SIEBEL:10个月看到CRM投资回报

SIEBEL:10个月看到CRM投资回报

2001/07/26

　　在对CRM的一片追捧声中，真正有勇气站出来说自己实施了CRM系统并且取得理想效果的企业却没有几家。不难想像，众多一哄而上的CRM软件厂商中也没有几家能拿出典型的案例来壮大自己的声势。刚刚进入中国市场一年的Siebel公司在为联想集团完成一期CRM系统建设后，7月5日又宣布上海罗氏制药有限公司采用该公司的ePharma产品进行CRM建设，成为市场的亮点。

　　上海罗氏将采用Siebel公司专门为制药及医疗保健公司量身订做的应用软件ePharma统一其在中国市场的销售和市场营销活动。它将为上海罗氏提供一个单一的、多渠道的客户信息管理系统。上海罗氏将根据这套系统来评估其客户的需求并以相关产品进行推广，尽量满足客户的所有需求及增加公司收入。

　　以往罗氏公司各个部门根据所掌握的材料提交报告，程序复杂。ePharma将整合从不同渠道、不同地区收集的客户信息，建立统一的客户信息资源库。医药销售代表能够即时了解客户现在及以往的信息记录，从而使客户拜访变得更为有效，并能提供实时报告, 避免由传统管理系统而造成的延误。ePharma系统还能帮助销售和市场营销人员对客户关系、产品、销售与市场等各方面的因素进行评估，针对目标创建更准确的客户档案。

　　有消息称，联想集团花费在CRM上的投资额为数千万元，价值不菲的CRM软件究竟何时能看到效益呢？Siebel公司大中华区执行总裁卢汝文认为，平均10个月的时间可收回投资。具体的衡量指标是看企业赢利、客户满意度、企业产值的提高程度。第三方咨询公司对使用Siebel公司CRM软件的客户调查显示，这些公司平均赢利增长16%，客户满意提升了21%，企业产值也有21%的增长。过去一年尽管发生经济衰退，但Siebel的客户仍有16%的增长。

　　Siebel的名字虽然略显陌生，但却是名副其实的高增长软件企业。1993年成立于美国加州的Siebel公司率先提出了CRM理念，1995年纳斯达克上市时，市值为800万美元，到去年年底已飙升至5亿8千万美元，年增长788倍。高盛公司在6月底发布的研究报告对软件企业大泼冷水，而Siebel却仍然是报告中所推荐的好股之一。

　　Siebel自身客户的高满意度为Siebel带来了更多的财源。Siebel的发展战略之一就是与客户结成联盟，再服务于其它的客户。众多IT业知名厂商也因使用Siebel的产品成为Siebel的伙伴，这张长长的名单上有IBM、康柏，不久之后可能还会有联想。

　　各领域客户满意度的调查表明，金融、银行、保险、电信、消费品等行业的客户满意度呈负增长，换言之，客户对这些厂商提供的服务越来越不满意。之所以选择这样的时机进入中国市场，卢汝文解释说，中国即将加入WTO，企业面临的竞争将越发激烈，而且将日趋呈现出私有化、无垄断的趋势。在这种共同竞争的环境下，企业如何经营、如何吸取更多的客户并维持已有客户的忠诚度成为摆在企业面前的难题。这一状况就是Siebel的机遇，中国已具备这样的大环境。

【互联网周刊消息】 2001/07/26