ITSM从何开始？

 

IT技术的迅速发展，为企业提供了全新的运作方式，组织的运作也越来越依赖于IT系统。同时，如何在可控制成本下提供高可用性的IT服务，成为摆在企业CIO面前的新课题。

20世纪80年代末发源自英国ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一种比较成熟的IT管理模式，有关ITSM的标准、软件、实施方法、咨询/培训认证等在我国已受到越来越多的关注。近年来，国内企业“实践ITIL”、“合规ISO20000”的呼声也越来越高，这无疑正指导着ITSM正朝着规范化、流程化的方向前进。

关于如何实施ITSM、应用ITIL和ISO20000改进企业IT服务运营管理，IBM、CA、BMC、TechExcel等主要的领导级IT服务厂商都有相当成熟的方法论。本文将站在企业CIO的角度，与您一同探讨如何ITSM将从何开始！

 

ITSM实施，你准备好了吗？

让我们先来评估一下你的企业需要ITSM吗？

 

作为企业的CIO，您是否面临以下难题？

•    IT部门一直在花钱，越来越高的IT服务成本

•    IT管理如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生

•    IT部门永远是受气包，只有出了问题才受人注目

•    对技术支持人员感到迷茫与困惑，不知道谁支持什么

•    客户的满意度降低，IT服务也主要以技术而不是以服务为中心

•    IT服务以被动为主，靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题

•    IT部门的业绩难以评定，没有任何绩效评估来告诉我们做得如何

•    缺乏一个集中的存储库来存放与共享知识和已知问题的修复方法

 

太可怕了，赶紧的实施ITSM吧！

否则，以下的画面就是将陪伴你左右的烦恼！

•    当CIO满怀激情向大家描述未来的美好前景时，坐在你周围的人看到的却是给当前工作带来的损失

•    当你的IT运维人员为客户解决某问题后，客户却总是各种挑刺，客户的不理解和满意度的下降也足以把原本就已疲惫不已的IT运维人员的工作热情和积极性打压到最低

•    ……

 

ITSM带来的是什么？

ITSM能给你带来什么？其实简单说来，ITSM带来的是未来的收益，是利用服务的可用性和主动性来更好的企业价值，同时，ITSM流程带来的是规范的操作、可控制的运营过程，使企业体验着IT服务流程化带来的高效率和高质量。

 

如何迈出第一步

当你群情激昂、下定决心面对ITSM时，另一个问题浮出水面：ITIL有十个流程，ITSM的实施应该从哪里开始呢？

在ITIL书籍的《规划实施服务管理》中有这样一段话：“首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。‘我应该首先实施哪个流程？’真正的答案是：所有的！实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。”

拜托！但是地球人都知道做事情也得分个先后顺序、讲究具体方法、分步实施吧！

 

ok，那就让我们一起从ITIL的特点中找一找正确的实施思路：

•         ITIL流程的实施并没有确定的、唯一的顺序，这一点是肯定的。但是ITIL流程之间存在一些依赖关系，深入理解流程之间的关系，并结合组织的需求综合考虑以决定实施顺序是至关重要的；

•        通常从服务支持的五个流程开始实施！

 

考虑ITSM实施框架和以上原则，寻找正确的实施方法：

•         实施全部流程：say no！这种实施全部流程的方式无论从成本、操作性等考虑都不适用，ITIL也不推荐这种方式。

•        实施多个流程：从流程之间存在依赖关系角度考虑，按照组织的需求选择多个相关联的流程开始实施是最佳选择。这种方式，可供选择的方案比较少，通常是按照组织的需求和实施能力，根据ITSM实施框架自底向上选择流程。

•         从实施一个流程开始：考虑到实施本身的风险和困难，可以在起步阶段探索性地实施一个流程，此种方式，关键就在选择哪个流程上。

开启第一个流程

究竟如何选择第一个流程呢？根据企业IT服务运营的主要特点，可以把企业大致分为两大类：

第一类：有一定数量的IT系统或IT环境，规模较小，复杂程度适中，其IT服务运营侧重于处理大量的服务请求。

第二类：IT系统或IT环境数量很多，软硬件技术复杂，业务强烈依赖于IT系统，一部分企业还已建立了面向IT资源的监控系统。

通过这两个特征，我们需要根据企业的IT服务运营特征、服务请求数量和IT软硬件数量及复杂程度等关键因素，来分析和判断企业ITSM最为紧迫的问题和需求落在ITIL哪个流程上，以此选择响应的流程建设从而迈出ITSM第一步：

第一类：可以把服务台/事件管理作为首先的考虑。因为服务台是客户与IT服务提供者之间的唯一接口，更好、更迅速地响应客户的服务请求能够迅速收到显而易见的效果。而且由于其IT系统复杂程度低，其他事件管理对配置管理的依赖程度相对较小，所以优先实施服务台/事件管理是具备可操作性的。

第二类：可以考虑从配置管理入手。这类企业的IT资产庞大、复杂，事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程对配置管理的依赖程度高，难以在没有配置管理的情况下有效运作。因而第一步应该实施配置管理，为其他流程的实施打好基础。

其它情况：还有少数企业不在以上两个类别中，其IT服务运营特点表现为：处理IT服务请求侧重于运用复杂的专业知识和经验，IT系统出现的问题多数由未受控制的频繁的变更引起等。特征表现为前者的，可从优先考虑实施问题管理，后者则可侧重考虑变更管理。

迈出了第一步，建立了稳定可靠的流程，最紧迫的问题得到解决，最尖锐的矛盾得到缓和，这时就可以准备迈向下一步目标了！

加油，各位英勇善战的CIO们！

 

作者：张蕾   文章来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_771398c50100u9ud.html