从“小米电源的售后维修”谈谈售后服务体系

上周日，我处理了一个小米移动电源的故障问题，故障现象是USB口端接触不良，无法使用。由于产品还处于保修期，索性就去家附近的售后维修店进行了维修。小米移动电源的维修政策是若在保修期内则直接更换新产品，虽然没多少钱，但是售后服务的政策还是很不错的。之后我完成了设备信息的录入和产品故障的核验，就回家去了，没想到一个小时后就收到了回复，服务申请完成。之后就没再理这事，快六点的时候收到短信通知明天到货。着实惊喜和惊叹了一番，这速度确实没得说（而且是顺丰快递送货）。果然，第二天早上9点20通知我货到了。

说这个事本身不是夸小米售后服务体系有多好，我相信京东、华为等也能做到类似的响应速度和服务质量。当然我是在北京地区，本身服务体系可能比较完善，其它地域的情况我不是特别清楚。我只是想说，建立类似的售后服务体系有多难。我也是在企业工作的，负责的事情偏中后端，售后也是我负责的一部分工作。

首先，我先说一下售后服务的一个基本流程。主要包括故障上报、故障确认、故障处理、故障消除、事后分析、产品改进等六个基本的阶段。对于小米移动电源，我接触了故障上报、故障确认、故障消除三个阶段，其它的几个阶段我接触不到，如故障的处理流程、事后的故障分析、产品的持续改进等，但那些阶段是售后处理的核心阶段。

其次，我说一下售后服务需要具备的条件。

条件1就是售后服务信息处理体系（也许是7×24小时࿰