IVR技术的发展

IVR技术的发展

刘智明

——IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，可以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。

——在Internet电话中使用的IVR经历了从集中到分布的过程，分布式IVR采用加入智能网关的功能，使得原本远程发送的语音提示信息现在只需要在本地发送，从而既减少了开销又提高了服务质量。

——一、IVR技术概述

——1．为什么要使用IVR

——使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。

——2．开放而充满竞争的市场

——1999年3月的计算机电话博览会上，微软与Dialogic公司宣布了他们之间达成的一项协议：微软将为Dialogic公司的CT Media产品颁发许可证，Dialogic为微软提供升级服务，同时微软把CT Media集成到Windows NT中。这就意味着不久的将来，IVR软件的销售和使用价格会很低廉。

——微软和Dialogic在计算机电话博览会上的联合声明将使得整个计算机电话领域发生深刻的变化。

——这一协议综合了企业计算机电话论坛（ECTF，专为计算机电话技术提供开放竞争市场的组织）的标准，并已考虑到了TAPI 3．0和S．100（ECTF的标准接口）。当CTMedia集成到Windows NT后，整个环境就会发生变化，IVR零售商所要做的仅仅是开发出高水准的应用程序即可。

——建立呼叫中心可以独立地购买操作平台，然后再购买ACD、IVR或语音邮件应用软件，再把它放到服务器上，使之共享端口，集成在一起。因为所有这些部件都不冲突，CT Media和Windows NT可以让它们一起即插即用地使用。在Windows NT和CT Media的协助下，计算机电话的软件和硬件很容易协调起来，而且硬件具有完全的独立性。这就构成了开放的电话系统。

——越来越多的电话呼叫实现了自动化处理，各公司也在不断地扩大IVR的自动化功能，以不断为用户提供良好的服务。IVR是所有与用户连接的关键部分，所以他们希望IVR不仅能处理重复性的工作，而且还有助于提高服务质量和增加利润。随着呼叫中心的改进，IVR的角色也在不断地被重新定义。

——3．IVR的一些变化

——IV系的一些变化表现在如下几方面：

——多通道自服务平台。单通道IVR系统工扩展成支持IVR、语音识别和电子邮件的完全的多通道自服务平台。

——有目标的信息服务。自服务平台可用于一对一方式的市场营销和广告促销，这一平台可以有目标地向特定用户发送信息，如用户登录到银行的网站申请商业贷款，商家获得这一信息并将它实时记录下来为以后的营销做准备，当下次他（她）呼入IVR系统时，商家就能根据所掌握的用户信息提供合适的促销材料。

——设备优良。用户不希望被硬件系统所束缚，不希望追随硬件升级而不断投入资金。因此，公司希望从一流的软件商那里买服务软件并从一流的硬件商那里买硬件。

——语音识别。语音识别是另一个影响深远的大趋势，估计在两年内30％的IVR应用系统将会装入语音识别功能。

——按键信号音以别和语音识别之间的差异很明显。语音识别所用的花费是按键信号音识别的两倍，但它却能使原本很复杂的应用系统变得很简单，甚至还有一些系统不能用按键信号音识别做，如航班定票系统所要处理的信息是起飞城市和目的城市，这一系统如果不用语音识别就很难
自动实现。

——目前，在美国已有一个在全国拥有6000个零售商的器械公司，通过IVR系统，使用语音识别定货并返回定货信息的结果。4000种不同的器械都用唯一的15位长的，包括字母与数字的模型号表示，因而语音识别的正确率很高，目前正确率高达96％。现在的银行系统用户只需按电话上的按键就可以实现支付帐单操作，但按键操作最终会被直接用语音操作所取代。

——4．几个典型的IVR系统

——下面介绍国外的一些具体的产品。

——Brite语音系统中的IVR／CTI系统与其它系统的差异就在于它的灵活性。由于它基于客户机／服务器机制，因而中央计算机系统可以扩充成包含足够的语音处理线路，以满足向成千上万的同时发出呼叫的用户提供特定用户信息的需求。事实上，这一系统与主要的制造商的产品配合得很好。一些Brite IVR与计算机电话系统结合，产生了更有价值的系统，包括终端屏幕弹出用户信息。如果呼叫者已经通过电话输入了一些信息，代理人员就可以不再要求其重新输入信息了。

——Inter Voice平台提供单点接入业务，还对大量宿主、数据库、网络和电话接口进行控制，与所有电话、数据库和信息系统融合成一个整体。系统为用户访问设备和数据库接口提供了很多的途径。使用该系统的宿主和数据库处理接口，用户不必为宿主计算机或数据库服务器编程就可以透明地访问信息。操作平台除了应答呼叫和为呼叫寻找路由以外，平台还为授权用户提供如厂业务：通过电话（按键信号音识别或说话）或浏览器访问数据库的业务；文语转换功能；传真回应核实与信息填充；允许呼叫者简短留言的语音表格；基于时间日期及数据触发的日常商务自动处理。

——由于建立在Intuity Conversant平台上，Lucent技术的CentreVu语音响应解决方案使呼叫中心拥有一系列的IVR功能。最新开发的系统是一套自然语言以别系统，包括呼叫仿真、单词学习工具和语言识别的引擎选择，Lucent在这套系统中提供12种不同的语言和方言的识别。文语转换方面新的进展已使系统可以用英语、西班牙语和法语向呼叫者发送语音提示。CentreVu语音响应方案还包括一个用于实现个人化服务的辅助系统。

——Whitecap开发的Whitecap IVR是可升级的语音处理平台，系统允许用户快速开发和执行适合自己的IVR应用程序。当用户业务改变时、可以让呼叫流程和数据库的登录也跟着改变。如果用户需要座席代理人员参与，Whitecap的路由器和计算机电话就能根据过去通话的情况把呼叫或Web访问传送给最佳的座席代理。

——Whitecap Visual Script Buider允许创建和修改Script，还允许定义呼叫处理流程。如加入其他的Whitecap系统组件，还能为智能路径和Internet回呼创建呼叫控制流程。Whitecap呼叫管理收集用户定义的所有信息，在整个通话过程中，这些信息一直被追踪，这样从IVR发出的用户信息就能与呼叫一起发送。

——二、IVR改进了Internet电话

——1．集中式IVR的代价与风险

——在提供国际电话卡服务时，大部分邮递节点不在每个国家都物理上存在，而是在逻辑上进行维护，并已从外部的邮递节点租用带宽。然而用现有的IP电话，所有计费功能、主叫识别以及与电话卡相关的用户提示信息都必须集中处理，这是由于网关缺乏像集中电话网中提供的IVR和计费功能之类的智能特性。在集中式的结构下，国际电话呼叫从“请输入电话卡号和PIN号”开始到“输入要呼叫的号码”，直到接通电话为止，每处理一个国际电话卡业务至少三次访问中央数据库系统。每个用户的提示信息必需从中央IVR系统发出，并且每次用户响应也得送回IVR系统。

——IP电话的开办是为了节省费用，但在网络上往返式地传送提示信息造成了大量的开销。如果传递节点租用带宽，那么它们不仅为语音传输付给带宽提供者费用，还要为传输语音提示信息所造成的开销付费。而且语音提示信息还会拥塞网络，为了保证语音质量，就得提供更多的带宽。在实际应用中，看似很少的语音提示开销能聚集成很大的损失。

——但是，有一种方法可以避免这一问题，即把传统语音世界的功能和特性分布到基于IP的网络中去。

——2．把提示语音分散到各地，以节省开销为了节省提供语音提示而产生的往返传送开销，传递节点把IVR的中央控制功能分散到各个节点。在分布式的体系结构下，通过把IVR功能集成到IP电话网关，要求输入用户电话卡号之类的语音提示就可以实现本地处理。

——用一种简单的控制语言配置网关，使它具有发出语音提示、电话卡核实和拨号处理功能。这样，只有远距离的长途语音信息以语音的方式在IP网络上传送。在此之前，像“请输入卡号”这样的提示信息都由中央控制，因而它们都必须以实际的语音传送。有了集成化的IVR后，中央控制部分把IP信息发送给局域网网关，局域网网关的IVR根据中央控制部分IP信息所表示的指令发送给用户语音提示信息。因为语音提示信息都保留在本地，因而不需要在广域网上传输。广域网上需要传送的只是很小的用于告诉局域网网关该发什么提示信息的IP包，这样节省了大量的带宽资源。

——把功能分布到网关上会有一定的开销，但能带来更大的收益。

——（1）低代价。分布式IVR显然能节省大笔的开销，首先它消除了迂回路由，正是迂回路由使得带宽费用居高不下。如传递节点建在美国，而持卡人在意大利打电话到阿根廷，那么该呼叫必须先返回到美国，每次传递节点都得为自己的节点上的远距离流量传送付费。

——在IVR使用之前，传递节点只能通过在每个国家放置交换设备实现传送功能。可以想象，这样做代价多么昂贵。有了IVR后这些选择都可以在本地做，因而可以充分利用最小代价路径（LCR）。而且，分布式IVR可以预防欺骗行为发生。用集中式IVR，假冒的呼叫者可以在他的PIN生效之前使用传递节点的带宽资源，分布式IVR能保证只有缴费用户才能使用珍贵的带宽资源。由于传递节点刚开始不需要多少带宽，也不需要频繁扩容，因此节省了费用。

——同时，还有一种“软节省”。一方面，每个节点不需要独享资源，节省了投资。另一方面，由于呼叫路由具有很强的灵活性，传递节点可以充分利用本地呼叫路由计划和最小代价路径（LCR）计划减少开销。呼叫可以很快而且以较小的代价完成。

——（2）较高的语音质量。可以不必经过中央处理，直接在本地控制呼叫，在节省费用的同时也提高了语音质量。在两个节点之间采用最短路由传输，减少话务包的压缩和解压的次数，这样使得呼叫快速传输，从而保证了每个呼叫的完整性。

——（3）整个网络的可靠性提高。把IVR加入到IP电话网关是一种提高整个网络可靠性的策略，与基于PC的网关和路由器不同，真正传递节点的网关从根本上是按照可靠性标准设计的。这样的网关采用双机平行处理结构，保证数据是冗余的，当其中一个不能正常工作时，网关也能正常运转。

——3．IVR十IP=MVP

——从某种意义上来说，IVR是呼叫处理时用户服务的代表，其作用不容忽视。

——随着Intemet电话基础结构的不断发展，高级网关和网络的分布智能化也不断使得服务质量提高。Internet电话最让人欣慰的现象是它得到了广泛的支持，因为大量的最终用户对Internet电话的价廉和方便还有进一步要求，深信IVR仅仅是Internet电话发展史上的里程碑之一。

——IVR技术和Internet的结合将提供更加良好的服务，相关的技术有待于进一步的研究。