案例课2——网易七鱼

1.公司介绍

网易七鱼是网易智企旗下网易云商品牌中以AI驱动的智能客服SaaS系统。它依托全面的自研算法技术，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、企微客服、视频客服、外呼机器人、坐席辅助、智能质检、数据大屏等产品，提供一站式智能客服解决方案，实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率和质量双提升。

此外，网易七鱼已经累计为40W+企业提供优质的客户服务管理，让广大用户享受智能美好的服务体验。例如，之前排队时长在10分钟左右，会影响到部分用户服务体验。使用网易七鱼后排队可以控制在1分钟，提升效果显著。客户对网易七鱼的效率提升能力给与了极大认可。目前，网易云商已累计为37手游、百丽、博西家电、理想汽车等40万家企业客户提供产品及服务，为泛零售、家电数码、汽车、游戏等多个行业构建服务营销一体化体系，高效连接8亿用户。

2.解决方案

图片来源网易七鱼官网

覆盖主流沟通渠道：支持Web、APP、微信、微博、抖音、支付宝小程序、百度小程序、消息接口等方式接入

会话智能管理：支持会话智能分配、管理，实现访客分流，支持VIP专属服务等，确保最佳体验

支持主动营销：根据不同客户属性、画像、标签匹配精准营销策略，提升商品转化

支持业务系统轻量集成：通过集成或iframe嵌入，让企业CRM、订单、物流等系统与七鱼工作台无缝连接

图片来源网易七鱼官网

3.优势

• 覆盖全球沟通渠道：支持Web/H5、App、微信公众号、小程序、企业微信、钉钉、飞书、微博、抖音、百度营销、支付宝小程序、百度小程序、消息接口、WhatsApp、Facebook、Twitter、Line等方式接入。全面覆盖客户触点，不漏掉任何一条客户咨询。
• 会话智能分配，精准服务：支持会话智能分配、管理，实现访客分流和VIP专属服务。提升服务人效与客户满意度。能够将不同咨询问题的客户，根据满意度、转化率、能力值、工作负荷、熟客优先等原则分配给对应客服。支持快捷回复、内部知识库、消息提醒、一键转接等，提升客服人效。
• 统一工作台 & 系统开放性：统一工作台提供完整的热线与在线服务功能，支持企业将独立页面嵌入工作台，或轻松连接CRM、物流、订单等系统，所有消息与信息统一展示，一目了然
• 信息收发稳定安全：采用动态智能DNS掉线快速重连机制，持续直到到达， 用户离开窗口也可以收到消息提醒，加密链接保证消息安全收发，遍布全国的多网接入优质BGP机房，全球顶级加速点
• 业务系统轻量集成：支持通过集成或iframe嵌入，让企业CRM、订单、物流等系统与七鱼工作台无缝连接。客服接待时即可查看客户信息、订单信息、咨询入口等，无需切换系统，提供更精准高效的服务，提升30%人效，提升20%满意度，让服务更懂客户。
• 成本更低：依托于网易云信技术的强大适应性，无需购买实体话机，按需扩容，以网页的方式通讯都能保证音频的稳定与高质量。

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4.最佳实践

4.1卡西欧

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业务挑战

1. 多渠道咨询难以统一处理：多个在线渠道的用户咨询很难统一处理，如果一个客服人员对接多个平台，来回切换操作系统很麻烦；如果固定平台，很容易出现工作量参差不齐的情况，都会导致服务效率下降。
2. 客服人员面临大量重复咨询和高负荷工作：以手表产品为例，产品操作等问题十分专业同时具有标准答案，若依赖人工回答，客服流动性会造成高培训成本，服务效率和质量也会受到影响。
3. 通过服务体验提升售前转化：用户在购买高客单价产品前也会发起咨询以帮助决策，因此用户服务的价值不再局限于售后服务，更能带来利润价值，利用该数据可辅助提升整体收益。

解决方案

多渠道整合管理，打造高效服务闭环

在国内市场，卡西欧拥有多个线上渠道。除了入驻天猫、京东等电商平台，官方网站、官方商城、公众号、小程序也是卡西欧触达用户的重要渠道。全面的用户触达给客户服务工作带来的困难尤为明显：
一线客服需要学习多个渠道的系统操作，在电脑上来回切换不仅低效，也很容易漏掉消息。
效率低会导致严重的排队现象，影响用户的服务体验，从而降低用户留存。
管理者需要分别查看不同平台的数据，会加大问题分析和优化的难度。

为了解决上述困难，卡西欧（中国）接入了网易七鱼在线客服，将其官网、官方商城和2个公众号全部统一接入到一个工作台，让客服仅在一个窗口即可回复所有平台的咨询消息，大大降低接线压力。

 

在满足以上需求的基础上，当一位用户开始进行咨询时，借助 CRM、订单等系统的预先集成，一线客服可立即查看该用户的基本信息、咨询入口、关联订单等。即能够辅助客服了解用户喜好，回复更加有针对性，也能够在用户咨询订单、物流等问题时进行快速查询，提升整体服务效率。

人机协同，7x24小时提供智能服务

以手表产品为例，每个系列都具有其独特而丰富的产品属性。用户在购买前，常常会基于产品的功能、操作、价格、优惠活动等进行咨询。那么在购买后，也会咨询物流、养护、维修等相关问题。在面对大量类似咨询时，如果依赖于人工接待，则会出现以下问题：

• 专业并标准型答案虽然可以使用快捷回复或复制粘贴，但依然不能做到7x24h的秒级响应，且占用人工通道，响应速度下降。
• 售后咨询不带来业绩转化，但消耗人力成本。
• 知识维护成本高。

 

为此，卡西欧（中国）接入具备业内领先 AI 技术能力的网易七鱼在线机器人，在问题匹配率可高达90%以上的基础上，配以一触即达、知识库、智能转人工等功能，提供更快、更便捷、更懂用户的智能服务体验。

 

在线机器人最直观的优势就是能够7x24h代替人工响应用户需求。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，就能引导用户进行售前/售后等标准问题的自助服务，极大地提升了问题解决效率，同时释放大量人工。

 

此外，当用户提问超出知识库范畴、机器人无法理解、或触发到卡西欧（中国）预先设置的转人工拦截词时，都能够自动进入人工会话，杜绝问题解决不了无人回应的情况，让每一个用户问题都能得到最高效的解决。

 

图片来源网易七鱼官网

多维数据监控，实现数字化管理

如今，客服的价值早就不局限于被动式服务，而是逐渐前置到用户购买前的咨询转化中。作为线上用户购买时候与品牌沟通的窗口，客服对产品的了解程度、服务态度、服务质量都能够影响着用户的购买决策。而企业从多个角度了解一线服务人员的各项服务数据，可以有效提升各个环节的转化效果，最终带来更大的利润。

 

网易七鱼在线客服为管理者提供了近百个维度的数据监控，其中包含工作量、工作质量、考勤、服务绩效及订单绩效，其中订单绩效能够非常清晰地展现客服个人及团队为品牌带来的支付单数、支付金额、客单价以及询单转化率，这样不仅有利于管理者进行直观的判断和考核，也能将转化能力更强的客服安排在合适的岗位。

图片来源网易七鱼官网

4.2三只松鼠

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业务挑战

1. 原有呼叫系统不稳定，经常出现声音消失或断断续续的情况，非常影响主人体验。
2. 外呼回访场景较多，如果需要手动拨号，回访效率大大降低。
3. 以前分别使用两套呼入和呼出系统，数据不互通，服务数据也很难完整展现。

解决方案

性能稳定的呼叫中心，给主人极致的呼入体验

三只松鼠平均每日的呼入呼出总量高达近3000通，针对如此大体量的且涉及较多数据的业务来说，稳定性势必是选择呼叫中心的首要因素。一旦频繁出现掉线、声音模糊等情况，不仅直接降低坐席的工作效率，更严重的则是影响消费者的体验与满意度，造成流失。

 

三只松鼠采用网易七鱼云呼叫中心，首先告别了繁琐耗时的本地搭建，1小时就能快速部署，同时系统稳定性得到了有力保障。网易七鱼云呼叫中心语音平台采用纯自研CTI技术，可保障通话质量稳定性及通话录音的存储，并拥有丰富的线路号码资源，支持多种线路接入模式。面对大促、周年庆等带来的业务高峰期，七鱼并发性能可支持同时不低于10000通会话，全面帮助客服快速完成电话接待，给主人流畅的咨询体验。

 

目前，三只松鼠采用七鱼呼叫中心后，已基本能保持与主人之间的通话稳定和声音清晰，为解决主人咨询打下了良好的沟通基础，使得呼叫满意度达到97%。

 

此外，七鱼呼叫中心还具备丰富的语音功能，例如自动外呼、智能IVR、丰富的路由策略、自动弹屏等，都能够为三只松鼠有效提升坐席沟通效率。

图片来源网易七鱼官网

嵌入呼叫工具条，客服每天可节省1小时

根据三只松鼠呼叫中心负责人介绍，所有产生的质量工单以及70%的物流工单，客服团队都会进行外呼回访，确保主人的问题得以解决，并确保后续问题发生概率降至最低。外呼体量庞大，如果每外呼一次都要先复制电话号码、粘贴再拨打，那么每一通电话至少要浪费坐席3-5秒的时间，如果再包含切换系统 / 页面耽误的时间，累积之下就会造成很高的人力成本。

 

网易七鱼呼叫中心的呼叫工具条功能，可作为一个嵌入式插件提供给第三方网站使用，能够嵌入任意系统，实现只需一键点击主人的号码，便可立即拨打。按照每外呼一次需切换系统、复制号码、拨打需要30秒来测算，那么呼叫工具条基本上可为每人每天节省60分钟左右，用于处理更复杂的咨询问题，提升整体的用户满意度。

 

此外，七鱼呼叫中心还支持创建批量外呼任务，设置任务执行时间、任务分配方式及外呼用户，即可完成自动外呼，进一步提升坐席效率。

 

图片来源网易七鱼官网

提供整合式呼叫弹屏，轻松整合信息资源

如果在主人进线及客服外呼时，界面上能够同时展示呼叫状态、通话信息、主人信息、服务小记和来电弹屏等，其实一方面能够帮助客服人员快速了解全面的服务信息，提供专属服务，另一方面进行任何操作都不需要打开其他页面，方便快捷。

 

网易七鱼呼叫信息弹屏支持对接企业业务系统页面，360°展示主人信息，并同步所有通话记录、录音及小结，支持与在线记录打通，建立跨渠道的客户联络数据资产。

项目结果

通过使用云呼叫中心的呼入和呼出功能，以主人体验为中心，优化其售后问题处理及消费者回访场景，提供高效、专业和贴心的服务体验。与此同时，解决了工具层面功能不足、数据不通及统不稳定的多个痛点，助力三只松鼠通过服务提升品牌美誉度与信任感，从而实现复购增长。