三个方法，做好企微运营_企业微信客户与运营-CSDN博客

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现代客户联络中心已从传统的接电话呼叫中心转变为以APP和企业微信为主的数字运营中心。这意味着，客户联络中心的运营不仅限于人员管理和排班调度，更重要的是将技术工具转化为服务能力输出给客户。正如招商银行信用卡中心客户服务中心总经理易晓艳女士所说，智能客户服务已经超越了简单的智能替代阶段，进入了将技术能力转化为服务运营的新阶段。

招商银行信用卡中心自2002年成立以来，见证了客服行业因技术进步而经历的多次革新。这一过程不仅反映了技术的演进，也体现了对国标多媒体应用理念的践行。

最初，招商银行信用卡中心作为一个电话服务中心运营，主要通过传统的电话渠道为客户提供服务。随着互联网的普及，服务模式逐步扩展到网络文本服务，这标志着服务渠道从单一的电话端向多元化的网络平台转变。这一转变符合国标多媒体应用中提到的“多媒体应用满足客户需求”的要求，即客户能够根据自身需求自主选择服务渠道。

一个重要的转折点出现在2011年微信的诞生，这标志着交互平台从传统的电话和网页转向移动应用。客户越来越多地通过微信APP与招商银行信用卡中心互动。响应这一变化，招商银行率先推出了智能微客服，显著提升了互动效率和服务体验。这一举措不仅满足了客户在移动互联网时代的需求，也符合国标多媒体应用中“多媒体应用满足产品的要求”的原则，即根据产品需求和客户群部署多媒体应用的渠道和服务策略。

在这一过程中，招商银行信用卡中心始终注重服务的一致性，确保客户在不同服务渠道上能够获得一致的服务感受。这与国标多媒体应用中提到的“多媒体应用满足运营的要求”相契合，即客户在不同服务渠道上服务感受一致。

此外，招商银行信用卡中心还通过智能客户服务设定了多媒体应用效果的目标值，并定期进行月度评估和季度分析，以优化服务效果。这体现了国标多媒体应用中“多媒体应用效果的评估与优化”的要求。

参考资料：《信息技术服务智能客户服务》国家标准

企业微信自2020年起在直接销售领域广泛应用，招商银行信用卡中心也在观察和应用这一平台，尤其是在社群运营方面。目前，招行信用卡活跃客户规模达到6900万以上，这为深度交互提供了广阔的空间。面对如此庞大的客群，有效利用企业微信平台建立并维持与客户的长期互动成为关键问题。

招行坚信，有效的交互能创造显著价值，而选择合适的平台尤为重要。主要挑战在于如何利用企业微信增加交互频率，并实现从服务到营销的自然过渡。这种过渡应基于对客户的关怀，提供恰到好处的信息推送，而非强推营销内容，从而在不引起反感的情况下促成成交。

三个方法，做好企微运营

好的关系，从第一面开始建立

招商银行信用卡中心在与客户的互动中秉持“1+1”原则，确保每个月的四次互动中，每周至少有一次是基于服务打底的交流。这种设计强调了关怀和服务权益的重要性，只有在此基础上才会进行营销推送。我们的目标是在提供优质服务的同时，实现客户价值的有效转换。

为了贯彻这一理念，我们选择从新客户入手，因为老客户的习惯较难改变。在客户申请信用卡时，前端推广人员会请客户扫描企业微信二维码，并推荐带有员工实名、真实姓名、身份和头像的抬头语。这不仅增强了信任感，还明确传达了我们将提供的专属服务信息，包括工作时间和具体内容。

客户粘性再增强，客户满意创新高

招商银行信用卡中心在企业微信1V1服务渠道上取得了显著成效，该渠道提供的服务体验相较于其他渠道更为优越。目前，企微1V1渠道的客户满意度达到了90%，在所有服务渠道中排名第一。这不仅反映了服务质量的提升，也体现了员工因不再轮班而获得的职业幸福感。

自去年6月启动初步模型以来，我们从最初的600多个样本客户测试，现已扩展至近960万客户规模。这一增长得益于前期积累和客户的逐步转移。在如此大规模的运营下，我们观察到客户留存率和持续交互意愿均表现优异，特别是推送信息时先传递服务和关怀内容，再跟进营销信息的策略，使得每次推送的取关率保持在1%以下，这是一个非常低的数值，在行业内颇具竞争力。

此外，数据显示客户愿意多次与我们通过企微1V1渠道互动。例如，一个月内至少有两天进行两次、三次甚至更多次的交互，显示出极高的交互频率和意愿。这种长期、多次、多轮的交互形式，基于稳固的关系连接，使我们能够提供更加个性化和亲切的服务，这是传统渠道难以比拟的优势。

除了企业微信1V1交互模式外，招商银行信用卡中心还重视朋友圈作为重要的客户沟通渠道。这一渠道的运营并非由单一部门负责，而是跨部门协作的结果，确保了内容的专业性和一致性。

具体而言，客户最初是由前端推广人员引入并添加至企业微信，因此营销部门在其中扮演了重要角色。推送的信息并非单独为企微定制，而是整合了现有平台（如APP和短信）的内容资源，挑选适合企微推送的内容传递给客户。这种资源整合不仅提高了效率，也保证了信息的一致性。我们与市场部紧密合作，确保推送内容既符合客户需求，又能够有效传达品牌价值。

对于朋友圈的内容管理，品牌经营部负责整体内容策划和品牌宣传。所有发布在朋友圈的图片和文案都经过精心设计和严格审核，确保高质量的内容输出。统一管理的内容库不仅提升了品牌形象，也增强了客户的信任感和参与度。因此，关注我们企业微信1V1服务的朋友会注意到，朋友圈发布的图片质量高、文案设计精良，这一切都是为了提供最佳的客户体验。

唤起共鸣，情绪价值传递美好生活方式

去年春天，我们通过企业微信朋友圈推送了一组踏青照片，并结合MGM（客户推荐新客）活动，文案中提及图片中的包作为奖励。这次推送打破了朋友圈内容无人评论的局面，成功引发客户的积极互动。

客户的问题最初集中在照片拍摄地点，而非直接与包相关的内容。这表明高质量的视觉内容能够引发客户兴趣并促进互动。我们的团队迅速响应，通过询问品牌同事获取信息，并在朋友圈中及时回复客户。这种即时互动不仅解答了客户的疑问，还进一步增强了客户的好奇心和参与感。当有客户对包表现出兴趣时，我们通过私聊提供了具体的推荐方式，成功促成了潜在的营销机会。

这一案例揭示了长期维持良好客户关系的重要性。基于信任和互动的关系经营可以更加自然地实现价值创造，正如我们所强调的，潜移默化地达成营销目标。此外，通过传递美好的氛围、审美体验等内容，我们不仅提升了客户体验，还在塑造一种新的品牌形象。

这个过程也让我们意识到，新的交互渠道为企业与客户建立长期关系提供了前所未有的可能性。传统电话服务和网络服务难以达到这种深度和持续性的互动。展望未来，我们可以思考如何利用AI技术进一步优化这些交互模式，提供更个性化、更高效的客户服务体验。

在快速变化的社会和技术环境中，任何组织和个人都不能停滞不前。技术进步是推动行业发展的核心动力，我们必须与时俱进，持续重构和提升服务团队的能力。

招商银行信用卡中心已有55%的业务属于复杂业务，这类业务无法简单通过机器人解决。因此，我们面临的挑战是如何在保持高效服务的同时，让客户感受到更优质的体验，并为员工创造更好的工作环境。这不仅是为了满足客户需求，也是为了在整个过程中实现更大的组织价值。

《远程银行标准体系》企业标准是由CCCS与招商银行共同编制。该标准体系的内容可能涵盖远程银行的多个方面，旨在规范和提升远程银行的运营与服务。对于招商银行而言，有助于其远程银行服务的规范化、标准化和专业化发展，提升服务效率和质量，增强客户满意度和忠诚度，进而提升银行的市场竞争力和品牌形象。从行业角度看，为其他银行或金融机构开展远程银行服务提供了参考和借鉴，推动整个行业远程银行服务水平的提升，促进金融服务模式的创新和发展。