【智能商务】CRM+预测性分析，全程与客户接触的最佳方式

今天的消费者拥有比以往接触更多的品牌的机会；因此，为了捕捉和保留他们的业务，营销人员必须在客户生命周期的每个阶段都对消费者和他们的意图有深入的了解。

幸运的是，客户与品牌的数字接触增多也让企业积累了更多的客户数据，从而有机会通过预测性分析收集到可操作的客户洞察，这是一种先进的分析工具，利用新的和历史数据来预测未来的活动、行为和趋势。

企业希望利用他们的数据，所以预测分析在过去的几年里变得更加突出：Gartner预计到2020年，预测和规定性分析将会吸引企业在商业智能（BI）和分析领域的净新投资的40%。

今天的营销人员应该在客户服务的每个阶段应用预测分析，从提高认识，到教育前景，到完成交易，再到提升客户服务等等。这样做可以帮助营销人员随时预测客户的需求，这样他们就可以与每个客户进行个性化的互动。

然而，许多营销人员可能会考虑如何利用预测性分析。需要什么样的数据系统和服务?以及预测分析如何准确地应用于客户服务的不同阶段呢?

为个性化的接触奠定基础

为了在整个客户过程中有效地利用预测分析的力量，企业必须投资于客户关系管理（CRM）平台，该平台支持高级分析和与其他应用程序的集成。

CRM软件的核心是帮助企业存储和管理客户信息，例如联系信息、购买历史记录、人口统计信息和交互信息。许多CRM供应商正在进行大规模的变革，以整合和支持工具，使企业能够提供更多的预测和个性化的客户体验。例如，Salesforce和微软正在对人工智能（AI）进行大量投资，以使他们的平台更加智能。这些供应商提供了预测性分析，作为一种功能嵌入在他们产品中，并且作为他们现有平台的附加组件。

如果你的企业依赖于一个较老的CRM系统，可能想要与IT讨论替换它，或者考虑授权的独立软件集成到现有CRM中。

阶段1：目标

确定正确的潜在客户是每个营销活动的第一步。这也可以说是最重要的一步。即使营销人员在营销活动的其他方面都很出色，但如果没有抵达到合适的受众，它就会失败。

为了建立一个高效目标、合格的潜在客户名单，营销人员应该用基于机器学习的预测模型构建他们的列表，这些预测模型比使用简单的基于规则的方法的传统模型提供了更准确的数据智能。

新的、创新的机器学习模型学习并利用在CRM中的智能，例如关于过去购买产品或服务的历史信息。因此，营销人员必须从一个潜在的客户列表开始——例如，购买过你的产品，回复之前的电子邮件营销活动，或者参加一个网络研讨会的客户名单。然后必须添加附加的数据属性，以使其更加智能。其次，它必须通过多种机器学习算法，以便能够以一种智能的方式对数据进行排序;通常包括给每个潜在客户分配一个分数，这样营销人员就能快速地理解信息，并利用它来生成一个有针对性的潜在客户名单。

如果你没有数据科学训练，你需要招募数据科学家或者使用可以为您生成一个预测模型的自助，自动预测分析平台。在许多情况下，使用自助服务平台是一个更好的选择，因为它更具成本效益，允许你自己管理过程而无需等待数据科学家提供的信息。

一旦有了一个系统，你就可以使用它来将预测分析应用到客户服务的后续阶段。

阶段2：教育

一旦你得到了一个潜在客户的关注，在达成交易的重要一步在于下一次互动要迎合他们的特殊需求和愿望。预测分析可以帮助你做到这几点:

首先，营销人员可以应用预测性分析根据消费者的个人偏好来显示个性化的网页。这是通过应用机器学习算法来实现的，这些算法可以跟踪在线习惯，帮助营销人员创建个人的在线体验。

其次，当营销人员通过电话或电子邮件跟进时，他们可以根据之前的交互或来自外部数据的洞察进行个性化交互。机器学习可以应用于筛选外部消费者和业务数据点，并将其应用到CRM的现有客户列表中。这种方法可以帮助营销人员了解他们的职业生涯之外的潜在性，比如他们在哪里上学，或者他们是否喜欢高尔夫球，从而帮助他们与他们建立更深层的关系。

阶段3和4：购买和交叉销售/向上销售

在与客户完成交易之后，下一步是确保他们仍然是一个满意的客户。如果做的对，交叉销售和销售可以为客户提供更好的价值，同时也提高了公司的盈利能力。关键是要根据客户的需求做出相应的产品推荐。

预测分析可以根据用户的统计数据、购买历史记录和来自以前客户交互的数据来匹配产品报价，确保每个产品推荐都有价值和相关性，从而优化销售和客户服务。

阶段5：满意

对于一家公司的发展来说，必须战胜它的流失率，即在一定的时间内停止订阅服务的客户的百分比。

通过预测分析，营销人员可以预测哪些客户可能会流失；营销人员可以更有效地运用保留活动资金。例如，如果预测第一次的客户不会回来，就可以通过一个有培育活动

来为客户提供折扣或者免费试用来吸引顾客留下。

预测分析还可以让营销人员通过客户关系管理系统中的销售、留存率和客户流失等指标实时监视和过程纠偏。

结论

随着消费者的购买旅程变得更加复杂，他们对个性化体验的需求也在增加，预测性分析为营销人员提供了一种方式，让他们能够更深入地了解客户，并让他们在客户服务的每个阶段都能更有效地销售。

人工智能赛博物理操作系统

AI-CPS OS

“人工智能赛博物理操作系统”（新一代技术+商业操作系统“AI-CPS OS”：云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能）分支用来的今天，企业领导者必须了解如何将“技术”全面渗入整个公司、产品等“商业”场景中，利用AI-CPS OS形成数字化+智能化力量，实现行业的重新布局、企业的重新构建和自我的焕然新生。

AI-CPS OS的真正价值并不来自构成技术或功能，而是要以一种传递独特竞争优势的方式将自动化+信息化、智造+产品+服务和数据+分析一体化，这种整合方式能够释放新的业务和运营模式。如果不能实现跨功能的更大规模融合，没有颠覆现状的意愿，这些将不可能实现。

领导者无法依靠某种单一战略方法来应对多维度的数字化变革。面对新一代技术+商业操作系统AI-CPS OS颠覆性的数字化+智能化力量，领导者必须在行业、企业与个人这三个层面都保持领先地位：

1. 重新行业布局：你的世界观要怎样改变才算足够？你必须对行业典范进行怎样的反思？

2. 重新构建企业：你的企业需要做出什么样的变化？你准备如何重新定义你的公司？

3. 重新打造自己：你需要成为怎样的人？要重塑自己并在数字化+智能化时代保有领先地位，你必须如何去做？

AI-CPS OS是数字化智能化创新平台，设计思路是将大数据、物联网、区块链和人工智能等无缝整合在云端，可以帮助企业将创新成果融入自身业务体系，实现各个前沿技术在云端的优势协同。AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量与行业、企业及个人三个层面的交叉，形成了领导力模式，使数字化融入到领导者所在企业与领导方式的核心位置：

1. 精细：这种力量能够使人在更加真实、细致的层面观察与感知现实世界和数字化世界正在发生的一切，进而理解和更加精细地进行产品个性化控制、微观业务场景事件和结果控制。

2. 智能：模型随着时间（数据）的变化而变化，整个系统就具备了智能（自学习）的能力。

3. 高效：企业需要建立实时或者准实时的数据采集传输、模型预测和响应决策能力，这样智能就从批量性、阶段性的行为变成一个可以实时触达的行为。

4. 不确定性：数字化变更颠覆和改变了领导者曾经仰仗的思维方式、结构和实践经验，其结果就是形成了复合不确定性这种颠覆性力量。主要的不确定性蕴含于三个领域：技术、文化、制度。

5. 边界模糊：数字世界与现实世界的不断融合成CPS不仅让人们所知行业的核心产品、经济学定理和可能性都产生了变化，还模糊了不同行业间的界限。这种效应正在向生态系统、企业、客户、产品快速蔓延。

AI-CPS OS形成的数字化+智能化力量通过三个方式激发经济增长：

1. 创造虚拟劳动力，承担需要适应性和敏捷性的复杂任务，即“智能自动化”，以区别于传统的自动化解决方案；

2. 对现有劳动力和实物资产进行有利的补充和提升，提高资本效率；

3. 人工智能的普及，将推动多行业的相关创新，开辟崭新的经济增长空间。

给决策制定者和商业领袖的建议：

1. 超越自动化，开启新创新模式：利用具有自主学习和自我控制能力的动态机器智能，为企业创造新商机；

2. 迎接新一代信息技术，迎接人工智能：无缝整合人类智慧与机器智能，重新

   评估未来的知识和技能类型；

3. 制定道德规范：切实为人工智能生态系统制定道德准则，并在智能机器的开

   发过程中确定更加明晰的标准和最佳实践；

4. 重视再分配效应：对人工智能可能带来的冲击做好准备，制定战略帮助面临

   较高失业风险的人群；

5. 开发数字化+智能化企业所需新能力：员工团队需要积极掌握判断、沟通及想象力和创造力等人类所特有的重要能力。对于中国企业来说，创造兼具包容性和多样性的文化也非常重要。

子曰：“君子和而不同，小人同而不和。”  《论语·子路》云计算、大数据、物联网、区块链和 人工智能，像君子一般融合，一起体现科技就是生产力。

如果说上一次哥伦布地理大发现，拓展的是人类的物理空间。那么这一次地理大发现，拓展的就是人们的数字空间。在数学空间，建立新的商业文明，从而发现新的创富模式，为人类社会带来新的财富空间。云计算，大数据、物联网和区块链，是进入这个数字空间的船，而人工智能就是那船上的帆，哥伦布之帆！

新一代技术+商业的人工智能赛博物理操作系统AI-CPS OS作为新一轮产业变革的核心驱动力，将进一步释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量，并创造新的强大引擎。重构生产、分配、交换、消费等经济活动各环节，形成从宏观到微观各领域的智能化新需求，催生新技术、新产品、新产业、新业态、新模式。引发经济结构重大变革，深刻改变人类生产生活方式和思维模式，实现社会生产力的整体跃升。

---

产业智能官  AI-CPS

用“人工智能赛博物理操作系统”（新一代技术+商业操作系统“AI-CPS OS”：云计算+大数据+物联网+区块链+人工智能），在场景中构建状态感知-实时分析-自主决策-精准执行-学习提升的认知计算和机器智能；实现产业转型升级、DT驱动业务、价值创新创造的产业互联生态链。

长按上方二维码关注微信公众号： AI-CPS，更多信息回复：

新技术：“云计算”、“大数据”、“物联网”、“区块链”、“人工智能”；新产业：“智能制造”、“智能农业”、“智能金融”、“智能零售”、“智能城市”、“智能驾驶”；新模式：“财富空间”、“特色小镇”、“赛博物理”、“供应链金融”。

点击“阅读原文”，访问AI-CPS OS官网

本文系“产业智能官”（公众号ID：AI-CPS）收集整理，转载请注明出处！

---

---

版权声明：由产业智能官（公众号ID：AI-CPS）推荐的文章，除非确实无法确认，我们都会注明作者和来源。部分文章推送时未能与原作者取得联系。若涉及版权问题，烦请原作者联系我们，与您共同协商解决。联系、投稿邮箱：erp_vip@hotmail.com

---

---