ITIL基础概述与实战案例分析(下)

上一篇文章主要给大家介绍了“基于ITIL体系的IT部门建设”，下面举几个例子，来说明ITIL实施后的效果。

    ● 基于ITIL体系的IT项目管理

    任何项目的上线都会启动对项目运维的环节，而这个环节的重要性往往超过项目管理的任何一个环节，因为这是“结果导向”管理思想的最终成果环节。

    这里我想以电子商务项目为例，引入ITIL的“服务台职能(Service Desk Function)”来完善电子商务的运营体系。

    这个职能处理了用户故障、问题请求与对其的处理、反馈跟进的方法，在这个方法中包括了事故管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理6个流程，即当用户发起提问时(提问可能包括：系统使用困难、系统故障、系统改进建议、业务问题咨询等)，IT支持、技术与管理部门如何处理。这个职能是一个入口，“服务台职能”实施的程度直接体现了一个公司ITIL体系的建设程度。

    以电子商务系统为例，用户遇到使用中的问题(可能是下单、付款等)，首先是服务台一线的服务人员，由服务人员从资源库中使用经验解答用户问题，如果一线人员无法解决问题，会将问题派发至内部工程师，由工程师解决，解决问题后将问题记录至知识库，供下次检索。