《系统规划与设计师》IT服务规划设计

         IT服务规划设计是非常重要的章节，因为他涉及到了全部的三种重要题型，选择题、案例分

析与论文题目。

      

思维导图原始文件下载路径为：https://download.csdn.net/download/zhb15810357012/87811843 

答案选择 C

       服务级别管理是链接服务提供商和使用服务的客户之间的，其根据不同服务级别提供不同的响应策略。

    排他：B服务需求管理是规划设计的第一个流程，是客户与规划师做的事。

      D服务协议是公司与客户签署的，公司不一定是服务提供商。A明显排除 。

  

选择答案C

    肯定需要识别风险，而不是由客户自定义或者承担风险的。 

答案为C。机密性和保密性区别为，机密性是对信息的访问权限不同，比方查看，修改，删除等。而保密性是给不给看，给哪些人看。本题是修改所以选择C

答案B 风险评估排除5，因为价格不是风险，是彼此达成共识和共赢的。IT服务报告是需求调研后产出物，也不是风险。IT服务可用性和业务连续性是客户关注的内容，IT服务能力是乙方公司需要保障的，如果本身不具备IT服务能力，就不能承担该服务，而不是风险的问题了。

答案：A。考核的是资源要素B、C、D都是资源设计要素。A是服务需求调研的内容，还没到方案设计呢。

 

答案：A

答案 D 云计算是像云平台提供云服务，并不是该企业提供的，而是外部IT专业化资源提供的；业务流程外包是业务流程承包给外部；知识流程是知识流程承包给外包。该企业采用的是IT外包，把其中的IT基础设施和应用服务部分承包给了外部。

答案：A。招聘计划不是组建服务团队时做的事。培训计划是组建团队完毕做的事。储备计划 是在设计的时候规划好的，在组建团队的时候，按照规划设计来归类人员。

答案D，服务目录管理里的服务都是独立的。

答案：B。确定小组成员-列举服务清单-服务分类与编码-服务详细描述 -评审及发布服务目录-完善服务目录。

答案B 。服务成本是服务方案设计完毕，在出服务级别协议之前，成本评估的。

答案：A   服务工具是乙方在向甲方提供服务的时候需要的，是根据公司提供服务的需要来设计的。甲方作为客户是对服务工具没有需求的。

答案：B 3是不能降低的，这会不满足客户的需求，并且降低了服务的质量，并没有创造新的价值。

答案：A

答案：D 服务目录涉及内容要是在SLA中提到了，这里确实不用必须列出，减少重复。服务目录不用必须提交给客户的，关键是服务级别协议。

答案：B 服务级别协议是公司与甲方签订的，并不是服务攻防与内部部门的协议。

答案：D

答案：A

答案C 4是不对的SOP不能识别关键风险点 2不一定是先进合理的操作技术，并且不用经过长期培训。

答案：D

答案：C  该指标不可衡量，不知道如何算做了，如何算做好了。时限是本季度有了，响应销售需求，也有了明确的。

答案：A

答案：C  这个是发现问题的技术

答案D 具体的系统、文件、报告等属于有形成果；客户满意度属于无形成果。

答案D 服务台管理与评价不会因为新增了一项服务而变化。

答案C

答案D A公司技术流程外包，远程服务；公有云服务商提供远程服务和云服务的支持模式；

答案C。OLA和UC都是按需签订的。

答案A 。不可能分析和支持的全部需求，了解客户的IT服务需求。

答案：C

答案D   IT服务团队的人员岗位至少包含管理岗、技术支持岗、操作岗。

答案A

答案：C MTBF和MTBSI越长，说明出现故障越少，可用时间越长； MTTR说明故障修复时间越短越好。

答案C

答案B 人员培训应该培训网络运维相关而不是应用软件运维相关。

答案C

答案B （3+6+3）/3=4

答案：C。负责与各方沟通确定设计。

答案B。服务方案设计完了，评估成本才签订服务级别协议，所以选择服务级别需求。服务级别需求是基于服务目录甲方与服务提供方还有设计规划师一起设计的。

答案：A。现在已经有IT人员配置，而常驻现场会增大成本投入，所以最优的方式是上门技术支持、集中监控和远程支持，而不是常驻现场。 

案例分析和论文也是基于思维导图的内容，做自我项目的扩展。