ITSM实施方法与注意事项——杜肖辉 (录音和笔记)

转载 2012年03月24日 22:33:20

录音下载:http://www.itilxf.com/thread-26100-1.html  回复即可下载,以下是录音的简单整理。

小记:企业如何进行有效的ITSM项目的立项准备沟通?

杜老师

针对CEO

1、业务战略支持上,让主营业务做的更好,更有保障;

2、业务连续性保障;

3、成本可控;

4、服务价值量化等。

5、针对银行、电信等企业,从信息安全方面改善来和老板交谈。

针对CIO

1、部门定位和价值体现

2、有效控制业务需求

3、与企业业务部门的外部关系改善

4、运营风险控制

5、人员积极性提升

小记:如何体现ITSM项目的持续性?

杜老师

通过ITSM的成熟度来体现,五个成熟度模型:混乱期、被动管理期、主动管理期、服务管理层面、价值链层面。

小记:如何较好实施ITSM项目?

杜老师:

主要包括以下八个方面:

1、项目策划——可行性调研;准备工作。

2、理念导入

3、现状评估

4、流程设计

5、工具实施

6、上线推广

7、持续改进

8、项目管理

小记:如何选择理想项目启动时机?

杜老师:必要的预算;企业组织内足够人员投入。

小记:如何选择ITSM咨询顾问?

杜老师:

国外目前流行选择独立顾问。

国内注重选择咨询机构,而选择真正重点:是项目首席顾问是谁?他是否真正有相对应行业经验?可以通过找一些与本单位相近的企业进行考察,甚至可以找些不成功案例进行详细了解。

小记:什么是ITSM理念导入?ITSM理念导入什么时间开始比较理想?如何进行ITSM理念导入?

杜老师:

ITSM理念导入就是针对性强化培训交流、所有相关参与人员有共同的目标、信念和操作规范。

ITSM理念导入的理想时间选择:在项目筹划阶段逐步导入比较好,项目启动前3个月开始并完成比较理想,否则在项目启动后才开始,大家消化起来比较困难,会导致项目推进的延迟。

ITSM理念在企业导入时,主要从以下三个层面分别进行:高层理念导入、服务团队理念导入、服务对象理念导入。

针对企业高层:通过咨询机构的高端人员与企业高层领导进行一对一的沟通和研讨。

针对服务团队:通过认证要求、内部考试、内部沙龙、内部沙盘演示等来实施。

针对服务对象:通过宣传海报、OA发文、客户满意度调查、服务口号征集等,让服务对象了解你们在做什么,跟他们会有那些关系,能帮他们如何实现价值等。

小记:流程设计的要点?

杜老师:

1、根据实际情况,分多步来进行流程设计。

2、流程建设本身重要,流程底层支撑更重要。

3、流程相关的状态、指标的电子化.

4、流程的输入输出要清晰准确。

5、流程的KPI指标要说清楚。

小记:工具实施注意哪些事项?

杜老师:

1、工具引入方式,建议部分引入,加上定制开发方式。

2、工具类型参考:底层基础架构监控工具平台、流程管理平台、自动化操作工具。

3、工具选型:界面易用性、架构、厂商;主流工具差异性不大,差异在实施团队的技术能力和经验。

杜老师:

上线推广要点:保证一线的相关人员能熟练主动的使用相关工具。通过以下几个方法来保障:

1、培训

2、工具理论性、实操性考试

3、关键岗位持证上岗

杜老师总结:

ITSM项目成功实施的几个要素:

1、领导层的绝对支持

2、自身运维团队建设

3、咨询团队的选择

4、足够项目资源的投入(时间、资金、人力)

5、工具的选择

6、持续变革管理

同时,这些要素的实施有顺序和重点,这也是项目实施成功的保障。

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