智能客服FAQ问答引擎是一种基于人工智能技术的问答系统,旨在自动回答用户的问题和解决常见问题。这种引擎利用自然语言处理技术和机器学习算法来理解用户的问题,并从预先定义的常见问题列表中匹配最佳答案。
1.定义
FAQ问答引擎是一种传统的问答机器人引擎,它基于NLP算法研发,为用户提供高泛化性、灵活拓展的QA对匹配引擎。FAQ通常以{1条标准问 + 1 条标准答案 + n条相似问}的结构将语料存储在FAQ语料库中(如mysql、ElasticSearch)。
在FAQ问答引擎中,当用户提出一个问题时,系统会从所有标准问和相似问中混合召回出top N条(如bm25召回算法)。然后,把所有相似问映射成标准问,去重,再映射到对应的标准答案。最后,通过精排算法,选出分数最高的的答案返回给用户。
FAQ常用于办公、人力、常见问题这种简单场景。不过,FAQ的语料库构建比较耗时,需要人工梳理,随着系统的持续运营,还要定期更新。
2.工作原理
2.1智能客服FAQ问答引擎的基本工作原理:
- 预定义常见问题:智能客服FAQ问答引擎需要一个常见问题列表,这些问题通常由企业或组织预先定义。这些问题可能涉及到产品特点、服务范围、使用方法等。
- 自然语言处理:用户输入的问题会被转化为计算机可理解的语言。通过自然语言处理技术,系统能够识别关键词和短语,理解问题的含义。
- 匹配最佳答案:系统将用户的问题与常见问题列表进行匹配,寻找最相关的答案。这通常涉及到一些复杂的算法和技术,如语义匹配、关键词权重等。
- 提供答案:一旦找到匹配的答案,系统就会将答案返回给用户。答案可能以文本、语音或对话的形式呈现,取决于系统的设计和用户的需求。
- 自我学习和优化:智能客服FAQ问答引擎能够根据用户反馈和系统表现进行自我学习和优化。通过收集用户的问题和答案,系统能够逐渐改进常见问题列表和匹配算法,提高回答的准确性和效率。
2.2举例
一个常见的应用FAQ问答引擎的例子是在线购物网站的客户服务。当用户在购物过程中遇到问题时,他们可以向网站的客服提问。这时,FAQ问答引擎可以快速地搜索和匹配用户的问题与答案,并给出相应的解答。
例如,当用户询问“如何取消订单?”时,FAQ问答引擎可以在预先存储的问题和答案库中搜索与“取消订单”相关的答案。如果找到了匹配的答案,那么FAQ问答引擎就会自动回复用户,告诉他们如何取消订单。如果没有找到匹配的答案,那么FAQ问答引擎可能会将这个问题转交给人工客服处理。
此外,FAQ问答引擎还可以根据用户的提问历史和偏好,推荐相关的答案和产品信息,提供个性化的服务。例如,如果用户询问过如何取消订单,那么在用户下次购物时,FAQ问答引擎可以自动提醒他们取消订单的步骤,或者推荐一些相关的产品信息。
3.特点
3.1优点
智能客服FAQ问答引擎的优点包括:
- 提高效率:自动回答常见问题可以节省人工客服的时间和精力,提高客户服务的效率。
- 降低成本:通过减少人工客服的工作量,可以降低企业的人工成本。
- 提高客户满意度:快速、准确的回答可以提高客户满意度,减少客户等待时间和困扰。
- 自我学习和优化:智能客服FAQ问答引擎能够根据用户反馈进行自我学习和优化,提高回答的准确性和效率。
3.2局限性
例如无法处理非常规问题、可能出现误解和错误回答的情况等。因此,对于一些复杂或特殊的问题,人工客服仍然具有不可替代的作用。
4.搭建一个基本的FAQ问答引擎
以下是一个简单的Python代码示例,用于构建一个基本的FAQ问答引擎:
import json
import nltk
from nltk.corpus import stopwords
from nltk.tokenize import word_tokenize, sent_tokenize
from nltk.stem import PorterStemmer
# 读取数据集
with open('data.json', 'r') as f:
data = json.load(f)
# 构建问题字典
questions = {}
for item in data:
for question in item['questions']:
if question not in questions:
questions[question] = []
questions[question].append(item['answer'])
# 文本预处理函数
def preprocess(text):
# 分句和分词
sentences = sent_tokenize(text)
tokens = [word_tokenize(sentence) for sentence in sentences]
# 去除停用词
stop_words = set(stopwords.words('english'))
filtered_tokens = [[word for word in token if word.lower() not in stop_words] for token in tokens]
# 词干提取
stemmer = PorterStemmer()
stemmed_tokens = [[stemmer.stem(word) for word in token] for token in filtered_tokens]
return stemmed_tokens
# 匹配函数
def match(question):
processed_question = preprocess(question)
for q in questions:
if question == q:
return questions[q]
processed_q = preprocess(q)
if stemmed_tokens == processed_q:
return questions[q]
备注:
BM25召回算法:
BM25是一种在信息检索中广泛应用的召回算法,它是TF-IDF的一种优化版本。TF-IDF是一种统计方法,用于评估一个词在一份文档中的重要程度。而BM25在TF-IDF的基础上引入了更多的参数,并对词频进行了更复杂的处理。
BM25的公式为:
B M 25 ( i ) = 词 i 的数量 总词数 ∗ ( k + 1 ) C C + k ( 1 − b + b ∣ d ∣ a v d l ) ∗ l o g ( 总文档数 包含 i 的文档数 ) C = t f
其中,词 i 的数量是词 i 在文档中出现的次数,总词数是文档中的总词数,k 和 C 是常数,b 是文档的长度,avgdl 是文档的平均长度,log 是对数函数,总文档数是文档的总数,包含 i 的文档数是包含词 i 的文档数。
BM25和TF-IDF的计算结果很相似,但BM25多了一项,这一项是用来对TF的结果进行的一种变换。这种变换可以更好地处理长文档和短文档,并且可以更好地处理文档的长度和词频之间的关系。
在召回算法中,BM25通常被用于从大量的数据中快速找出与目标相关的数据。它通常会和其他召回算法一起使用,以进一步提高推荐的准确性和效率。