6.IT服务运营管理

目录

概述

人员要素管理

人员储备与连续性管理

人员能力评价与管理

人员绩效管理

人员培训计划执行 

资源要素管理

工具管理

工具的基本运营

IT服务工具的淘汰

知识管理

服务台管理与评价

备品备件管理

技术要素管理

过程要素管理

常见运营管理关键考核指标

常见监控内容

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概述

目的：提供低成本、高质量的IT服务。

方法：

1. 对人员要素、资源要素、技术要素、过程要素进行有效的管控；
2. 控制客户的预期；
3. 提高客户的配合程度。

人员要素管理

人员管理成功的关键因素：

1. 是否具有成熟的知识管理体系；（有东西学）
2. 岗位培训是否充足且适用；（学必要的东西）
3. 团队能力的互备性；（一项工作至少两人懂）
4. 人员考核指标设定是否符合SMART原则；（工作目标设置是否合理）
5. 人员考核结果应用是否真正落地有效。（工作目标完成情况是否可做绩效考核参考）

人员储备与连续性管理

目标

1. 保证IT服务连续性，满足客户对服务质量及满意度的要求。
2. 保持客户对IT服务的信心和信任，并获取支持。
3. 保持供应商及第三方接口关系的连续性。
4. 保持供应商及第三方的信心，并获取支持。

活动

• 预防性活动

1. 服务能力规划（人员能力留有余地，以备不时之需）
2. 知识管理及培训
3. 岗位互备及轮岗
4. 识别能力发展曲线（【学习期→提升期→稳定期】不同工作需要的时间不同）
5. 明确岗位交接管理说明（以制度的形式约束离职、调岗人员行为，引导正向积极的交接与知识共享。交接形式包括培训、知识文档、岗位切换指导、需跟进项目及重点工作说明等）
6. 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程（未明确相关接口人员连续性流程的，系统规划于管理师有责任主动建立相关管理流程）

• 被动性活动

1. 岗位交接及培训
2. 面向客户及服务团队进行人员更换说明
3. 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
4. 人员连续性安全管理（如离职人员的账号、权限等）

人员能力评价与管理<