目录
概述
目的:提供低成本、高质量的IT服务。
方法:
- 对人员要素、资源要素、技术要素、过程要素进行有效的管控;
- 控制客户的预期;
- 提高客户的配合程度。
人员要素管理
人员管理成功的关键因素:
- 是否具有成熟的知识管理体系;(有东西学)
- 岗位培训是否充足且适用;(学必要的东西)
- 团队能力的互备性;(一项工作至少两人懂)
- 人员考核指标设定是否符合SMART原则;(工作目标设置是否合理)
- 人员考核结果应用是否真正落地有效。(工作目标完成情况是否可做绩效考核参考)
人员储备与连续性管理
目标
- 保证IT服务连续性,满足客户对服务质量及满意度的要求。
- 保持客户对IT服务的信心和信任,并获取支持。
- 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
- 保持供应商及第三方的信心,并获取支持。
活动
- 预防性活动
- 服务能力规划(人员能力留有余地,以备不时之需)
- 知识管理及培训
- 岗位互备及轮岗
- 识别能力发展曲线(【学习期→提升期→稳定期】不同工作需要的时间不同)
- 明确岗位交接管理说明(以制度的形式约束离职、调岗人员行为,引导正向积极的交接与知识共享。交接形式包括培训、知识文档、岗位切换指导、需跟进项目及重点工作说明等)
- 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程(未明确相关接口人员连续性流程的,系统规划于管理师有责任主动建立相关管理流程)
- 被动性活动
- 岗位交接及培训
- 面向客户及服务团队进行人员更换说明
- 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
- 人员连续性安全管理(如离职人员的账号、权限等)