IVR技术的发展

IVR技术的发展

刘智明

——IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，可以根据用户输入的内容播放有关的信息，可以是操作提示也可以是具体的信息内容。

——在Internet电话中使用的IVR经历了从集中到分布的过程，分布式IVR采用加入智能网关的功能，使得原本远程发送的语音提示信息现在只需要在本地发送，从而既减少了开销又提高了服务质量。

——一、IVR技术概述

——1．为什么要使用IVR

——使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。

——2．开放而充满竞争的市场

——1999年3月的计算机电话博览会上，微软与Dialogic公司宣布了他们之间达成的一项协议：微软将为Dialogic公司的CT Media产品颁发许可证，Dialogic为微软提供升级服务，同时微软把CT Media集成到Windows NT中。这就意味着不久的将来，IVR软件的销售和使用价格会很低廉。

——微软和Dialogic在计算机电话博览会上的联合声明将使得整个计算机电话领域发生深刻的变化。

——这一协议综合了企业计算机电话论坛（ECTF，专为计算机电话技术提供开放竞争市场的组织）的标准，并已考虑到了TAPI 3．0和S．100（ECTF的标准接口）。当CTMedia集成到Windows NT后，整个环境就会发生变化，IVR零售商所要做的仅仅是开发出高水准的应用程序即可。