业务的体系结构, 它是能快速、方便、灵活、经济、有效地生成和实现各种新业务的体系。这个体系的目标是为所有的网络服务 , 即它不仅可以为现有的电话网络 (PSTN)、分组交换数据网 (PSPDN) 、窄带综合业务数字网 (N- ISDN) 服务 , 还可以为宽带综合业务数字网 (B- ISDN) 、移动通信网和 INTER-NET 服务

2 呼叫中心

客服中心 , 也被称为呼叫中心 (Call Center), 是向用户提供电话、传真、电子邮件以及 Internet 等多种接入手段的服务客户的信息系统。它还能为客户提供多媒体响应服务 , 处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议、咨询等。

3 WINDOWS 多线程技术

所谓的进程指的是正在执行的或者等待执行的应用程序, 而线程描述了在进程中的一条执行路径。进程可以创建更多的线程来协助完成工作。其主导思想是占用尽可能多的 CPU 的时间 , 不同的线程完成不同的工作 , 各个线程协同工作 , 到达对CPU 的最大利用。多线程在实时系统中的应用特别广泛。由于主动外呼系统是一个很大的系统 , 其完成的外呼叫任务种类繁多 , 并且对外呼的性能有比较高的要求 , 而且系统分为多个子模块 , 各个子模块完成不同的工作 , 所以 , 子模块之间的协同操

作的协调性以及模块中各个线程的协调操作也显得格外的重要 , 在设计主动外呼系统中采用了多线程技术 , 这些线程的同步采用了临界区、互斥量、信号量三种同步对象技术。

4 内存数据库技术 (IMDB )

内存数据库技术提供了一种数据库缓存机制, 它允许我们把频繁使用的数据库元素以透明的方式驻留在中间层客户进程的主内存缓存区中 , 从而极大的提高读取数据的速度 , 应用程序不需要关心它访问的是什么数据库 , 由 IMDB 代理访问请求的数据决定访问的方式。当 IMDB 代理发现是对经常用 , 并是以移入内存的数据的只读访问 , 则访问共享内存数据表; 对其他类型的数据都访问真实数据库。该主动外呼工程项目中所使用的数据库采用了这种内存数据库缓存的技术 , 从而大大的改善了整个系统的性能。