CTI的典型应用之二

原创 2000年12月20日 17:10:00
CTI的典型应用之二

◆ 呼叫中心

晓辉

  呼叫中心(Call Center)是CTI应用的一个分支,它能使电话用户通过电话机终端访问计算机存储的信息,就象使用键盘和屏幕终端一样方便。

  目前的呼叫中心主要有两大类型:专用电话交换机连接的CallCenter和局用交换机连接的Call Center。前者一般用于有电话交换机(PBX)的公司、工厂、企业,PBX除满足于话务通信功能外,还可用于处理产品、技术服务的投诉等业务。后者一般用于电信局、大的电信企业。

  呼叫中心应用广泛、功能强大,具体可分为呼入控制和呼出控制。

  呼入控制功能如下:

  ●智能路由允许呼入信号直接联至最合适的话务员。

  ●基于呼叫数据选择能减少话务员和用户建立连接的时间,提高话务员的工作效率以及节省用户通话时间。

  ●能自动分配呼叫流量,提高利用率。

  ●语音和数据处理允许一个呼叫由不同的话务员来转接。

  呼出控制功能如下:

  ●CTI能自动拨号和再拨号,并在呼叫遇忙时进行后台等待连接,能缩短话务员20%的时间。

  ●屏幕拨号能提高拨号的准确率。

  ●利用CTI话务员和用户在拨打电话的同时,还可以收发传真和E-mail。

  有人形象地将呼叫中心称之为“客户关照中心”,因为今天的呼叫中心已不是电子营销时代的后台工作室,它不仅仅是一种单一的技术解决方案,已成为适用广泛的有力的竞争武器和商业工具。呼叫中心的目标是:向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品,以获得更多的盈利。在美国,呼叫中心已构成了44亿美元的行业,而且以每年20%的速度增长。

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