录音下载:http://www.itilxf.com/thread-26100-1.html 回复即可下载,以下是录音的简单整理。
小记:企业如何进行有效的ITSM项目的立项准备沟通?
杜老师:
针对CEO:
1、业务战略支持上,让主营业务做的更好,更有保障;
2、业务连续性保障;
3、成本可控;
4、服务价值量化等。
5、针对银行、电信等企业,从信息安全方面改善来和老板交谈。
针对CIO:
1、部门定位和价值体现
2、有效控制业务需求
3、与企业业务部门的外部关系改善
4、运营风险控制
5、人员积极性提升
小记:如何体现ITSM项目的持续性?
杜老师:
通过ITSM的成熟度来体现,五个成熟度模型:混乱期、被动管理期、主动管理期、服务管理层面、价值链层面。
小记:如何较好实施ITSM项目?
杜老师:
主要包括以下八个方面:
1、项目策划——可行性调研;准备工作。
2、理念导入
3、现状评估
4、流程设计
5、工具实施
6、上线推广
7、持续改进
8、项目管理
小记:如何选择理想项目启动时机?
杜老师:必要的预算;企业组织内足够人员投入。
小记:如何选择ITSM咨询顾问?
杜老师:
国外目前流行选择独立顾问。
国内注重选择咨询机构,而选择真正重点:是项目首席顾问是谁?他是否真正有相对应行业经验?可以通过找一些与本单位相近的企业进行考察,甚至可以找些不成功案例进行详细了解。
小记:什么是ITSM理念导入?ITSM理念导入什么时间开始比较理想?如何进行ITSM理念导入?
杜老师:
ITSM理念导入就是针对性强化培训交流、所有相关参与人员有共同的目标、信念和操作规范。
ITSM理念导入的理想时间选择:在项目筹划阶段逐步导入比较好,项目启动前3个月开始并完成比较理想,否则在项目启动后才开始,大家消化起来比较困难,会导致项目推进的延迟。
ITSM理念在企业导入时,主要从以下三个层面分别进行:高层理念导入、服务团队理念导入、服务对象理念导入。
针对企业高层:通过咨询机构的高端人员与企业高层领导进行一对一的沟通和研讨。
针对服务团队:通过认证要求、内部考试、内部沙龙、内部沙盘演示等来实施。
针对服务对象:通过宣传海报、OA发文、客户满意度调查、服务口号征集等,让服务对象了解你们在做什么,跟他们会有那些关系,能帮他们如何实现价值等。
小记:流程设计的要点?
杜老师:
1、根据实际情况,分多步来进行流程设计。
2、流程建设本身重要,流程底层支撑更重要。
3、流程相关的状态、指标的电子化.
4、流程的输入输出要清晰准确。
5、流程的KPI指标要说清楚。
小记:工具实施注意哪些事项?
杜老师:
1、工具引入方式,建议部分引入,加上定制开发方式。
2、工具类型参考:底层基础架构监控工具平台、流程管理平台、自动化操作工具。
3、工具选型:界面易用性、架构、厂商;主流工具差异性不大,差异在实施团队的技术能力和经验。
杜老师:
上线推广要点:保证一线的相关人员能熟练主动的使用相关工具。通过以下几个方法来保障:
1、培训
2、工具理论性、实操性考试
3、关键岗位持证上岗
杜老师总结:
ITSM项目成功实施的几个要素:
1、领导层的绝对支持
2、自身运维团队建设
3、咨询团队的选择
4、足够项目资源的投入(时间、资金、人力)
5、工具的选择
6、持续变革管理
同时,这些要素的实施有顺序和重点,这也是项目实施成功的保障。