【一则杂谈】实体真的不行了？

　　最近无意间看到关于淘宝Buy+的消息，亦泽一时好奇，便去查询了淘宝Buy+的相关资料。淘宝Buy+是淘宝推出的VR购物功能，在2016年4月份推出概念宣传视频，同年11月份上线（虽然亦泽在淘宝APP中找了很久也没找到这个功能，查询资料后分析可能是因为其功能非常不完善所以暂时下线了，有兴趣的同学可以搜一下淘宝Buy+的测评），该功能模块可以搭配VR眼镜进行使用，使用户带上VR眼镜就能体验到在大商场中购物的感觉。但是，今天我们要讨论的主题不是淘宝Buy+，而是实体经济与虚拟经济。在这篇文章中实体经济和虚拟经济我们不做宏观意义的分析，可以狭隘的理解为实体店经济和线上店经济。
　　话题跳跃的跨度之所以比较大，是因为亦泽由虚拟购物方式的升级联想到了去年的热门话题：实体经济与虚拟经济之争。首先我们来看看虚拟店的优势。虚拟店的产生使卖家节省了店面成本和维护成本；卖家可以更高效的管理各类商品并根据市场反馈实时调整销售方式；买家足不出户便可浏览万千商品；买家通过搜索来快速找到自己想要的商品；买家通过各类排序功能可以轻松找到符合自己需求的商品等等。这些都大幅度提高了买卖双方的时间效率以及交易商品的体验。
　　既然实体店与虚拟店各有优劣，且分析过来，购买想要的商品是用户的最终目的，而实体店更容易使用户购买到最想要的东西，那为什么从宏观来看，实体店产生的交易总额要远远少于虚拟店呢？这时候我们应该从另一个角度来分析这个问题，即服务。马云爸爸在去年年底的演讲中主动谈到这个问题，并霸气的回应称：“中国不是实体经济不行了，而是你的实体经济不行了。”这点亦泽是相当认同的，即实体店的服务已经太落后了。虚拟店从购买到退货换货的整个流程都可以在网上实现，整个服务体系有始有终，即使用户买到了不心仪的产品也可以方便的退换货；而大多实体店多年来墨守成规，对客户的服务上只做到了传统意义上的提升，即员工对客户服务的提升，而不是整个产业对客户服务的提升。那么实体店要如何做才能与虚拟店相制衡呢？举两个例子。
　　Eataly创办于2007年，是全世界规模最大品种最全的意大利食品超市，目前全球只有28家店面，但年收入折合人民币却达到了15亿人民币。因为这家超市把用户体验做到了极致。这家超市不仅陈列着琳琅满目的食材，而且旁边还有厨师、餐桌和服务生，顾客既可以选择带回家自己烹饪，也可以选择让厨师帮忙烹饪好后留下来食用；在店内设有关于美食的图书馆，顾客可以参阅美食周刊并利用店内提供的电脑打印自己需要的食物清单；店内还有美食烹饪的小课堂，厨师会耐心传授烹饪方法并与学员们一起动手完成美食。而且这家超市的四季风格也非常明显，将当季最适宜的食材提供给顾客。同时，这家超市利用社交平台来宣传节日活动以及平日中创造的特色活动，比如无肉星期一，全国啤酒日，反情人节等等，每个活动都会精心为顾客提供特色的服务与美食。这样的一家超市顾客怎么会不爱呢？


　　如此大规模且服务周到的店面在国内几乎看不到，但国内也有类似优质服务的小型店面。罗森品牌在大连的连锁店服务就非常周到。店内设有微波炉，顾客在冷藏柜内买到的食品均可以免费加热，服务员会帮顾客加热到合适的温度。收银台处还提供各种热食，尤其在早上的时候店内还会提供豆浆，热狗，包子等种类丰富的早餐。店里除了提供商品外，通常还有吧台或者餐桌提供给顾客使用，顾客可以在店内就餐。店面整体干净舒适，亦泽常去的几家罗森店客流量都不小。

　　从上述两个例子我们可以简单的总结出实体店的发展机遇在于做“生态服务”，即提供一系列相关联的服务给用户，这样不仅能提高用户的购物体验和时间效率，还能从关联产业中获取更大的利益。
　　在亦泽看来，虚拟店和实体店提升的空间都很大，是因为他们都存在着明显的劣势。虚拟店很难保证商品质量，单纯的改变购物方式比如VR购物，也只是让购物变得更炫酷而没有太多实际意义，说的再直白点就是提高逼格卖垃圾；实体店普遍服务质量低下，导致客流量减少，加之店面成本过高，纷纷倒闭也是常态，若不能提供更优质的服务，也就不要总喊着虚拟经济对实体经济的冲击了，是你家的实体真不行。