客户意识－实践篇

 

客户意识－实践篇

在我们日常生活中，几乎所有活动的都是为了人。这个人可能是自己，也可能是别人，统称为客户。在任何活动中，要意识到活动背后的客户是谁？为客户创造怎样的价值？这样才能快速、有效地达到活动的目标。比如学习时客户是自己，所以要按照人的特性、自己的特点来科学地学习。比如演讲，客户是听众，所以要了解听众的需求，听众的工作语言等等。我们需要培养这种客户意识。

那么对于我们软件研发而言，客户意识又是如何体现的呢？下面列一些我们在软件研发中还不够注意的地方：

1、 文档

l        类图：类图的客户是开发人员。需要考虑到各开发人员的水平。不要为了类图而类图。类图是为了更好的沟通、交流。

l        Bug 描述：Bug描述的客户首先是开发人员，让开发人员在调试状态下快速复现Bug。所以测试人员在描述Bug时也需要核查自己写得是否准确？是否能够让开发人员看懂？是否能够最快复现Bug？对于Bug原因的推测不是Bug描述的核心。

l        需求文档：需求文档的主要客户是开发人员和测试人员。开发人员根据需求文档编写代码、实现软件功能，测试人员根据需求文档测试软件。那么需求文档就需要满足开发测试人员的使用习惯。如何找到这些习惯的规则呢？那就去问问我们的开发测试人员吧！

2、 代码：代码的客户是开发人员，为了提高代码的可维护性，我们需要代码规范，注释等等，很多开发人员不愿意做维护，觉得比较枯燥，其实没有维护过代码怎么能深刻体会代码的烂呢？维护软件－开发软件－维护软件这是一个小的生态链。

3、 用户：软件研发中，我们常常说用户这个概念，而大多数研发人员不能明确用户是谁？是怎么样的人？多少年龄？计算机水平怎么样？想想我们一堆的快捷键，用户真的会用吗？做了两年多的开发，我到现在对用户的理解都是通过主动问市场人员，从他们口中得到的一些支离破碎的东西。在这方面的先驱VB之父Alan Cooper提出角色式软件开发的概念，已得到实践验证。在角色式软件开发中，项目组人员交流时不是以“用户”这个概念来交流的，而是一个具体的名字，比如：阿呆。赋予阿呆具体的特性，比如他是一个专家用户，年龄45岁，计算机水平只能做简单的操作，老化眼。当我们交流时就会想到阿呆，就会想到如何使软件符合这个人的特点。

4、 目标：软件研发的目标就是为客户创造价值，我们的所有活动都是为这个目标服务的。为了这个目标，我们定义了许多角色，比如开发、测试、需求、项目经理等等。在这个时候问题出现了，比如需要修改需求文档，是不是只能需求人员修改呢？开发、测试常常在研发中发现需求文档中的一些问题需要澄清，而需求人员由于种种原因不能随时去修改需求文档，这个时候谁去修改文档呢？如果不修改，到时候测试、开发怎么沟通怎么协调？等任务完了，还会去修改文档吗？经验证明必须要马上修改需求文档，我认为在这个时候谁方便谁去修改，可能是开发人员也可能是测试人员，只要最后让需求人员再验证一遍就可以了。我们的研发是目标为导向的，而不是角色分工。角色分工只是为达到这个目标服务的。

5、 需求万变：需求真的万变吗？想想我们平常的实例，就会发现许多需求根本就没有变化，变化的是我们的理解。在客户（狭义）－市场－需求－开发－测试的交流链中我们丢失了很多信息。对这个问题解决方案有以下几种：

l        缩短交流路径。比如客户和开发的交流，市场和需求让同一个人来做等等。

l        加强反馈。做完一些任务，马上让客户了解是不是这样，让客户了解进程。

l        提高需求交流能力。比如：需求文档中写明功能的业务背景，开发人员可能可以提出更好的实现方式。

l        提高管理客户（狭义）能力：客户是需要管理的，这个管理包括对客户需求的管理，市场人员要懂得引导客户的需求。

在软件研发中所有的事情都是人的事情。不要为某物而某物，事物的背后都有客户，客户才是核心。树立客户意识，从每一项活动开始！