运营商客户服务规范

单选题

• 1、红九条1 运营商项目工勘时需明确机柜、供电、线缆等相关信息，工勘完成后需输出《工勘报告》，确保硬件安装满足客户的要求（3.23 分）

  ✔ A

• 2、红九条2 项目准备阶段，与客户及项目相关方沟通，明确各方分工界面（3.23 分）

  ✔ A

• 3、红九条3 设备上电需申请，客户批准后电源侧加电工作应由专业人员操作（3.23 分）

  ✔ A

• 4、红九条4 运营商设备软件版本的使用须满足运营商版本入网规定，相关设备的开局版本提前在iService查询和确认，重大项目开局前由技术负责人牵头进行版本评估（3.23 分）

  ✔ A

• 5、红九条5 割接前，割接方案（含应急和回退方案）需通过内部审核（通过客户业务变更电子流）和客户评审，做好割接保障人员安排。设备上线前完成自检等准备工作，割接时严格按照割接方案操作步骤执行，应急和回退方案的执行需经过客户确认（3.23 分）

  ✔ A

• 6、红九条6 验收测试方案需通过内部审核和客户确认，提前准备测试保障资源，确保验收测试一次通过（3.23 分）

  ✔ A

• 7、红九条7 运营商故障问题受理后，明确设备使用场景、影响业务类型、用户数量、业务中断时长，一二级问题须第一时间上报给相应级别主管。（3.23 分）

  ✔ A

• 8、红九条8 运营商业务变更方案需经过内部和客户审核，变更操作和时间点严格根据方案执行，不能按预定时间完成变更要及时回退（3.23 分）

  ✔ A

• 9、红九条9 接到运营商后评估通知后，及时拜访客户，做好相关准备，避免因服务和产品问题未及时降低不利影响而影响后评估成绩（3.23 分）

  ✔ A

• 10、FOA软件版本入网许可是属于（ ）运营商的管理流程（3.23 分）

  ✔ B

• 11、关于工程师现场服务时的精神面貌，以下说法错误的是（ ）（3.23 分）

  ✔ D

• 12、CMNET、核心网等领域设备单节点发生故障退出服务且业务受阻，故障历时1个小时以内，具有潜在的业务全阻风险或服务中断风险。网上问题级别至少应该属于（ ）（3.23 分）

  ✔ B

• 13、工程师在现场服务时，应该遵守的设备操作规范有（ ）（3.23 分）

  ✔ B

• 14、针对运营商网上问题的一级故障，业务恢复时间的时限要求为（ ）小时内，软件新问题解决时限为（ ）天内（3.23 分）

  ✔ B

• 15、“H3C技术人员从接收到问题，定位出问题原因，并提供问题分析报告的时间”，此定位为（ ）（3.23 分）

  ✔ C

多选题

• 1、在工作场所不可以穿着的衣物有（ ）（3.23 分）

   ABCD

• 2、以下关于日常接听电话的好习惯有（ ）（3.23 分）

   ABD

• 3、以下哪些是我们推荐的客户服务常用语（ ）（3.23 分）

   AC

• 4、关于运营商机房内的服务规范，以下说法正确的是（ ）（3.23 分）

   ABCD

• 5、工程师在进行安装服务时，需要做到（ ）（3.23 分）

   ABC

• 6、案例分析：某存储项目客户配套购买的交换机要同时用于存储网和业务网，不符合产品开局方案要求，存在后续业务风险，但客户坚持要求我司进行开局实施。遇到此情况，我们应该如何处理（ ）（3.23 分）

   ACD

• 7、与客户进行日常服务沟通时，我们应该注意（ ）（3.23 分）

   AB

• 8、与客户进行邮件沟通时，我们应该做到（ ）（3.23 分）

   ABCD

• 9、业务变更是运维中最常见的形式，关于业务变更中红线说法正确的有（ ）（3.23 分）

   ACD

• 10、案例分析：某客户投诉在安装过程中，工程师态度散漫，无视客户提出的问题；安装结束后，也没有对机器的使用做培训便直接离开现场。客户对此次服务非常不满，要求派更专业的工程师上门提供培训。工程师此次服务的不足之处有（ ）（3.23 分）

   ABCD

• 11、H3C产品的软件版本使用规范，如下说法正确的有（ ）（3.23 分）

   AD

• 12、我们在处理运营商客户网上问题时，应该遵守如下哪些规范要求（ ）（3.23 分）

   ABCD

• 13、关于运营商项目开局实施，如下说法正确的是（ ）（3.23 分）

  CD

• 14、运营商的很多设备可通过公网进行登录，此时我们应该遵守远程技术支持规范要求，以下哪些说法是正确的（ ）（3.23 分）

  CD

• 15、运营商的客户业务变更通常包括（ ）（3.23 分）

   ABCD

• 16、在处理运营商客户网上问题时，以下哪些说法是正确的（ ）（3.1分）

   ABC