《信息技术服务 智能客户服务》国家标准认证介绍

标准全称：《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》

批准编号：GB/T 43045.1-2023

发布日期：2023年9月7日

开始实施：2024年4月1日

标准介绍：

GB/T 43045.1-2023《信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求》 国家标准（简称国标），由TC28（全国信息技术标准化技术委员会）归口，主管部门为国家标准化管理委员会。北京赢动实认证服务有限公司（简称赢动实）作为组长单位和第一执笔人组织业内服务领先的二十三家单位历时四年编制完成。国标的发布填补了国内外智能客户服务标准的空白，凝炼了智能客户服务新业态。该标准的意义在于总结我国智能客户服务行业的最佳实践和创新成果，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据与指导，推动行业走向产业化发展道路。

起草单位：

北京赢动实认证服务有限公司、中因电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想(北京)有限公司、北京朝阳国际科技创新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限公司。

核心特点：

通过组织创新，以智能客户服务战略规划。能力建设、多元化运营、多模态交互为实施路径，提出向前端输出服务能力、替代能力和经营能力的要求，为客户提供便捷、安全和舒适的服务新体验，为智能客户服务行业的发展和创新提供依据和指导。

主要结构：

智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。通过流程梳理和优化，传统客户联络中心在关键节点部署智能客户服务能力，进而具备组织信息技术服务的能力。在此过程中，客户联络中心向前端碎片化的服务场景输出服务能力、替代能力和经营能力，最终从传统的“信息传递中心”迭代升级为“问题解决中心”。

智能客户服务能力模型见图1。

国标能力域与能力项

智能客户服务能力模型包含4个能力域，每个能力域包括若干智能客户服务领域的能力项，共20个。

应用对象：

中国电子技术标准化研究院技术总监、标准化专家王立建先生指出，通过《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的制定，以标准为行业引导，推动各行业智能客户服务相关产业的持续发展。通过构建一套系统科学的智能客户服务标准体系，引导各行业总结应用成效、经验教训，持续提升客户体验，满足客户不断丰富的客户服务需求。

《信息技术服务智能客户服务》国家标准确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。需要智能客户服务、提供智能客户服务或从事智能客户服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人均可需要《信息技术服务智能客户服务》国家标准认证，包括：

a） 行业管理：用于培育内需市场，规范和引导信息技术服务智能客户服务业的发展；

b） 智能客户服务需方：用于实施标准化的信息技术服务智能客户服务，或选择合格的信息技术服务智能客户服务提供商，包括：

1） 中央及地方各级政府的信息技术管理部门；

2） 航空、金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息技术服务智能客户服务部门；

3） 全国各省市各类大中型企业的信息技术服务智能客户服务部门；

4） 其它有信息技术服务智能客户服务需求的组织。

c） 智能客户服务供方：用于提供标准化的智能客户服务，提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括：

1） 以信息技术服务智能客户服务技术设计开发为主营业务的企业；

2） 以信息技术服务智能客户服务系统集成、数据处理和运营为主营业务的企业；

3） 其它提供信息技术服务智能客户服务的组织。

认证流程：

国标服务认证流程分为认证申请、服务审核和认证服务与决定三个阶段。认证申请阶段保证 申请方的资质和实施范围的正确性；在服务审核阶段分为服务管理审核和服务特性审核两部 分，通过资料审核和现场审核确定认证结果；认证服务与决定阶段将会把认证申请和服务审 核结果，上报国家市场监督管理总局全国认证认可信息公共服务平台审核。

实施方法

《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的推广与实施分为以下几个部分：北京赢动实认证服务有限公司作为国家市场监督管理总局批准成立的认证服务公司，具备专业的认证服务能力。自团体标准发布以来，已有21家单位通过了认证认可协会的认证。不同于传统认证，CCCS的认证更侧重于客服行业的专业化评估，确保每个认证单位在客户服务方面达到高标准的专业水平。

CCCS与工信部ITSS和中国电子工业标准化研究院共同推出了针对《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的评估。该评估不仅关注客户体验的结果，更注重评估达成良好客户体验的方式和工具。

CCCS将与工信部考试中心合作推出智能客户服务工程师培训，分为初、中、高级三个级别，通过不同途径和方式对国家标准进行宣贯和人员认证。配套的培训教材将确保内容的专业性和实用性。

通过这一系统化的认证、培训，CCCS致力于全面提升企业的智能客户服务能力和水平，助力其在行业内保持竞争优势。