《做ITSM咨询话ITIL》之一：内部市场化

当《面壁ITIL》系列即将完成之时，也是我离开IT运维的时候。由IT运维管理人员向ITSM咨询角色的转变给了我新的角度看ITIL。于是《做ITSM咨询话ITIL》系列就作为一个尝试将工作中的所见所想在博客中记录。

前段时间做了两次售前支持。客户明确提出要根据他们的自身情况设计ITIL流程。参加过ITILF的培训回到公司曾实践过的学员就是有想法。疑惑过、失败过之后他们更深一步体会到ITIL的学习和实践存在一个较大的落差。

ITIL无疑是规范的、周全的。IT运维管理中的方方面面虽然没有一无巨细地谈到，但也给了我们比较明确的思路指导。

初学者用ITIL来指导自身的IT运维管理可能会遇到很多的不适。如果是IT部门自己在张罗着ITIL，那么ITIL实践不是落不落地的问题而是根本不可能落地。ITIL落地不是一个部门的事情。

由IT部门先做一个试点，小范围实施ITIL看看效果可能是很多人的想法。但正是这种带有试试看的想法容易让ITIL的落地在小范围试点中夭折。服务台、事件管理没有相关部门的配合，如何做好事件的规范受理？如何解释明白实施ITIL之后出现的不如原来工作方式便利等问题？没有前道工序的规范，哪有后续工序的规范？

试点之前不妨先找个时间和业务相关部门坐下来聊聊IT服务的事情，形式不限。我们准备规范IT运维，你们有什么想法？可能在试点过程中会遇到些问题，希望你们能多多配合······虽然这些谈心不一定能带来ITIL实施的畅行无阻，但从灌输ITIL上来讲，我个人觉得也是必须的。推行ITIL，不先灌输ITIL怎么行呢？即使小范围试点也要拉上相关业务部门一起加入。不仅是为灌输ITIL思想，也是为了让业务部门体验一把ITIL。

当然这么做也是有背景考虑，如果企业本身的管理水平较高，IT部门的地位较高，那么推行试点还是容易些。反之，管理水平的制约则会大大影响ITIL推行的实效。

“顾客是上帝”这句话的背后有一个潜台词：上帝是要付费的。我服务了你如果没有一个考量，那么服务的积极性就会受挫。要么给绩效、要么给表扬。不能服务了之后什么都没得到，时间久了服务就会打折，再之后就是劣质服务。企业内部能够树立起内部市场化的思路。那么我分门别类提供IT服务，你选择需要的服务并付费对实施ITIL将大有裨益。

IT提供免费服务的传统思想本身并没有多大的错误。但问题是，往往免费的不一定得到用户的珍惜会导致IT部门原本就不足的人力资源更加紧张。因此，在平衡服务水平和服务成本的时候，我觉得客户内部领导层提出的“内部市场化”倒是一条不错的管理建议。