见龙在田！告诉你什么是真正的IT运维服务之道

苹果公司的乔布斯曾经希望改变世界，他通过iPhone这款产品实现了这一愿望。人工智能机器人AlphaGo在近期战胜了人类围棋手，这一消息也让全球震惊。的确，这个世界正处于万众创新的浪潮下，很多创新企业、创新理念、创新应用如雨后春笋般涌现出来。近年来，新产业、新业态、新产品层出不穷，机器人、新能源汽车、虚拟现实（VR）产品等技术也发展迅速，这些新技术的发展背后都是靠IT推动的。

　　 IT是社会发展的重要推手

　　我们看到，以互联网经济为代表的新兴经济正在蓬勃发展，移动、社交、大数据和云计算正在成为改变互联网、改变人们生活的“四大推手”。

　　以云计算为例，云计算正变得和电一样普及，成为IT行业的关键驱动力。云应用程序、软件即服务（SaaS）、基础设施即服务（IaaS）、移动化将成为IT行业增长的新引擎。数据中心在不断演进，市场对数字化、虚拟化、智能化等方面的需求也变得越来越旺盛，近实时或实时数据分析（OLAP、OLTP）等商业智能分析应用也得到越来越多企业用户的关注。

我们也看到，“互联网+”正在成为推动产业融合的加速器。互联网结合传统制造产业后，可孕育出C2B、工业互联网等新的发展模式，可创新制造业的发展路径，可构筑成智能制造的关键基础。互联网结合了商贸和金融产业后，孕育出了O2O、移动支付、互联网金融，使得虚拟空间与现实空间的融合更加紧密。互联网结合了生活服务后，孕育出了网络社交、在线教育，这些都提升了百姓的生活体验。

　　很难想象，对于个人来说，如果没有淘宝、没有微信、没有百度，多少人会觉得生活无趣。而对于企业来说，如果失去了信息技术系统的帮助，又怎能实现效率的提升和业绩的增加。

　　IT运维很重要

　　企业对信息系统的依赖程度越高，业务与信息系统之间的耦合度也就越高。因此，我们更需警惕在高度耦合状态下的IT系统风险。

　　IT系统风险将可能为企业发展带来负面影响。

　　比如，众多大型企业的ERP、MES、MIS、FMS等一旦停摆，企业的业务就会处于停滞状态。这表明，信息系统和互联网应用的建设至关重要，如果它们运行不善，将导致企业多年辛苦积累的成果功亏一篑。因此，如何保障信息系统实现较高的可用性、可靠性、安全性是企业用户重点关注的。

　　在IT领域，很多人都只是关注当下有哪些新的互联网应用和新的信息技术，但还有一个领域却鲜有人关注，那就是IT运维领域。

　　多年来，国内的IT运维工作一直借助于国外的IT运维服务标准来开展，比如从ITIL到BS15000，从BS15000到ISO20000。

　　而在IT运维方面，能将理论与实践相结合的可参考书籍更是凤毛麟角。

　　北京中烟信息技术有限公司在IT运维服务领域和整个IT产业生态圈中，常年致力于IT运维服务的深耕与钻研，并积极与国内、国际有影响力的专家学者沟通与交流，再通过把在IT运维服务实践中总结的精华知识不断地浓缩与凝练、不断地总结和升华，最后形成了《IT运维之道》这本书籍。所以，该书表现了中烟信息的领导者对IT运维“禅修”后的悟道成就。

　　近期，“2015最佳运维图书评选结果”在互动出版网上揭晓发布。28本入选的运维类图书经过激烈的角逐后，最终《IT运维之道》在众多参评的图书中脱颖而出，并获得了专家与读者一致好评。

　　《IT运维之道》突破了IT运维这一领域的桎梏，提炼了IT服务管理的精髓，并结合IT运维实际工作情况进行了优化调整。在此基础上，又融入了笔者在IT运维领域近20年的实际经验，以及对运维工作进行的创新，最终凝结成册。

　　《IT运维之道》深入浅出地提出了IT运维的一般准则、通用方法和理论联系实际的模板，并提出了IT运维方面的新理念，如客户感知、精准运维等，这些都是IT运维领域的一大创新，形成了具有特色的IT运维方法论。

　　三大创新点

　　《IT运维之道》一书拥有三大创新点，具体如下：

　　一是创新性地提出了“IT运维服务的原则”，概括出了“事先讲计划、重承诺，事中讲规范、重控制、有反馈，事后重效率、能应急、有保障”共八大原则，这是对IT运维工作的高度概括和提炼，是做好IT运维工作的重要方法论，也为数字化运维奠定了理论基础。

　　二是提出了IT运维新理念。“客户感知”最早出现于20世纪80年代初期，基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中影响客户满意与再次惠顾与否的因素，但将其运用到IT运维之中尚属于首次。

　　此外，书中提出的“精准运维”这一概念也是业内首次提出的新概念，而且同时配置了切实可行的理论与实践方法。精准运维在精益管理的基础上，侧重于运维的信息化服务方法。

　　精准运维从人、软件、硬件、环境四个要素去匹配业务需要，从而实现了信息系统与业务的“心跳”同步，这一方法非常独到，对于指导未来的IT运维工作将产生积极的意义。精准运维让运维更有目标感、可度量性，为智能分析、差异性分析、数据挖掘等提供最为直接的支撑。

　　三是将服务系统地归纳为“主动服务”和“受理服务”，并提出了不同服务的处理参考措施。本书提出了“以主动预防为主”开展运维的思路，改变了传统意义上的被动受理模式，将运维理念向前推进了一大步。

　　生“恰”逢时

　　《IT运维之道》为波澜不惊的IT运维界注入了一剂兴奋剂。

　　人们总说高手在民间。在笔者看来，民间的IT运维高手崇尚的最高境界是：“既能让客户感觉不到IT运维的存在，又能让用户愿意为IT运维的服务买单。”也就是说，IT运维创造的价值可以让客户获得“无感”般的使用体验——应用与服务没有停顿、没有故障，但却需让用户深刻地理解“为获得一个没有感觉的体验应当向IT运维服务者付费”。这是个令人两难的状况，因为任何理性的人都不会为无价值的产品和服务买单，尤其是在无法判断和感觉价值的创造活动是否与自己有关时。

　　在探索实现IT运维价值的过程中，企业通过自身不断的内省之后，逐渐沉淀出了一些做好IT运维服务的经验。这些经验最后都汇聚成一个声音——只要真诚地站在客户的立场上为客户创造价值，客户一定能够为我们的付出与贡献给予相应的回报。

　　《IT运维之道》首先回答了IT运维实践中常遇到的问题，并在之后的高级篇中提出了精准运维的概念。精准运维是依托于精益管理的科学理念，将IT服务的效能在既定的资源配置下做到尽可能极致的一种科学方法。精准运维便是下一步我们不断寻求创新价值的一个新的起点，是我们努力前进的方向。

　　科学家们探索宇宙奥秘的过程提示我们，人类应在“以事练心”的过程中从容地寻找各种问题的答案。《IT运维之道》正是在我们寻求IT运维如何与客户、行业伙伴、产业生态圈等各方实现多边共赢的方法中诞生的。

　　也可以说，《IT运维之道》恰好诞生于我们不断探索信息通信运维服务奥秘的当口，它诞生得不早不晚——太早或将成为先烈而不是先知，太晚或成为滚滚洪流中的一粒无足轻重的沙砾。