CTI的典型应用之三

CTI的典型应用之三

◆ 电话语音卡

黄至周

  电话语音卡,确切地说,应称为“电脑与电话语音处理卡”,作为公共电话网与电脑的接口设备,近年来在中国通讯市场中异军突起,正日益成为发展最快,应用最广的通讯产品之一。短短几年中,其应用领域从最初的“证券委托”,逐步拓展到邮电通讯、信息服务、办公自动化、金融、公安、医疗、商业、娱乐、交通运输、工业生产及社会生活等各个方面,并且还将以更快的速度继续发展。据业内人士预计,再经过2~3年的市场渗透,中国电话语音产品的应用将迎来空前的高峰期———中国语音市场,一个极具吸引力、诱惑力的广阔天地。

  电话语音技术的掘起是基于通讯和计算机技术的发展的。第二代电话语音卡的硬件设计及支持软件中包含程控交换技术、语音处理技术、数字信号处理及数据存储技术、计算机用户接口技术等诸多方面,但国内外电话语音卡的研演过程又不尽相同。国外电话语音卡的研制,主要侧重于语音处理,但电话接口及程控交换功能上略有欠缺。国产电话语音卡的开发,在技术上(除PC接口技术外)主要是利用了时分交换技术,可以说是从程控交换机的思路演化而来,因而在电话接口及交换功能上表现出较大优势,但在语音处理方面有些厂商做得明显不足。

  目前,时分交换、语音压缩、专用或通用DSP技术及PC接口等方面的技术已很成熟,相应的芯片及各级产品的价格也适宜。国内有实力的厂商已经把这些技术应用到电话语音产品的开发研制上,形成第三代电话语音卡产品,使电话语音卡能够在国内的各种应用场合都能运用自如,同时在技术上达到国际先进或领先水平。

  市场前景固然广阔诱人,但竞争也十分激烈。惟有那些随着市场的不断扩大,适应用户需求的多样性,不断改进创新的厂家方能求得生存与发展的空间。国外厂商由于价位偏高,容易令用户望而却步,加之有些产品的信号标准与国内线路实况有出入、及时供货难有保证,且售前、售后技术支持不足等原因,难以在中国市场维持长久的生命力。只有起步较早,品质较优的厂家至今仍保持良好势态。国内生产厂家由于成本较低,在价格上有一定优势,但部分厂家由于不能及时洞察市场变化,或品质不可靠而逐渐消声匿迹;另一些厂商则瞄准市场需求,及时调整产品结构,提高性能品质,不断完善软、硬件技术支持,因而至今仍活跃在各个应用领域。这类厂家的产品功能已相当完善,使用面亦已相当广泛,在国内市场已扎下了根基,并以其得天独厚的优势而表现出更强劲的发展势头。

  生产语音卡的公司很多,产品亦丰富多彩,如北京泰兴公司的TURBOWAY系列电话语音卡、深圳东进公司的TC-08A电话语音卡、Dialogic公司的各类二线、四线语音传真卡、美国NMS的AG系列语音卡等等。产品的稳定性,是用户选择板卡的重要依据之一。由于设计,器件采购,加工等诸多环节的因素影响,造成早期部分语音卡产品的性能不够稳定,影响了国产语音卡在用户中的形象。因而,国产语音卡当务之急就是保证产品的高性能、高品质。

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CTI技术与呼叫中心,李爱振编著,电子工业出版社 目录 第1章 CTI技术概述 1.1 CTI技术发展 1.1.1 CTI标准演进 1.1.2 CTI定义 1.1.3 CTI组成 1.2 CTI技术应用 1.2.1 呼叫中心 1.2.2 电话语音卡 1.2.3 统一消息处理系统 1.2.4 小型办公/居家办公 1.3 CTI技术前景 1.4 CTI 标准组织介绍 1.5 CTI标准协议汇编 第2章 通信基础知识 2.1 语音基础 2.1.1 语音信令 2.1.2 模拟信号与数字信号 2.1.3 语音信号数字化 2.1.4 声音文件 2.2 通信基础 2.2.1 交换设备 2.2.2 电话终端 2.2.3 电话线路 2.2.4 时分多路通信 2.2.5 电话通信网 2.2.6 电话号码 2.2.7 传真技术 2.3 通信信令 2.3.1 信令基础 2.3.2 中国一号信令 2.3.3 七号信令 第3章 计算机通信集成硬件平台 3.1 电话语音卡 3.1.1 简介 3.1.2 硬件原理 3.1.3 固件结构 3.1.4 软件结构 3.2 Dialogic电话语音卡 3.2.1 低密度模拟语音处理卡 3.2.2 高密度模拟语音卡 3.2.3 超高密度语音卡DualSpan系列 3.3 连接卡 3.3.1 SCx总线适配卡 3.3.2 人工座席接口卡——MSI/SC 3.3.3 会议卡DCB/SC系列 3.4 传真卡 3.4.1 Dialogic传真卡——VFX/40SC 3.4.2 GammaLink传真产品GammaFax 3.5 电话板卡安装 3.5.1 早期8位/16位板卡安装简介 3.5.2 新型32位板卡安装 3.6 程控交换和ACD3.7 CSTA协议 3.8 语音总线技术3.8.1 MVIP总线 3.8.2 SCSA总线 3.8.3 H.100/110总线 3.9 CTI系统硬件配置 3.9.1 独立模拟线接口 3.9.2 PBX之后IVR配置 3.9.3 PBX之前IVR配置 第4章 计算机通信集成软件平台 4.1 操作系统4.2 数据库系统 4.2.1 数据库基本概念 4.2.2 关系数据库 4.2.3 SQL语言与ODBC编程接口 4.2.4 数据库系统在CTI应用 4.3 报文系统4.3.1 消息传递 4.3.2 什么是Microsoft Exchange 4.3.3 Microsoft Exchange服务程序 4.3.4 报文系统在CTI应用——统一消息 4.4 Internet平台4.4.1 服务器平台 4.4.2 CTI在Internet上应用与Voice XML协议 4.5 语音识别4.5.1 语音识别历史 4.5.2 语音识别技术原理 4.5.3 CTI实用电话语音识别——ViaVoice Telephony 4.6 语音合成4.6.1 特定短语发音 4.6.2 语音合成技术原理 4.7 TAPI4.7.1 TAPI简介 4.7.2 TAPI结构 4.7.3 TAPI功能 4.7.4 TAPI 3.0技术特点 4.8 TSAPI 4.8.1 TSAPI简介 4.8.2 TSAPI结构 4.8.3 TSAPI应用 第5章 计算机通信集成系统应用 5.1 设计IVR应用系统要素 5.1.1 用户界面设计 5.1.2 性能考虑 5.2 声讯服务(IVR) 5.2.1 系统功能 5.2.2 系统结构 5.2.3 “自动语音查询”流程 5.2.4 外拨催告语音流程 5.3 电话银行 5.3.1 系统功能 5.3.2 系统结构 5.3.3 流程图 5.4 语音信箱 5.4.1 系统功能 5.4.2 流程图 5.5 在线录音 5.5.1 系统功能 5.5.3 系统结构 5.6 传真回复 5.6.1 系统功能 5.6.2 系统结构 5.6.3 流程图 5.7 语音传呼系统 5.7.1 系统功能 5.7.2 功能图 5.8 IP电话 5.8.1 简介 5.8.2 性能 5.8.3 系统要求 5.8.4 网关应用 5.9 IP传真 5.10 呼叫中心 5.11 VoiceMail与统一消息 5.12 语音门户(VoicePortal) 5.13 语音电子商务 第6章 呼叫中心 6.1 呼叫中心概念 6.2 呼叫中心构成与实现 6.2.1 两类CTI技术 6.2.2 综合考虑投资和效益 6.3 呼叫中心管理指标 6.4 呼叫中心发展方向 6.4.1 基于Web呼叫中心 6.4.2 视频呼叫中心 6.5 典型厂商呼叫中心方案 6.5.1 郎讯科技(现为AVAYA) 6.5.2 3COM6. 5.3 中国华为 6.6 呼叫中心在典型行业应用 6.6.1 香港电信客
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